Газпромбанк: за громким именем скрывается полная некомпетентность сотрудников и безразличие к своим клиентам

Я считаю, что народ должен знать своих героев, а по сему решила-таки написать о своем печальном опыте с Газпромбанком. Сразу оговорюсь, что выбор в пользу этого банка в свое время сделал за меня мой работодатель (оформление банковской карты), впрочем, и я тогда ничего против такого известного и "крутого" банка не имела. А не имела до тех пор, пока не пришлось столкнуться с ним на практике. Первый "звоночек" был еще в ноябре 2012, когда я поехала в свой долгожданный отпуск в Бразилию и Аргентину. В "памятке" клиентов Газпромбанка был, кстати говоря, приведен перечень стран, в которых высок уровень мошенничества с банковскими картами, среди них, в том числе, была и Бразилия. Я, конечно, и так собиралась брать с собой карту еще одного банка (на всякий случай), а перечень Газпромбанка меня в этом намерении только укрепил. Однако же именно в Бразилии (как ни странно) не было ни малейшего намека на проблемы, оплата по карте Газпромбанка везде проходила, в банкоматах - наличные снимала на раз. Однако как только я попыталась сделать то же самое (читай - снять наличные) в Аргентине (в сумме, к слову говоря, ничуть не большей, чем снимала до этого в Бразилии) - мне моментом карту заблокировали. И хотя именно Аргентины в том списке стран не значилось, я решила списать все же это на чрезмерную "заботу о безопасности клиентов". Очевидно, что бесплатный по России номер 8-800-... из-за границы не работает, а звонить из роуминга на московский номер - удовольствие, мягко говоря, недешевое (это бы меня разом оставило без денег на мобильном). В связи с чем я решила написать о проблеме в Газпромбанк по электронной почте. И в тот раз банк, надо отдать должное, отреагировал довольно оперативно - в течение дня карту мне разблокировали. И несмотря на явные неудобства, которые мне пришлось по вине банка испытать (потеря времени, нервы, неопределенность), история бы так на этом и закончилась, однако же в следующий мой отпуск - все то же самое повторилось и даже усугубилось! На этот раз все началось еще даже до непосредственного отпуска, при моей попытке забронировать отель в США (замечу - через официальный, небезызвестный и проверенный сайт booking.com!). Через некоторое время после бронирования отель, видимо, попытался снять деньги с моей карты (в соответствии с условиями бронирования), однако же Газпромбанк отклонил транзакцию (интересно на основании чего?!), мне при этом пришло смс-уведомление - "операция недопустимая для страны". Я, благо тогда находилась еще в Москве, позвонила в банк чтобы уточнить в чем дело. На что мне был дан ответ - подозрительная операция, у Вас с карты пытались снять деньги из США. Я объяснила, что ничего подозрительного в этой операции не было, что я действительно забронировала в США отель и они должны снять с карты деньги. При этом я также рассказала свою историю с Аргентиной и попросила принять какие-то меры, чтобы без моего ведома мне карту не блокировали (при необходимости - например, утери карты - я и сама отлично смогу ее заблокировать) и не отказывали в операциях непонятно на основании чего. На что меня заверили, что теперь все будет ок, что-то там они себе пометили и исправили, отель смело может списывать деньги с моей карты. В итоге мне пришлось связываться с отелем в США, объяснять ситуацию и просить их еще раз попробовать списать деньги с моей карты (опять-таки, трата времени и нервов с моей стороны). После чего отелю удалось-таки списать нужную сумму. Но дальше - больше. Настало, наконец, время отпуска и я прилетела в США. В аэропорту решила снять немного налички, чтобы доехать до города. Но не тут-то было. По моей газпромовской карте банкомат дает отказ (и это хорошо, что, опять же, у меня с собой была карта другого банка!). Доезжаю до отеля, там меня просят мою карту, использованную при бронировании для целей блокировки 100$ на время проживания. Я даю карту, мне приходит смс о проведенной операции и следом же еще одна смс - о блокировке карты! Вновь пишу по электронной почте в Газпромбанк, чтобы разблокировали мне мою карту. Но сей раз - от Газпромбанка ни ответа, ни привета... через несколько дней еще раз напоминаю по эмейлу о проблеме. Через 3 (!) дня после напоминания приходит ответ от ГПБ – мол, им не удалось связаться со мной по моему телефону, просьба указать действующий номер тел. И дальше - дословно - "Если у Вас возникли дополнительные вопросы, обратитесь, пожалуйста, в любое удобное для Вас время в круглосуточную Службу поддержки держателей банковских карт по телефону 8 800 100 00 89 (бесплатная линия по России)."