Куда ушли мои деньги?

22.06.2019 через мобильное приложение Банка со своего сберегательного счета я произвела оплату за коммунальные услуги МУП "ЕРЦ ЖКХ". В начале июля выяснилось, что платёж не поступил и у нас образовался долг из-за неоплаты услуг. Обратившись в Банк по телефону горячей линии мне сообщили, что платёж прошел успешно, документ, подтверждающий оплату я могу получить в Клиентском центре банка. 03.07.19 я обратилась в Клиентский центр банка на Ореховом бульваре, где мне не смогли выдать платёжное поручение, предоставив лишь распоряжение на перевод денежных средств, в котором вместо номера счета получателя был указан БИК банка получателя, а в назначении платежа отсутствовала полная информация, которую я указывала при оформлении платежа и которая отражена в деталях платежа в мобильном приложении, а именно, номер лицевого счета и адрес квартиры. По этому поводу было составлено обращение (внутренний запрос, как мне сообщил сотрудник Банка). Позже я обратилась в Банк с просьбой предоставить мне платёжное поручение и сообщить, было ли направлено письмо в банк получателя с уточнением назначения платежа. 13.07.19 вместо платёжного поручения по данной операции мне был предоставлен банковский ордер, направлять уточняющее письмо Банк отказался, сообщив, что денежные средства обратно не вернулись, поэтому разбираться с этой проблемой я должна самостоятельно. Платёжное поручение Банк предоставить также отказался, сообщив, что по данной операции платёжное поручение не формируется. Ранее, 12.04.19 и 18.05.19, я осуществляла платежи в адрес того же получателя по тем же реквизитам через мобильное приложение данного банка, проблем с поступлением платежей, корректным отображением реквизитов и назначения платежа, выдачей платёжных поручений не было. Таким образом, не только платёж ушёл неизвестно куда по вине Банка, но и в предоставлении платёжного документа мне незаконно отказывают. Проблема не решается 3 недели. Вот так данный Банк дорожит своими клиентами, что не только не считает нужным как можно скорее решить данную проблему, возникшую по вине Банка, но даже извинения не были принесены за техническую, а может и намеренную, ошибку Банка!