Страшные цифры страхового рынка

Инна Лунева: Какой он, рынок страховой? Один из самых непрозрачных и закрытых. Почему страховщики игнорируют интересы потребителей, а россияне не спешат оформлять страховки, знает Николай Тюрников, президент Ассоциации защиты страхователей. Приветствую вас, Николай Сергеевич!

Николай Тюрников: Добрый день!

– Россияне в целом положительно относятся к страхованию. Однако уровень доверия к страховым гораздо ниже, чем к их услугам. По данным опроса Национального агентства финансовых исследований, вообще половина россиян не пользуется страхуслугами. Почему, как вам кажется?

– Наверное, россияне плохо относятся к страховым. Ну плохо в каком смысле… То есть они тотально практически им не доверяют. И к их услуге относятся приблизительно так же. И, наверное, ключевая проблема – первое, что вы здесь сказали, – это непрозрачность рынка. А второе – это те политики, те подходы, которые исповедовали страховые компании в течение последних 20 лет взаимодействия с потребителем. И, наверное, первый такой серьезный толчок к развитию рынка произошел в 2003 году, с которого рынок более-менее развился, – это введение ОСАГО. Когда государство дало возможность страховым компаниям получить сразу десятки миллионов клиентов, обязав их страховать ОСАГО. Действительно, здесь РФ не уникальна. Такие же подходы и на западных рынках очень часто можно встретить. Для того чтобы приучить граждан к страхованию, дать им возможность поверить в этот рынок, вводится обязательное страхование. В основном это моторное обязательное страхование ответственности перед третьими лицами. Что и произошло у нас.

– Поскольку вы заговорили про заграницу, вот доля страхования ВВП России едва превышает 1%. Тогда как за границей это от 11% до 24%. Что нужно сделать, чтобы повысить лояльность граждан, вообще доверие к страховым компаниям?

– В США рынок – это 8% ВВП. И рынок составляет страховой там 1,5 триллиона долларов. В РФ за год страховые компании собирают 20 миллиардов долларов. Представляете, пятая часть ВВП формируется не просто за счет финансового сектора, а за счет только страхового сектора. Но это просто фантастика. Если такого достичь, это будет действительно счастливое будущее для российских страховых компаний. И, если говорить о средних премиях, сколько приносит, например, американец премий страховым компаниям. Он приносит где-то в среднем на каждого жителя 4,5 тысячи долларов в год. В России эта цифра около 120 долларов. То, что приносит в среднем гражданин РФ российским страховым компаниям. Все это происходит опять-таки почему? Не верят в страхование, не несут туда деньги. То есть такой «добровольный» сектор, при созревшей потребности у гражданина России к страховой услуге, он очень невелик.

– Как чувствует себя вообще страховой рынок? Экономическая нестабильность, отзывы лицензий. Прецедент на рынке ОСАГО, компания «Росгосстрах». Дальше у нас подорожание страхования. Большие потрясения сейчас для рынка?

– Да, очень серьезные потрясения. И самое главное, я бы сказал так, что болезни рынка… Есть рынки продавца, есть рынки покупателя. А вот наш российский страховой рынок, каким он созрел за эти 20 лет, это рынок посредника. То есть фактически страховые компании объективно очень плохо научились создавать качественную услугу, на которую есть спрос у потребителя. Поэтому потребителю нужно эту услугу продать. И поэтому посредники, на самом деле, правят бал на этом рынке. Страховым компаниям сегодня нужно снижать издержки. Расходы на ведение дела с заоблачными на сегодняшний день 50%, то есть, понимаете, для цивилизованных рынков это вообще дикость. То есть из 100 рублей, которые собрали страховые компании, клиенты получили меньше 50, то есть 45 рублей, если взять в среднем по рынку. Получается, 55 рублей они оставили себе. На Западе разница между сборами и выплатами 10% – это уже большой показатель. В массовых видах, таких как авто, зачастую разница между сборами и выплатами вообще не существует либо она исчисляется процентами. Потому что там страховые компании зарабатывают на инвестировании временно оказавшихся у них денег клиентов. А у нас же страховые компании зарабатывают на разнице между сборами и выплатами. И к чему это приводит? То есть фактически, если человек десять лет страхует свою машину, он платит премию. Он попадает в ДТП, ремонтирует, если он соберет эти чеки, то он поймет через 140 лет (чисто статистически), что страховаться для него было невыгодно.