...безусловно это было очень "актуально", учитывая, что я находилась заграницей (о чем естественно в письме им упоминала). Написала в тот же день им ответ - что на этот момент уже нахожусь в Коста Рике, где роуминга у меня нет (тел. не работает) и что другого телефона у меня тоже нет. Итог - через 10 (!!!) дней мне карту все же разблокировали... и это, повторюсь, хорошо, что у меня была карта другого банка, иначе - вообще не представляю, что бы я там делала, без роуминга, без денег, с заблокированной картой и с такой "оперативностью" со стороны ГПБ в ее разблокировке. Но и на этом сия печальная история, увы, не закончилась. Уже по приезду домой, от одного из отелей, который также ранее блокировал на моей карте сумму в 74 евро, мне на е-мэйл пришло уведомление о том, что они со своей стороны снимают блокировку средств. Я, зная о том, что в общем случае в ГПБ блокировка средств сохраняется в течение 30 дней, решила не дожидаться истечения этих 30 дней (благо подтверждение со стороны отеля о снятии блока у меня было) - и приехала в офис ГПБ на ул. Гарибальди д. 36, чтобы написать заявление (при необходимости) о разблокировке средств. Однако сотрудница данного офиса, которая меня приняла (Мария Л-на), меня заверила в том, что вопрос с досрочной (ранее 30 дней) разблокировкой средств нужно решать путем звонка в процессинговый центр ГПБ, что в офис приезжать необходимости совершенно нет и что вообще у них никто и никогда таких заявлений не писал, и якобы чтобы мое заявление было принято, мне нужно было бы указать там дату совершения операции, а т.к. операция еще не совершена (т.к. средства лишь заблокированы, но не сняты) то и указывать нечего. Я еще раз уточнила у Марии - точно ли мне будет достаточно позвонить в процессинговый центр ГПБ для решения вопроса по разблокировке средств и не придется ли мне потом все же подъезжать в офис и писать заявление, на что данная сотрудница ГПБ меня заверила - нет, не придется. Через некоторое время я позвонила в процессинговый центр ГПБ, сказала, что хотела бы, чтобы мне разблокировали сумму в 74 евро и пояснила ситуацию. На что - внимание! - в процессинговом центре мне сказали, что они такие вопросы не решают и что мне нужно подъехать в офис и написать заявление!!! Я сказала, что я уже подъезжала в офис и что там мне сказали прямо противоположное. В итоге в процессинговом центре меня заверили, что в принципе необязательно подъезжать в офис, что я могу все то же самое написать по е-мэйлу на адрес assist@gazprombank.ru. Хорошо, я написала письмо с просьбой разблокировки суммы и на этот адрес. Результата не последовало. Через 3 дня еще раз напомнила о своем письме на этот же адрес - итог тот же: сумма по-прежнему заблокирована, а ГПБ даже не удосужил меня вообще никаким ответом! Какие же выводы может клиент сделать о ГПБ после этих событий? Во-первых, крайняя некомпетентность сотрудников (в офисе говорят одно, в процессинговом центре другое, переводят друг на друга стрелки). Во-вторых, безразличие и невнимательность к своим клиентам (совет обратиться по бесплатному по России номеру для клиента, находящегося за границей, длительность решения вопросов, которые требуют действительно быстрой реакции - до 10 дней и то только после напоминаний, а как показывает мой последний опыт - и этого может быть недостаточно! Вопрос со снятием блокировки до сих пор нерешен - а прошло уже более 1 недели, ответа от ГПБ не вообще). Для банка с таким громким именем, я считаю, такое поведение вообще недопустимо. P.S. дополнительный штрих к портрету. При оплате картами ГПБ в магазинах и пр. не запрашивается ввод пин-кода. Когда я уточняла этот момент у сотрудников ГПБ - мне было сказано, что сделано это исключительно для удобства клиентов. И что безопасность при этом не пострадает, т.к. в магазинах продавцы перед проведением оплаты по карте обязаны запрашивать у клиента документ, удостоверяющий личность. Но лично я считаю, что такая "безопасность" никуда не годится. В России, возможно, где-то продавцы и в самом деле просят предоставить паспорт (и то далеко не всегда, кстати!), за границей же - такая практика отсутствует (за крайне редким исключением). Т.е. при утере карты ГПБ, у человека, ее нашедшего, открыты все пути - снимай не хочу. Если бы ГПБ действительно заботился об удобстве и безопасности своих клиентов - мог бы хотя бы предложить такую опцию на выбор (с вводом пин-кода или без ввода), т.е. на усмотрение клиента. Но нет, банк сам решает, что и как происходит со средствами их клиентов!