Я, Гущина Ирина Павловна, являюсь клиентом ПАО Сбербанк России (Далее — банк).
В середине декабря 2020 г. в мой адрес началась сильная травля путём телефонных переговоров со стороны работников банка, а именно менеджеров по продажам, с настоятельной просьбой забрать готовую кредитную карту. Предложение менеджеров показалось мне сомнительным, так как я не подавала никакого заявления на оформление кредитной карты данного банка. Я была против получения кредитной карты, о чём неоднократно сообщала по телефону менеджерам банка. С целью избавиться от регулярных и назойливых звонков, которые оказывали на меня морально — психологическое давление, я была вынуждена посетить отделение банка по адресу: г. Москва, ул. Хабаровская, д. 15, доп.офис № 9038/01385 для уточнения информации о сложившейся ситуации.
· Обязан ли работник банка прекратить терроризировать клиента с просьбами забрать готовую кредитную карту при отказе клиента от получения данного банковского продукта?
· Возможно ли, что банк изготовил кредитную карту заранее без заявления клиента на оформление данного банковского продукта?
28.01.2021 г. в отделении банка доп.офис № 9038/01385 в принудительном порядке и путём давления со стороны работника банка, в лице Ахабадзе Моники В., не оставив права выбора, меня убедили в необходимости получения данной кредитной карты. По результатам нашего общения с менеджером банка, путём обмана я получила, навязанный мне кредитный продукт, который был оформлен ранее, при условии, что мною не было подано заявление на изготовление данной кредитной карты. Помимо кредитной карты, менеджер банка, Ахабадзе Моника В., предложила оформить другие банковские продукты, а именно страховой полис «Защита карт», который должен был обезопасить мои денежные средства от интернет-мошенничества, но при этом не конкретизировала важность его оформления, что в итоге повлияло на мой отказ от данного предложения. 23.03.2021 г. в 09:12 мне пришло смс-оповещение с номера 900 о списании 3181,91 рублей в счёт платежа по страхованию жизни владельца кредитной карты, хотя я не выражала своего согласия на оформление данного страхового продукта при получении карты. При последующем посещении отделения банка я выяснила, что данный страховой продукт является строго добровольным.
· Является ли страхование жизни обязательным?
· Есть ли у клиента право отказаться от страхования жизни при получении кредитной карты?
09.02.21 г. в 18:42 я получила сообщение о блокировке карты. Через несколько минут мне пришло второе смс-оповещение, о списании денежных средств в размере 67 500,00 рублей без кода подтверждения. Я заподозрила мошеннические действия и обратилась в колл-центр для уточнения причины блокировки моей карты и более подробной информации о списании денег. Мною не было предпринято каких-либо действий по списанию денежных средств и блокировке карты.
Оператор колл-центра, обработав всю информацию, сообщила мне что данное списание денежных средств отсутствует и карта не заблокирована, но зафиксировала наличие второго подключенного мобильного банка к моей кредитной карте. После моих слов, что данный мобильный номер телефона не принадлежит мне, оператор колл-центра принял заявку на его удаление. На протяжении уже долгих лет у меня единственный номер телефона. Позднее при выяснении подробностей в самом отделении банка мне отказали в предоставлении номера телефона, который ранее был неправомерно дополнительно подключен к моей кредитной карте.
· Прошу дать разъяснение через какой канал связи (менеджер по продажам, банкомат, Сбербанк Онлайн, мобильное приложение, оператор колл-центра и т. д) был подключён данный лишний номер телефона незнакомого мне человека?
· Имеет ли право работник банка самовольно подключать мобильный банк клиенту на чужой мобильный номер телефона не относящийся к телефонам клиента?
После завершения разговора с оператором колл-центра я осуществила вход в мобильное приложение Сбербанк Онлайн и убедилась в том, что информация, предоставленная оператором достоверна и никаких операций по моим картам, не производились. Позднее, в 18:44, мне поступило смс-оповещение о разблокировке карты, хотя оператором было озвучено, что карта не заблокирована.
· Каковы действия оператора колл-центра при получении клиентом сомнительных смс-оповещений с номера 900?
· Имеет ли право сотрудник банка или оператор колл-центра самовольно проводить операции по блокировке или разблокировке кредитных/дебетовых карт клиентов банка?
На следующий день 10.02.2021 г., осуществив вход в Сбербанк-онлайн с целью оплаты коммунальных платежей, я внезапно обнаружила, что остаток по моей кредитной карте составляет 200,00 рублей. Изучив историю операций, я выяснила, что в период с 18:42:25 09.02.2021 по 09.02.2021 20:18:05 по моей кредитной карте было совершено 9 транзакций на общую сумму 359800,00 рублей, а именно:
1. 18:46:07 15 000,00 руб. в пользу PAY.MTS.RU TOPUP 2314;
2. 18:47:53 15 000,00 руб. в пользу PAY.MTS.RU TOPUP 2314;
3. 18:50:00 15 000,00 руб. в пользу Megafon;
4. 18:51:55 15 000,00 руб. в пользу Megafon;
5. 18:54:22 15 000,00 руб. в пользу YM*MTS;
6. 18:54:24 67 500,00 руб. в пользу HCFB;
7. 19:59:15 67 500,00 руб. в пользу HCFB;
8. 20:05:37 67 500,00 руб. в пользу HCFB;
9. 20:13:13 67 500,00 руб. в пользу HCFB;
10. 20:18:05 14 800,00 руб. в пользу HCFB.
Я, Гущина Ирина Павловна, не совершала вышеуказанные операции. Сведения по моим картам (кредитным, дебетовым) никому не разглашала, карты находились у меня и не передавались третьим лицам. Я не давала своего согласия на совершение вышеуказанных операций, а также блокировку и разблокировку карты.
· У меня подключена услуга «Мобильный банк», представляющая собой sms-сервис, с помощью которого клиенты могут и должны получать информацию обо всех операциях по картам, а также получать коды подтверждения для совершения платежей, переводов и других операций с помощью мобильного телефона. Почему мне не поступили смс-оповещения с кодами подтверждения операций списания, блокировки и разблокировки карты? Обязан ли был банк меня оповестить?
В тот же день 10.02.2021 г., при посещении отделения Сбербанка доп.офис № 9038/01385 сотрудники отделения проконсультировали меня не в полной мере. Они отнеслись халатно к своим трудовым обязанностям и не оказали должного содействия клиенту, попавшему в тяжёлую жизненную ситуацию, не сообщив мне о процедурах и сервисах банка, которые могут помочь вернуть денежные средства, украденных путём мошеннических действий, а именно о процедуре «чарджбек». Так как я обратилась на следующий день в отделение банка доп.офис № 9038/01385 данная процедура была бы на тот момент очень актуальна.
· По какой причине работники банка не сообщили мне о сервисе «Chargeback» и не предложили мне им воспользоваться?
· Какие меры должны предпринять работники банка при обращении клиента с подозрением на мошеннические действия?
Для подачи заявления по установленной форме в отделение МВД, мне необходимо предоставить номер мобильного телефона, ранее фигурирующего в мобильном банке, связанном с моей кредитной картой. При последнем визите в отделение Сбербанка доп.офис № 9038/01385 мне было отказано в предоставлении сведений о данном номере телефона.
· Имеет ли право сотрудник банка не озвучивать неизвестный мне номер мобильного телефона, подключённый к моей карте? По какой причине мне было отказано в предоставлении информации о ранее подключённых номерах мобильного банка к карте?


Прошу представить письменный ответ на адрес моей личной электронной почты: k220596@yandex.ru