– Получается на самом деле, что выгодно заниматься страхованием. Потому что нужно создавать страховые компании, с одной стороны. С другой стороны, сколько же должно в России остаться страховых компаний? Потому что, по данным ЦБ, 70 страховых компаний в 2014 году были убыточными. Они останутся, выживут?

– Я думаю, что нет, они уйдут, скорее всего, с рынка. А в основном все те компании, которые болезненны для рынка, это компании ОСАГО, потому что они раздуваются, как пузырь. То есть продают эти полисы ОСАГО с завышенными комиссиями. По закону у нас можно 10% от полиса ОСАГО заплатить посреднику. Мы знаем в действительности, что эти комиссии доходили до 40%. Когда приходила пора отвечать по обязательствам, оказывалось, что это просто пирамида. То есть они хотели платить старым клиентам, получая деньги с новых. А это не получилось. Я уже не говорю о том, какое это потрясение с точки зрения доверия потребителя. Герман Греф говорил по поводу серийных вкладчиков. (Вкладчик, который взял деньги из одного банка, получил компенсацию страховую. Пошел в другой, вложил – тот опять обанкротился.) Здесь у потребителя на самом деле другое поведение. Если он купил один раз каско, то, что для него добровольно, в компании, и потом столкнулся с тем, что он ничего не может сделать. Он не может ни вернуть деньги, потому что компания – банкрот, за страховку. Не может получить компенсацию, если у него произошел страховой случай. Он больше никуда не хочет идти страховаться. То есть из-за таких недобросовестных игроков очень серьезно страдают добросовестные. Потому что клиента они теряют.

– У нас порядка 400 страховых компаний, сколько должно остаться?

– Любое недобросовестное поведение на рынке должно закономерно приводить к значительным убыткам страховой компании. Только так мы научим страховые компании действовать добросовестно. Если, чтобы добросовестных было 100 компаний, если мы можем содержать только 100 компаний – пусть будет 100.

– 75% всех жалоб в банках в России как раз приходится на страховые компании. Это и говорит о плохом качестве работы страховых компаний?

– Страшная цифра. Что такое страховой рынок? В действительности это 400 компаний. 100 из них имеют лицензию на ОСАГО. И из этих ста 20–30 компаний имеют какую-то существенную долю, ощутимую для рынка. Получается, что на 20 компаний страховых приходится 0,5 миллиона исков в год, 75% жалоб в ЦБ. Берем все остальные рынки, которые регулирует ЦБ. Давайте посчитаем. И банковские организации, и небанковские, и МФО, и ломбарды. То есть этих компаний десятки или сотни тысяч. То есть, получается, в среднем на страховщика жалуются в ЦБ в сотни или в даже в тысячи раз чаще, чем на любого другого игрока. 78% из этих 75% приходится на проблемы с заключением договора страхования. То есть либо человек не может купить полис – ему отказывают, либо ему навязывают дополнительные услуги. Причем навязывают, здесь тонкая грань. Я вообще считаю, что предложить дополнительный сервис – так и должен действовать продавец. Он должен предложить, но он не может сказать: либо ты у меня купишь с допуслугами, либо я тебе вообще не продам.

– Что делать, если страховая реально отказывает в выплатах? Идти только в суд?

– Очень мало людей в процентном отношении – около 20% – жалуются на размер выплат. Почему это произошло? Потому что им невыгодно жаловаться в ЦБ, это неэффективное получение выплаты. Ему выгодно прийти к автоюристам. И вместе с ними получить от страховой компании кроме самого недоплаченного возмещения еще штраф потребительский, 50%, компенсацию морального вреда, неустойку повышенную, по закону прав потребителей. И еще плюс судебное издержки.

– Как сами страховые к этому относятся? Ну вот если приходит человек, а ему говорят: а мы тебе отказываем. А он: а я пойду в суд. Идут навстречу?

– Как показывает опыт, по-прежнему все эти дела оказываются в суде. Но уже стало лучше. Если взять последние два года, то раньше кол-центры – там, где должны работать с клиентом, – что они говорили? Иди в суд. Сами посылали его в суд. Вот и пожинают теперь плоды. Теперь приходят к нам, и мы идем с ним в суд. Сейчас, знаете, чуть ли не в тот же момент из этого кол-центра сотрудник выезжает к клиенту, чтобы сказать: только не иди в суд, давай попробуем урегулировать.

