Поступившие жалобы клиентов банков Центробанк будет направлять провинившейся кредитной организации для решения проблемы, пишут «Известия». Такой подход одобрила председатель Банка России Эльвира Набиуллина и пообещала рассмотреть вопрос о реализации пилотного проекта, рассказали несколько участников встречи с главой ЦБ. По словам президента Национальной финансовой ассоциации (НФА) Василия Заблоцкого, указанный подход подразумевает, что если претензия поступает регулятору, то он не осуществляет проверку, а сначала направляет ее в банк, который сам готовит ответ клиенту и передает копию в ЦБ, а также проводит работу над ошибками. Набиуллина пообещала рассмотреть вариант проведения пилотного проекта и по его результатам инициировать изменения в законодательство.
По словам экспертов, сейчас похожие инструменты банки используют в добровольном порядке, проводя мониторинг претензий в соцсетях и на специализированных форумах, но это не закреплено на законодательном уровне и не гарантирует удовлетворения жалоб потребителей. Принцип «нет жалоб — реже проверки» позволит стимулировать банки к более клиентоориентированному подходу, считают эксперты. Следует установить сроки работы с жалобами и процедуру фиксирования этих обращений, также должны быть разработаны и согласованы с регулятором регламенты обработки претензий и удовлетворенности клиента. Направление уведомления регулятору о поступившей жалобе гарантирует обязанность банка отработать претензию, а для ЦБ это даст возможность сравнивать статистику по всем участникам рынка, а также рейтинговать их по качеству претензионной работы, отметили эксперты.
По информации издания, по крайней мере один банк — «Открытие» уже выразил готовность принять участие в пилотном проекте. В кредитной организации это подтвердили, отметив, что подобный подход позволит более оперативно реагировать на обращения граждан и настраивать бизнес-процессы. Также он усилит конкуренцию в плане клиентоориентированности, поскольку снизит надзорную нагрузку на добросовестные организации, уточнили в пресс-службе банка.
