Сложный возврат наличных. Некомпетентность сотрудников

В 2018г у меня в пользовании была кредитная карта Сити Банка. Карту погасила всю и закрыла, расторгнув договор с банком в октябре 2018г. В марте 2019г с одной из покупок 2018г сделанных по карте СИТИ банка мне вернулись денежные средства продавцом, не по моей инициативе именно, на эту закрытую карту. Продавец прислал ARN код о возврате 14.03.2019, а 15.03.19 по тел. колл-центра СИТИ банка сказали, что по закрытой кредитной карте, бывший клиент- я могу получить без комиссий свои деньги свободно обратившись в отделение СИТИ банка с паспортом. Обратилась 15.03.19 в отделение м. Войковская для возврата денег на мое имя, но их в отделении сотрудник не увидел, ARN код и проверять не стали. Сослались, чтоб подтверждение перевода узнавала в контакт центре банка- "СИТИ Фон" затем приходила. 20.03.19 в колл-центре СИТИ банка позвонив узнала, что деньги на счет банка на мое имя пришли, могу подходить в любое отделение и получить с паспортом. 21.03.19 обратилась в отделение снова на м. Войковская, перевод нашли не сразу, но получить деньги не могу, т.к. они на счету банка, хотя на мое имя, и паспорт не при чем. Составила консультант банка заявление, я проверила и подписала,  которое должны в течении 7 дней одобрить кто-то там в банке на получении мною моих же адресованных мне денег. После одобрения я только смогу получить наличные в этом отделении. Одобрение- формальность или нет, мне не известно. Недоумение и жалоба: 1) на саму сложность необоснованной процедуры получения денег; 2) от того что заявление на одобрение должно быть составлено перед получением, мне  не в первый визит в банке не сказали, не по телефону колл-центра "СИТИ Фон"  дважды звонила, видимо тоже не знали, раз говорили ,что с паспортом сразу обращаться за деньгами в банк.       Не компетентность сотрудников банка! Проволочки получения денег, за счет чужих средств, "прокрутка" не своих денег, заработок банка на этом!