«В нашем бизнесе вообще нет такого понятия «клиент «с улицы»

Заместитель председателя правления Абсолют Банка Наталья КАПИНОС рассказала порталу Банки.ру о влиянии психотипа клиентов сегмента private banking на их финансовое поведение, пороге входа в частный банк и каналах привлечения состоятельных клиентов.

– Существует ли у вас в направлении по работе с состоятельными клиентами «Абсолют Частный Банк» линейка продуктов? Ведь сегмент private banking, по сути, подразумевает индивидуальный подход к клиенту?

– Каждое бизнес-подразделение любого банка работает со своей продуктовой линейкой. Это касается и частного банкинга тоже. Если же в целом смотреть на линейку всех частных банков, представленных в России, то по большому счету у всех участников примерно одни и те же условия. Проанализируйте и увидите, что это действительно так. Все продукты для состоятельных клиентов условно делятся на три основных вида. Это классические банковские продукты, инвестиционные продукты и нефинансовые услуги. Туда входят налоговый и юридический консалтинг и, конечно, life-style, консьерж-услуги и все, что связано с обслуживанием семьи клиента.

Суть частного банковского обслуживания, конечно же, не сводится к продуктовой линейке. Вы правы, в основе – индивидуальный подход, поэтому «знаки отличия» в этом сегменте напрямую зависят от клиентской базы и бизнес-модели банка.

– Расскажите, какие вообще есть сегменты клиентов в private banking на рынке? На каких сосредоточены вы?

– В России в частном банковском обслуживании нет стандартных сегментов, в основе – индивидуальные особенности, они напрямую зависят от специфики клиентов, акционера, который стоит за банком, от бизнес-стратегии банка. Но в целом по рынку сегодня выделяются три основных сегмента. В первый входят «обычные» VIP-клиенты, у которых вложения в размере до 30 миллионов рублей. Во второй – так называемые клиенты HNWI (high net worth individuals, состоятельные частные лица. – Прим. ред.), чьи вложения варьируются от 30 миллионов до 100 миллионов рублей. И наверху, в третьем сегменте, ультра-HNWI – от 100 миллионов рублей. Мы работаем с клиентами, которые входят в три эти группы. Порог входа в «Абсолют Частный Банк» – 5 миллионов рублей, а средний счет составляет 20 миллионов рублей, что указывает на довольно высокий уровень клиентов.

Но к анализу своей клиентской базы необходимо подходить тщательно, независимо от высоты порога входа. Чтобы не догадываться и не предполагать, а знать точно, что именно нужно выбравшим твой банк.

– Раньше у вас порог входа был ниже 5 миллионов рублей. Его повышение как-то связано с ростом ключевой ставки? И вообще изменения ключевой ставки каким-либо образом влияют на ваш сегмент?

– Действительно, раньше порог входа в Абсолют Банке был от 1,5 миллиона рублей, но связи между порогом входа и ключевой ставкой ЦБ нет. Безусловно, мы учитываем ключевую ставку при расчете ставок по нашим вкладам, так как она является базовым параметром для линейки депозитов всех банков.

Что касается повышения порога входа, хотела бы напомнить: до 2014 года в Абсолют Банке в структуре розницы работало лишь небольшое подразделение по обслуживанию частных клиентов, и только в этом году появилось отдельное бизнес-подразделение «Абсолют Частный Банк». Мы открыли в марте полноценный премиальный офис, внедрили стандарты обслуживания, изменили и порог входа, что логично: «Абсолют Частный Банк» сфокусировался на профильных клиентах, предложил им соответствующий уровень обслуживания. Клиентам эти перемены понравились, и они остались.

– Клиенты «с улицы» к вам не приходят?

– В нашем бизнесе вообще нет такого понятия «клиент «с улицы». Никогда состоятельный клиент, у которого есть большие деньги, не придет просто потому, что шел, увидел вывеску и ему захотелось зайти посмотреть, а что за ней. Все приходят по рекомендации. Это основной канал привлечения в private banking.

– А как психотип клиентов связан с их финансовым поведением?

– Да, связь между психотипом и выбором финансовых предпочтений, конечно, есть. Это описано во многих книгах, поэтому в некоторых банках даже персональных консультантов подбирают строго под темперамент клиента, чтобы они лучше «слышали» друг друга. Но в нашем случае речь, скорее, идет о том, чтобы определить, к какой степени риска готов клиент. Поэтому при первой встрече клиентский менеджер старается задать как можно больше вопросов. Если к нам, допустим, приходит холерик, то, как правило, он как раз больше склонен к риску, чаще проявляет интерес к инвестиционным продуктам. Даже если у него прагматичный склад ума.

Если же клиент консервативный, предельно осторожный, прежде всего он заинтересован открыть классический депозит в надежном банке под хороший процент. И все. Часто на этом он ставит точку и никакие аргументы в пользу других предложений уже не воспринимает. Особенно осмотрительны новые клиенты, что вполне объяснимо: им необходимо сделать свои собственные выводы о тех, кто их обслуживает, с кем они взаимодействуют, посмотреть, изменится ли подход после того, как человек принесет в банк деньги.

– Как-то меняется отношение клиентов к сложным инвестиционным инструментам? К доверительному управлению?

– Если говорить о текущей ситуации, клиенты более осторожно подходят к этому процессу. Сейчас вообще период ожидания.

– Какова конкуренция в этом сегменте рынка? Насколько часто состоятельные клиенты переходят из одного банка в другой?

