Добрый день!
13 января 2015 года был заключен ипотечный кредитный договор. С момента заключения договора до января 2016 года ежемесячно со сберегательного счета автоматически списывались суммы согласно графика платежей (24382,79 руб.) По условиям договора обязательным условиям является наличие действующего договора страхования жизни заемщика и предмета залога.
Договоры страхования были предоставлены в срок. 13.01.2016 платеж по кредиту был списан в прежнем объеме. Однако, банком была изменена процентная ставка по кредиту и, следовательно, увеличена сумма ежемесячного платежа до 25503,66 руб, которая должна была быть списана 13.02.2016. По данной ситуации было составлено обращение № 1, подано лично в отделение Сбербанка 14.01.2016 по адресу: г. Люберцы ул. Красноармейская д. 8, зарегистрировано 15.01.2016, о чем получено подтверждение по SMS. Однако, указанная сумма — 25503,66 была списана со счета 13.02.2016 г. При подаче обращения изначально был озвучено, что вопрос будет решен в течение месяца. Далее срок сдвигался до двух месяцев. Далее итоговый срок обработки данного обращения был озвучен неоднократно по телефону горячей линии Сбербанка: до 30.04.2016. 14.02.2016 сумма платежа была снижена до 24391,11 руб. Эта сумма была списана 13.03.2016 и 13.04.2016.
03.03.2016 было получено SMS о рассмотрении обращения под номером 004041-2016-002029 от 15.01.2016.
Поскольку приближался крайний срок реакции банка по обработке обращения, в период с 27.04.2016 по 30.04.2016 (вечер) были совершены неоднократные звонки по указанному в SMS о регистрации обращения номеру телефона: 8-800-5555550. Ответ сотрудников горячей линии был одинаков в одном: конец рабочего дня 30.04.2016 еще не наступил, всё будет хорошо, ждите, Вам обязательно перезвонят. До сегодняшнего момента (04.05.2016 12:57) никаких входящих звонков от Сбербанка не было. Помимо указанной ситуации с реакцией и обработкой обращения возник новый инцидент: без уведомлений, предупреждений и каких-либо оснований со стороны Сбербанка была установлена рекомендуемая сумма платежа по кредиту в размере 39786,65 руб. до 13.05.2016. Этот факт был обнаружен 29.04.2016 при просмотре данных по кредиту в мобильном приложении «Сбербанк-Онлайн» для iPhone. Эти же данные были указаны при просмотре данных по кредиту в личном кабинете на сайте Сбербанка. По этому вопросу были неоднократно заданы вопросы сотрудникам горячей линии по телефону 8-800-5555550. Ответ был идентичен — Вам обязательно перезвонят, срок решения проблемы по Вашему обращению — 30.04.2016. Однако, график платежей был изменен и на текущий момент совпадает с изначальным, приложенным к договору.
Поскольку реакции по вышеуказанному обращению от Сбербанка не было, несмотря на многочисленные напоминания о проблеме в период 27.04.2016—30.04.2016, сегодня (04.05.2016) был совершен звонок на телефон горячей линии 8-800-5555550. В результате общения со специалистом, на которого был переадресован звонок, была выяснена следующая информация:
• Обращение за номером 1 от 15.01.2016 числится в статусе «Закрыто» 02.03.2016.
• Открыть заново это обращение в связи с ненадлежащим исполнением работ по обращению невозможно.
• Для исправления результатов работ по ранее заведенному обращения было заведено обращение за номером 2, о чем было получено SMS, подтверждающее регистрацию обращения от 04.05.2016
• Сотрудником указана возможность внесения суммы на счет (с наименованием «Сберегательный», с которого в дальнейшем будет произведено списание) согласно первоначальному графику платежей: не рекомендуемой сумма 39786,65, а 24382,79.
В связи с изложенным, прошу предоставить информацию по следующим вопросам:
1. Каким образом рассчитана и рекомендована сумма платежа 39786,65 руб. на 13.05.2016?
2. Что произойдет, если на момент списания ежемесячного платежа по кредиту, на счету будет размещено 39786,65 руб? Каким образом будет рассчитан рекомендованный платеж на следующий месяц?
3. Поскольку есть такое понятие, как «Кредитная история», каким образом внесение на счет, с которого будет произведено списание платежа по кредиту суммы, меньшей, чем рекомендовано, будет отражено в этой Кредитной истории? Будет ли это считаться просроченной задолженностью, либо погашением платежа не в полном объеме? Будет ли указанная ситуация являться основанием для принятия решения со стороны Банка о несоблюдении Заемщиком условий договора и основанием для начисления пени, неустоек и применения штрафных санкций? Правомерны ли действия Банка в таком случае?
4. Каким образом происходит информирования клиентов банка о существующих проблемах в обслуживании клиентов, сроках рассмотрения обращений и о факте исполнения работ по обращению?
5. Будет ли произведен перерасчет излишне списанных сумм за период 13.02.2016—13.04.2016?
6. Каким образом осуществляется круглосуточная поддержка клиентов Сбербанка, в шапке договора у которых указан Среднерусский банк Сбербанка России, договоры которых относятся к региону Московская область и поддержка по горячей линии переключается на Среднерусский банк, к договорам которого у круглосуточной поддержки (в частности при разговоре посредством горячей линии с сотрудником из г. Омска) нет доступа? К кому обращаться в случае возникновения внештатных ситуаций, связанных с внезапными изменениями в условиях отношений Банка и Заемщика со стороны Банка без оснований согласно условий кредитного договора?