– То есть начались подвижки?

– Серьезные подвижки.

– Что будет с каско? Люди не хотят покупать каско. Будет проседать рынок?

– А он уже очень серьезно просел. Сегодня страховые компании, наши российские, нарушают экономическую модель этого бизнеса. То есть что они сделали? Они поставили заоблачные тарифы. И очень сильное сокращение. Если посмотреть на сокращение, это в премиях мы видим сокращение на 30%. Если в потребителях, то это снижение может быть и 50%, и 40%. Потому что премии за некоторые машины, мы слышим, и 700 тысяч рублей. Столько не стоит страховка в других странах вообще даже близко на каско. И получается, остались клиенты, которые не могут не страховать. Это кредиты, это требования банка. Хотя и тут появились недобросовестные участники страхового же рынка. То есть сами же такие вредители, которые в Интернете распространяют информацию. Предлагают купить полис, который называется «Полис для банка», который стоит около 4–5 тысяч рублей. То есть это фикция, бумажка. На бланке выдается этот полис. Его заносят в базу страховой компании. Значит, сама страховая компания, ее менеджмент знают об этом. Висят данные об этом полисе месяц. Потом вытираются. При этом сразу же подписывается соглашение о расторжении. То есть человек уходит с этой бумажкой. Страховая компания не несет никакой ответственности. То есть абсолютно фиктивная сделка. Но банк от этого очень серьезно страдает. Я уверен, что они могут научить поставщиков услуги действовать добросовестно. Потому что не в интересах банка, чтобы были такие вредители.

– Да и не в наших интересах.

– И не в наших интересах, да. Нам не нужны фиктивные полисы. Ни ОСАГО, ни каско.

– А как на самом деле выбрать страховую компанию? С банком более-менее все понятно. Смотрим на отчетность, смотрим на акционеров, на рейтинги. Вот у нас вопрос от посетителей портала. Пишет: «С радостью бы застраховала дом, квартиру от кражи, пожара, но как выбрать страховщика, который не исчезнет? И какую сумму, в какие сроки я получу?» Что делать?

– Первый показатель самый простой. Он, может, не на все даст ответы. Но это уровень выплат. Если страховая компания по автострахованию собрала 1 миллиард рублей, выплатила 800 миллионов рублей – это хороший показатель для рынка. Это означает, что 800 миллионов из собранного миллиарда пошли на выплаты клиентам.

– Где эти данные мы видим?

– Эти данные есть у ЦБ. Я думаю, следующий наш этап – большими буквами, цифрами на сайте страховой компании в отдельном окне обязаны быть данные. О сборах, выплатах и наиболее чувствительных рынках. У меня есть большие наработки по поводу рейтингования страховых компаний. Я думаю, портал Банки.ру, запустивший раздел «Страхование», получит за счет огромного количества посетителей и их отзывов реальных, этих людей.

– Народный рейтинг, да.

– Просто здесь количество делает возможным получить объективную оценку. Потому что, даже если страховая компания захочет написать кучу своих отзывов, она просто потонет в нем. То есть народный рейтинг, на мой взгляд, это отличный показатель. Потому что кроме цифр, что заплатили, может быть, страховая компания заплатила много. Может быть, она вообще заплатила 900 миллионов. Но заплатила по решениям суда. Это значит, что потребитель пошел и 3–2 месяца, 4–7 месяца судился со страховой компанией, только потом получил деньги. Она же все равно это учтет как выплату.

– Конечно.

– Для него это не показатель. Показатель – это народный рейтинг. В чем? Что он понимает, что такие же люди, как я, с такими же проблемами по каско, получали или не получали деньги. Это лучшее свидетельство, наверное, того, как работает страховая компания. Рейтингам официальным я бы сильно не доверял. Потому что страховые компании, за редким исключением, не рейтингуются у западных рейтинговых агентств. Поэтому показатель, на мой взгляд, основной – это народный рейтинг. Плюс показатель сбора и выплат. Плюс по массовым видам. Потому что, конечно, если компания занимается корпоративным страхованием, то это для потребителя, который страхует каско, вообще никак не показательно. То есть может быть какой-то огромный убыток, который съел большое количество премий.

– Благодарю вас, Николай Сергеевич, за этот интересный развернутый разговор.

– Спасибо!

– Это было «Частное мнение» Николая Тюрникова. Я желаю вам всего доброго, и увидимся!