❓ Доброе время суток! В воскресенье 11 марта 2012 года я попытался внести на счет своей карты наличные…

Список вопросов

Ответ дан

Доброе время суток! В воскресенье 11 марта 2012 года я попытался внести на счет своей карты наличные…

Иные вопросы

15.03.2012 13:35

Сбербанк

Автор

Гость

Москва

Доброе время суток!

В воскресенье 11 марта 2012 года я попытался внести на счет своей карты наличные в доп.офисе № 9038/01626, что на ул. Чертановская, 32, стр. А. Терминал благополучно «сожрал» немаленькое количество денег, после чего выдал мне карту и чек, на котором было буквально следующее: «Возврат наличных — отказ. Сумма: ХХХ руб. Средства приняты. Обратитесь в банк, обслуживающий терминал». Ни номера терминала, ни даты, ни времени на чеке не указано. Я обратился к сотрудникам банка, на что они предложили заполнить претензию о «спорной операции» и подождать месяц. Мало того, что ни о какой «спорной операции» речи быть не может — у меня просто забрали (читай: похитили) мои деньги — никаких документов об их принятии, не считая куска неопознанной термобумаги) у меня нет — так еще и месяц ждать «ответа». То есть имеется в виду, что ответ может быть отрицательным?
Мне на этой неделе подавать документы на получение шенгенской визы (требуется подтверждение состояния банковского счета), а еще через неделю улетать в Европу (а там тоже требуются деньги), я взял недельный отпуск для этой поездки, + выплачивать кредит вашему банку. Таким образом, у меня срывается поездка, пропадает неделя отпуска и возникает угроза возникновения просроченной задолженности. Не думаю, что в последнем случае Сбербанк согласиться «подождать месяц», пока я верну ему деньги, которые он, может быть, вернет мне. Сотрудница офиса, выслушав меня с оочень сочувственным взглядом, обещала помочь решить проблему быстрее и позвонить мне.
Прошло 4 дня — никто не звонил. Я на всякий случай отправил еще одно обращение через «обратную связь» сайта Сбербанка — говорят, мол, приняли, ждите. Сегодня звонил на горячую линию — мне сообщили номер моего письменного обращения и срок его рассмотрения — аж до 21 апреля.
Я все понимаю, у банка свои правила и все такое, но все же мне хотелось бы знать какое именно подразделение банка и конкретно должное лицо несет ответственность за работоспособность терминалов. И кто будет возмещать мне материальный и моральный ущерб?
Ибо слова сотрудника офиса что, мол, техника виновата вызывают у меня известное сомнение. Технику программируют и обслуживают люди. И еще мне непонятно — почему нельзя было вызвать тех.специалистов и инкассаторов, вскрыть терминал, сверить логи и вернуть мне деньги по акту в тот же день? То есть поступить как с обычным кассовым аппаратом в случае возникновения «спорной ситуации»?

Номера моих обращений (письменного и через сайт соответственно):
000408-2012-004487
000913-2012-016841

Заранее спасибо за ответ,
с уважением,
Алексей Кулаков
Таким образом

Добрый день, уважаемый Алексей!

Прежде всего, я хочу поблагодарить Вас за то, что Вы написали о проблеме, с которой Вам пришлось столкнуться при использовании терминала нашего банка. Для нас очень важно знать мнение клиентов о предоставляемых банком услугах, ведь это позволяет находить и исправлять существующие ошибки или вносить изменения в процессы для повышения качества обслуживания.

Терминал, как и любое технически сложное устройство, может дать сбой и, к сожалению, он произошёл во время Вашей операции. По факту, практически все подобные ситуации разрешаются в течение 7—14 дней. В тяжёлых случаях несколько дольше. Данный срок обусловлен порядком работы с терминалами. Сотрудники отделения не могут просто вскрыть терминали достать из него средства, так как терминалы, используемые банком, имеют определённый уровень безопасности и, соответственно, только конкретные сотрудники имеют допуск к подобным действиям. Все денежные средства в терминале находятся в специальных опечатанных кассетах, извлечь которые могут только инкассаторы. Кассеты отвозятся в хранилище, где их вскрывает комиссия из нескольких сотрудников, для проведения пересчёта средств, находящихся в кассете. По результатам пересчёта средств, составляется акт о находящейся в кассете сумме и данные сверяются чеками, находящимися в терминале для выявления излишков. После чего, информация об обнаруженных излишках направляется вместе с Вашим заявлением в претензионный центр для формирования заключения на начисление средств и выполнения начисления.

Данное описание несколько упрощено и не содержит некоторых этапов и нюансов, фактически описывая идеальный ход рассмотрения претензии, но, надеюсь, что оно объясняет причины подобного срока рассмотрения. Чтобы я смог узнать текущее состояние Вашего заявления, проверить ход его решения, напишите, пожалуйста, письмо на почту zabota@sberbank.ru. Укажите в письме Ваши ФИО, номер Вашей карты, всю ту же информацию, что и в данном вопросе. В теме письма укажите «Горячая линия: id3675387».

И позвольте принести Вам мои извинения за то, что Вы оказались в подобной ситуации. Банком обязательно будут предприняты все необходимые меры, чтобы вернуть Вам средства и разобраться в причинах сбоя для их устранения.

С уважением, Михаил Беляев.

Эксперт банка

Александрова Мария

Эксперт службы заботы о клиентах

Задать вопрос

О банке

Сбербанк

Лицензия № 1481

ОГРН 1027700132195

Ипотечный кредит года-2022

Адрес

117997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19

Офисы в городе Москва

Банкоматов 1363 Отделений 404

Телефон

900

0321

8 800 555-55-50

8 800 555-57-77

Сайт

www.sberbank.ru

Предложения банка

Вклады
Кредиты
Дебетовые карты
Кредитные карты

Сбербанк