Финансовые организации в России обяжут отвечать на письма и жалобы клиентов в течение 15 календарных дней, пишут «Известия», ссылаясь на ЦБ. Соответствующий проект закона будет подготовлен к весне 2021 года. Отмечается, что предлагаемый подход позволит гражданам напрямую взаимодействовать с банками, МФО и другими игроками рынка и оперативно решать свои проблемы. Сами компании получат возможность оперативного разрешения разногласий и устранения недостатков в своих бизнес-процессах, а регулятор сможет усилить риск-ориентированность в реализации поведенческого надзора.
По новым правилам необходимо будет реагировать на письмо потребителя в течение 15 дней, в исключительных случаях возможно продление до 30. Ответ должен быть по существу проблемы, с которой клиент обратился, а не простой отпиской, предупреждают в ЦБ. Поступающие к регулятору жалобы будут перенаправляться в финансовые организации, заявителя проинформируют об этом, а также о праве повторного обращения в надзорный орган в случае неудовлетворения ответом. Контролировать качество взаимодействия регулятор будет в рамках инициативных проверок и повторных жалоб граждан. Предлагаемое нововведение позволит фиксировать нарушения законодательства и применять уже более жесткие меры, резюмировали в ЦБ.
Банк России выяснил, что раздел для жалоб и обращений клиентов нередко расположен так, что потребители не могут его найти.
28.12.2020 12:16В «Сбере», ВТБ, «Открытии», Райффайзенбанке отметили: на рассмотрение писем клиентов уходит пять — семь дней, но есть и сложные вопросы, которые требуют привлечения дополнительных служб и больше времени. Плюсом предлагаемой инициативы станет улучшение качества обслуживания клиентов, считают в «Зените». А минусом — временной период для ответа, так как есть риск просрочки с обращениями, касающимися трансакций с участием международных платежных систем, где месячный срок ответа считается нормой.
По словам экспертов, обязанность отвечать в течение 15 календарных дней дает преимущество потребителям, исключая задержки с длинными выходными. Тогда как, согласно принятым на рынке МФО базовым стандартам, на обращения граждан дается 12 рабочих дней. Опыт работы с обращениями граждан и мониторинг исполнения законодательства в части предоставления кредитных и ипотечных каникул в пандемию показывают, что кредиторы неохотно идут навстречу потребителю, ожидая указаний регулятора и правительства. Также на практике есть свои лимиты, например в случае трансграничных операций на оспаривание уходит два месяца. Из-за недостатка времени клиент получит неполный ответ, что спровоцирует недовольство и повторное обращение, считают эксперты. По их мнению, от скорости рассмотрения жалоб вряд ли улучшится качество предоставляемых финансовых услуг.
Комментарии
Так у вас претензия была конкретно к ЦБ? Вы банкир? Даже если дело обстоит именно так, данная инициатива регулятора вообще не об этом. Речь идет о жалобах и заявлениях граждан в коммерческие банки, где они обслуживаются. Таких обращений много, банки зачастую их попросту игнорируют или отделываются дежурными отписками, и тогда люди вынуждены жаловаться в ЦБ, который не в состоянии вникнуть в каждое такое обращение по-существу, тем более, не вправе обязать банк решить проблему тем или иным образом, поэтому предлагает обращаться в суд. Тем не менее, даже сейчас обращение в ЦБ едва-ли не единственный способ заставить банк хоть что-то ответить письменно, и хотя-бы немного по делу, чего они очень не любят делать, правда отвечают они уже ЦБ, который переправляет им полученную на них же жалобу. Использовать такой ответ как аргумент в споре с банком для большинства будет проблематично. Эффективность такой схемы для пострадавших от действий банкиров очень низкая, у банка всегда сохраняется соблазн избежать ответственности и решить вопрос в свою пользу, даже в случае своей очевидной виновности. Если же данная инициатива будет принята, ЦБ не придется вникать в каждую жалобу по-существу, что невозможно и почти бессмысленно, но он сможет применять к недобросовестным банкам-молчунам свои меры воздействия, которые при известной жесткости могут быть достаточно эффективными. Смысл инициативы - заставить банки оперативно решать возникшие проблемы, а не перекладывать их на своих клиентов. Трудно найти аргументы против.