Знакомьтесь, это самый неожиданный и нестандартный банковский офис, в котором когда-либо приходилось бывать журналистам Банки.ру. Концептуальный офис нового формата: почти домашняя обстановка, получастный интерьер, уютный зал ожиданий, детский уголок и даже «теленяня». Так непривычно доброжелательно, ярко и оригинально выглядит отделение банка, который выбрал свой путь, отказавшись от стандартного банкинга.
Первый заместитель председателя правления банка «Оранжевый» Валентина Галицкая: «Очень долго выбирали свой путь. И когда пришли к тому, что клиенты воспринимают банк, как некое серьезное учреждение, куда необходимо приходить, где навряд ли ты встретишь что-то позитивное, яркое, радостное, – мы стали искать альтернативу нынешнему банкингу. Мы хотим создать некое другое представление. Мы хотим, чтобы клиент, приходя к нам, чувствовал, что он приходит ну не совсем, как домой, но в комфортную обстановку».
В результате поисков своего пути родилась принципиально другая концепция банкинга. На рынке появился новый бренд – «Банк «Оранжевый», кредитная организация с 22-летним опытом сменила название. «Оранжевый» – это, прежде всего, мироощущение и жизненная позиция, говорят сотрудники банка.
Первый заместитель председателя правления банка «Оранжевый» Валентина Галицкая: «Оранжевый для нас – не цвет. Оранжевый – это содержание. Это неравнодушие, это открытость. Ребрендинг – это, прежде всего, изменение сути. И мы понимаем: когда есть наименование, но клиент приходит – и несоответствие явно чувствуется. Это неправильно. Поэтому для нас крайне важно было, чтобы возникала ассоциация с наименованием и с тем, что он получает: тот уровень обслуживания, то внимание, та яркость и нестандартность в банковском мире. Это для нас было, наверное, основной целью. Потому что концепция наша, она заключается в некоем ином отношении, взаимоотношении с клиентом».
Смена наименования банка – это часть программы комплексного ребрендинга, конечная цель – создание уникальной философии обслуживания, в рамках которой идет трансформация внутренней культуры, разрабатывается новый подход к подбору персонала. Как найти клиентоориентированных банковских служащих?
Первый заместитель председателя правления банка «Оранжевый» Валентина Галицкая: «Действительно, найти нужных людей, тех, которые смогут захотеть услышать клиентов – вот именно захотеть, – это проблема. Мы ищем их среди продавцов, среди официантов, среди студентов. Мы берем людей, прежде всего. Мы не берем банкиров. Мы берем людей. И учим их быть банкирами».
Что более всего оценят клиенты? Какие их отзывы самые важные для банка?
Первый заместитель председателя правления банка «Оранжевый» Валентина Галицкая: «У нас иногда уходят сотрудники. Они уходят в другие банки. И периодически клиента пытаются переманить в другие банки. Они говорят: «Вот, мне звонил твой бывший сотрудник. Он предложил ставку на 2-3 процентных пункта ниже. Предложил индивидуальные условия и т. д.». Я спрашиваю: «Ну и что? Почему ты не уходишь?» И он мне сказал: «Потому что с вами комфортно». Для нас это самая главная ценность».
Банк действительно работает в комфортном для клиентов режиме: каждый день до девяти вечера. Но даже ночью и в праздники вы можете получить свои ценности благодаря самообслуживаемой автоматической системе депозитных ячеек с круглосуточным доступом семь дней в неделю.
Ключевые элементы новой концепции банка – это целенаправленный отказ от расширения сети филиалов в регионах. И увеличение числа отделений в Москве и Петербурге. Впереди еще много изменений и преобразований. Что же будет в итоге?
Первый заместитель председателя правления банка «Оранжевый» Валентина Галицкая: «Путь яркого банка – это как калейдоскоп. Когда ты смотришь в него – в нем много-много разноцветных камушков, которые складываются в одну красивую картинку. Мы постепенно эти камушки выкладываем. Постепенно идем к тому пути. Это изменение IT-архитектуры, это формирование некой корпоративной культуры, полное изменение продуктовой линейки. Это все в совокупности именно и будет реализовано в нашу концепцию. Концепцию некоего индивидуального подхода к клиенту».
Банк отказался от стратегии агрессивной экспансии. Не навязывать созданные банком продукты, а обслуживать образ жизни клиентов – в этом новая философия «оранжевого» банкинга. Находясь всегда рядом, банк поддерживает желание клиента сохранить ощущение свободы.
Первый заместитель председателя правления банка «Оранжевый» Валентина Галицкая: «Свобода для нас крайне важна. Мы ценим свободу клиента. В нашем офисе работает автоматизированный депозитарий. На мой взгляд, это тоже отражает концепцию свободы. Свободы выбора клиента. Не ограничивает его возможности. И так же в продуктовой линейке: мы стараемся подобрать и сформировать продукты для клиентов, которые будут отражать именно эту концепцию – концепцию свободы».
Посетить офис нового формата могут сейчас жители и гости Петербурга. Но уже в ближайшее время такой же появится и в Москве.
Первый заместитель председателя правления банка «Оранжевый» Валентина Галицкая: «Мы научились слышать клиента, понимать и создавать продукты под потребности клиентов. Это наша самая основная задача. Приходите к нам, попробуйте!»
Комментарии