Минфин намерен регулировать голосовые интерфейсы в банках

Минфин планирует регулировать работу банковских голосовых интерфейсов для взаимодействия с клиентами, чтобы не допускать мисселинг и защитить права потребителей, пишут «Известия». В Минфине отметили, что требования сформулируют во взаимодействии с банковским и экспертным сообществом с учетом интересов потребителей финансовых услуг. В проекте стратегии развития финансового рынка до 2030 года особое внимание уделено рациональному потреблению банковских и кредитных услуг, что предполагает внедрение норм, минимизирующих воздействие на эмоциональное состояние потребителя во время ознакомления с предлагаемыми услугами и принятия решения о покупке. Создание таких требований может распространяться на порядок взаимодействия продавца и потребителя в части рекламы, структуры, дизайна и последовательности работы интерфейсов мобильных приложений, пояснили в Минфине.

Дополнительное внимание требуется в целом к мисселингу, и это не зависит от каналов продаж и информирования клиентов, считает руководитель блока цифрового бизнеса ПСБ Александр Чернощекин. Голосовые интерфейсы — это часть общих каналов взаимодействия банка с клиентами, и правила их работы должны быть едиными, отметил он. Регулирование голосовых помощников нужно в первую очередь для пресечения возможных мошеннических действий с их использованием, считают в крымском РНКБ.

Основной риск применения голосовых интерфейсов — это попытка «обмануть» систему, например, с помощью записи голоса человека и имитации номера клиента, пояснил руководитель направления исследований финансового центра «Сколково-РЭШ» Егор Кривошея. По его словам, если система внутри банка недостаточно защищена, то она может неверно распознать клиента. Также есть риски неверной интерпретации слов клиента. Но регулирование на данном этапе вряд ли должно ограничивать использование голосовых интерфейсов, скорее, на начальных этапах оно будет предвосхищать какие-то ситуации и формализует механизмы защиты клиентов, считает Кривошея.

Для голосовых интерфейсов необходимо регулирование, в том числе технологическое, убежден директор по продуктам и технологиям группы Т1 Александр Рожков. По его словам, важно защитить потребителей механизмами, исключающими запись и дальнейшее использование их голоса злоумышленниками. Но меры регулирования не должны быть избыточными и выступать в качестве барьеров для внедрения цифровых сервисов, отметил Рожков.