Больше трети россиян (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, пишет РБК. Уровень лояльности оказался самым низким как минимум с 2016 года. По данным НАФИ, граждан не устраивает качество услуг, и они не хотят рекомендовать «родную» кредитную организацию друзьям и знакомым.
Доля таких клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к банкам: так называемый индекс NPS (Net Promoter Score; готовность рекомендовать банк) в 2020 году упал до 5 пунктов. Это почти втрое меньше результатов прошлого года.
Так, доля «сторонников» кредитных организаций практически в 2019 году выросла с 38% до 39%. Падение уровня лояльности произошло из-за перехода клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. Доля граждан, которые в целом хорошо относятся к «родному» банку, упала на 11 процентных пунктов — до 27%. При этом доля критиков выросла на 10 п. п.
По словам заместителя гендиректора НАФИ Тимура Аймалетдинова, россияне стали более разборчивыми и им перестала нравиться рекламная активность банков. Также растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Кроме того, банки, чтобы увеличить прибыль, стараются активнее продавать свои услуги, что не всегда нравится клиентам, отметил Аймалетдинов.
Негативное отношение клиентов к банкам может быть ответной реакцией на растущую разницу между «премиальным» и обычным обслуживанием, считают эксперты. Обычным клиентам предлагается «массовый» продукт без особых отличительных черт. Отсюда растущая нелояльность обычных клиентов к своим банкам и лояльность премиальных клиентов к своим. Также россияне стали чаще жаловаться на навязывание дополнительных услуг в банках и процедуры взыскания.
Комментарии
Зарабатываешь комиссию - теряешь доверие.
Или вообще откровенный обман как с депозитами и условиями типа ИИС или страхования жизни - основная масса клиентов ничего в этом не понимает. Сам был свидетелем впаривания таких депозитов в МКБ. Пенсионер принес 500 тысяч хотел открыть просто депозит в итоге вышел с депозитом на 200 тысяч и 300 отдал в ПИФ где ему девочка менеджер красочно описывала что на его средства они купят акции медицинских компаний которые за последний год выросли на 30% и что это существенно больше чем депозит. При этом она ни словом не обмолвилась о рисках.
Поскольку находился в отделении продолжительное время - жена оформляла карту и депозит и что бы ей чего-то не впарили находился рядом и имел возможность лично все это наблюдать.
Поразила реакция второго вкладчика, который пришел и говорит вот у Вас при входе висит реклама депозита под 9%. Но когда девочка при входе озвучила что да такой есть но при условии размещения части средств в ПИФ он на все отделение просто крыл Банк матом и орал что везде одни жулики.
И в заключение пришла бабушка со своим сыном, который тоже повышенным тоном говорил что банк обманул типа вчера его маму и вместо размещении всех средств на депозите часть отправил в ПИФ. требовал расторгнуть договор и вернуть средства. и что вы думаете - получил ответ что ни чем ему помочь не могут поскольку они выступали как агенты и теперь пусть его мама сама решает проблему и инвестиционной компанией и они к ней не имеют никакого отношения
ПОКА БАНКИ БУДУТ ПРЕДЛАГАТЬ УСЛУГИ ТИПА ДВА ПИШУ ТРИ В УМЕ