– Если честно, мне сложно четко выделить два-три банка-лидера, на кого стоит равняться сейчас. Повторюсь, что количество клиентов – не показатель в этом бизнесе. Как я уже говорила, единых стандартов здесь нет, у всех есть свои плюсы и минусы, поэтому VIP-клиенты нередко обслуживаются не в одном, а в нескольких банках, диверсифицируя риски и прекрасно ориентируясь в частностях, то есть понимая, что им могут предложить «здесь» и «там». Сейчас времена изменились, поэтому все смотрят в первую очередь не на обещания «шоколадных» условий, а на то, кто стоит за этим банком, – на акционеров. Надежность сейчас – самый востребованный «продукт», перекрывающий все остальные преимущества. Но важно, что у нас есть не только этот козырь в лице надежного акционера, который обеспечивает нам стабильность даже при внешних факторах риска.

У тех, кто обслуживается в «Абсолюте Частном Банке», есть возможность в любой момент получить информацию не только у персонального консультанта, но и от первого лица, что сейчас большая редкость. Кроме того, частное банковское обслуживание выделено у нас в отдельное бизнес-подразделение, и это подчеркивает его важность. Ну и к тому же Абсолют Банк отличают позитивный имидж и долгая история на рынке, для наших клиентов эти факторы играют не последнюю роль.

– А неблагоприятные прогнозы по ВВП России и санкции как-то влияют на поведение ваших клиентов?

– Безусловно, все они не в восторге от того, что происходит. Да, на поведение клиентов сейчас влияют санкции, под которые попали ряд банков. У VIP-клиентов есть непонимание, в какие инструменты вкладывать свои инвестиции, и мы готовы к тому, что клиенты чаще консультируются с нами. Делать резкие движения люди, обладающие большими капиталами, не хотят, взвешивают все за и против. Чаще всего поддаются панике те, кто действует без поддержки персонального консультанта. В «Абсолюте Частном Банке» таких меньше – мы находимся в постоянном контакте с нашими ключевыми клиентами.

– Почему потенциальные клиенты сегмента private banking выбирают для управления своим капиталом банк, а не частного финансового консультанта, который будет работать с их семьей? В чем преимущество банка перед частным финансовым консультантом?

– Клиент может обращаться за советами к своим знакомым, которых считает компетентными в финансовых вопросах. Но когда речь заходит об ответственности за финансовые рекомендации, такие частные разговоры отходят на второй план. Финансовые консультанты, отвечающие перед клиентом за его вложения, непременно должны быть привязаны к какому-то финансовому институту.

Ну возьмем лично меня. Вне банка я могла бы называть себя независимым финансовым консультантом и давать советы своим знакомым, тем более что они обращаются за такой помощью. Но если за мной ничего не стоит, мои рекомендации – только мое личное мнение, не подкрепленное и не гарантированное ничем. Да, можно ссылаться на опыт и знания, безусловно, однако независимый финансовый консультант – достаточно рискованный выбор в любом случае. Состоятельные люди это прекрасно понимают, особенно сейчас. Решения они принимают не на основе мнений «независимых» аналитиков, обычно это взвешенный подход на основе анализа нескольких источников.

– Можете сказать, насколько вообще направление private banking сейчас прибыльно как отдельный бизнес в банке? За счет чего формируется прибыль?

– Мифы о том, что private banking – красивый декоративный элемент, давно развеялись. В банковском бизнесе в последнее время живет и побеждает принцип рентабельности. Все, что не отвечает этому принципу, тут же отсекается. Но лучше всего на ваш вопрос отвечают цифры: депозитный портфель нашего подразделения на 1 октября составляет 23,2 миллиарда рублей, это 2/3 всех депозитов физических лиц. Средний срок депозита – 541 день. Иными словами, это длинные деньги, они могут служить долгосрочной основой фондирования, а в нынешних условиях этот нюанс приобретает особое значение, если учесть, что внешний рынок займов фактически закрыт для бизнеса.

Есть еще один знаковый момент, который о многом говорит акционерам: средний срок обслуживания VIP-клиентов в нашем банке – семь лет, с экономической точки зрения это более серьезный показатель, чем количество клиентов.

– В апреле 2014 года завершилась сделка по присоединению «КИТ Финанса» к Абсолют Банку. Каким было направление private banking в «КИТ Финансе», в каком состоянии оно перешло в Абсолют Банк?

– На момент моего прихода в «КИТ Финанс» отдельного сегмента private banking в банке не было: новый бренд «КИТ Финанс Премиум» появился в 2011 году. Под ним шла работа с двумя сегментами клиентов: с mass-afflient, где порог входа был от 100 тысяч до 3 миллионов рублей, и с VIP-клиентами – от 3 миллионов рублей. На момент объединения в 2014 году депозитный портфель КИТа составлял 9,8 миллиарда рублей, а совокупный портфель — 19,2 миллиарда. Нашей основной целью при объединении двух баз – «КИТ Финанса» и «Абсолюта», было сохранение портфеля. Эта задача была довольно сложной, но наша команда сработала так, что мы не только сохранили, но и прирастили клиентскую базу. В итоге наш портфель на 1 октября, как я уже говорила, составляет 23,2 миллиарда рублей.

– Каковы ваши перспективы развития?

– Изначально мы открыли премиальные офисы под брендом «Абсолют Частный Банк» в Москве и Санкт-Петербурге, где концентрация состоятельных клиентов, безусловно, выше, чем в других городах России. Но в скором времени такие же офисы, где менеджеры будут работать по единым стандартам, появятся и в других крупных городах присутствия Абсолют Банка. С 2015 года мы решили выходить и в другие регионы. У нас будет восемь новых точек по обслуживанию VIP-клиентов. Для этого есть серьезные основания: концентрация крупных клиентов в регионах довольно высока, и они тоже нуждаются в соответствующем подходе и сервисе.

Беседовала Юлия ТИТОВА, Banki.ru