Как не надо работать над лояльностью клиентов

Сразу скажу, что сам по профессии банкир-розничник, поэтому на любую ситуацию моего взаимодействия с банками в качестве клиента стараюсь смотреть с двух сторон и делать для себя профессиональные выводы. Моя история дала неплохую пищу для размышлений. Сам я являюсь старым клиентом Райфа, года с 2007 я пользовался их кредитной картой. Выбрал Райф по нескольким причинам: 1. Удобная для меня сетка. Есть отделение рядом с домом, всегда оказывалось рядом с работой, погашать задолженность, соответственно, можно было всегда без потери времени. 2. Обычно немного народу в отделениях, если кэшин по каким-то причинам недоступен. 3. Приятное базовое обслуживание. Не хамили никогда, в целом как-то приятно. Клиент я был может и не самый прибыльный, так как все время жил чисто в грейсе, но зато и беспроблемный. Никаких просрочек, большие безналичные обороты. В связи с этим банк начал со мной работать в части апселла и повышения лояльности. Повысили кредитный лимит. Спасибо, пусть будет, трачу по карте в месяц и по две, и по три сотни тысяч в месяц, так что несколько раз уже выбирал лимит полностью. Кэши какие-то предлагали, ну да это мне без надобности. Пока было все нормально и стандартно. Проблемы начались в этот четверг. Позвонила мне в обед несколько грубоватая (как я воспринял) дама и начала меня гнать по скрипту замены моей карты на золотую. Тут надо пояснить, что я крайне не люблю платить за воздух. Дело не в сумме, а в принципе. В частности, я считаю воздухом якобы премиальные продукты типа золотых карт. Во-первых, выгоды их для меня призрачны, а престижа я не вижу в них никакого, ибо разные Тиньковы и иже с ними девальвировали их значимость до нуля. Соответственно, хоть Инфинити, мне все равно, платить ничего сверху за такое удовольствие не буду никогда. Посему даме я сразу задал вопрос о стоимости годового обслуживания. Она ответила, что 3000 рублей, на что я сразу сказал "давай до свидания", но она сообщила, что если оборот по карте у меня будет более 300 тыс. в год, а у меня он гораздо выше, то обслуживание будет бесплатным. Тут надо сказать, что так как картой я пользуюсь очень активно, она у меня быстро изнашивается, в частности выпущенная год назад карта уже вся размохрилась и выглядела очень неприглядно. Ну раз так, чего бы не поменять, тем более по классической карте я платил за годовое обслуживание. Пришел в пятницу в отделение на Преображенке, говорю, так и так, расскажите подробнее. Милая девушка начала объяснять мне про какие-то премиальные пакеты. Я говорю - это не то. Она настаивает. Я понял, что ее прессуют на предмет продажи именно пакетов, поэтому придется быть настойчивым и разбираться самому. В итоге мне удалось добиться искомого, и нужный продукт был обнаружен. Девушка забрала мою карту, дала мне подписать заявление на сдачу карты и бумагу на выпуск новой. Тут я попросил внимательнее посмотреть тарифы. Люблю, знаете ли, почитать fine print. Читаю замысловатую фразу и понимаю, что что-то не так. Вижу, что 3000 с меня спишут, если я откажусь от услуг банка или выпущу карту другой категории. Девушка начала меня убеждать, что это не так, что если я пропользуюсь картой год, то с меня ничего не спишут. Я не поверил и настаивал на своем понимании. Девушка позвала коллег и они дали пару новых версий трактовки пункта тарифов, которые меня тоже не устроили и я понял, что девчонки сами точно не в курсе. Попросил уточнить у того, кто точно знает, на что девушка написала запрос куда-то в голову, а меня отправила гулять с обещанием перезвонить, когда голова ответит. Да, нюанс еще в том, что старую карту она уже разрезала. Упс. Через какое-то время мне перезвонили и обрадовали, что я был прав, и что плату с меня возьмут, как я и опасался, то есть не на входе, а на выходе. С учетом того, что для меня такой вариант был неприемлем и мною воспринимался как дешевый развод, я от золотой карты отказался и спросил, что мне делать теперь. Вроде как меня развели на приход в отделение, отобрали карту, а теперь предлагают выпустить опять классическую, только за свои же дополнительные деньги. Мне предложили написать претензию, которую, типа, рассмотрят. Well done, Райф! В итоге меня это все разозлило, я написал заявление на закрытие счета, закрыл текущую задолженность и сказал банку до свидания. Да, в качестве причины отказа от карты девушка сама за меня написала "за ненадобностью", на что я заметил, что сам бы написал несколько иное. Чего Райф добился такой работой над лояльностью клиента? Мое мнение о банке развернулось на 180 градусов, я больше не их клиент. Выводы, которые я сделал для себя: 1. Если что-то делаешь, делай нормально, а не для отчета перед руководством о проведенной кампании. 2. Всегда следите за сетью, их знанием продуктов и мотивацией. 3. Не обманывай клиентов сегмента affluent. Там много недебилов.