Добрый день!

08.09.2015 было составлено претензионное сообщение № 000912-2015-123782 (через сайт Сбербанка):

«11.06.2015 произошло ошибочное списание денежных средств с моей дебетовой
карты (вероятнее всего мошенничество). 15.06.2015 было составлено письменное
заявление в отделении № 90550369, где мне было сказано сотрудником банка -
срок рассмотрения заявления до 45 дней. По истечению этого срока не получил
никакой обратной связи. В июле 2015 (точную дату не зафиксировал) повторно посетил
отделение № 9055/0369, где мне было сказано, что никакого решения по моему
заявлению нет. И срок рассмотрения может быть увеличен до 90 дней (хотя в
первый раз оглашался максимальный срок — 45 дней). После я позвонил на
общий телефон Сбербанка 8 (800) 555-55-50, чтобы выяснить правильный максимальный
срок рассмотрения заявления. В этот раз мне сказали, что при подозрении на
мошенничество, максимальный срок рассмотрения заявления не прописан!
Прошу разобраться в данной ситуации. Прошло уже три месяца с момента
ошибочного списания средств, а никакого ответа банка так и не получено. Складывается
впечатление, что моё заявление не рассматривалось. А отсутствие срока
рассмотрения считаю недопустимым! Т. к. по такой логике оно может
рассматриваться бесконечно…
На руках имеется копия письменного заявления, поданного в отделении
№ 9055/0369. Подпись сотрудника, принявшего заявление присутствует.»

21.09.2015 получаю ответ Сбербанка:

«По Вашему вопросу была проведена проверка, в результате которой
установлено, что с использованием системы «Сбербанк ОнЛ@йн» совершена операция перевода
средств на общую сумму 23000 руб.(15000 руб.,8000 руб.) с Вашей карты
№ 4276xxxx xxxx хххх на карту № 5469xxxx xxxx хххх. Для входа в систему «Сбербанк ОнЛ@йн» (система дистанционного обслуживания, для входа в которую физически банковская карта не
используется) были использованы реквизиты карты № 5469 xxxx xxxx хххх.
При входе и проведении операции в системе «Сбербанк ОнЛ@йн»
были использованы правильный логин, постоянный и одноразовые пароли, которые
согласно Условиям предоставления услуги «Сбербанк ОнЛ@йн» являются аналогом
собственноручной подписи клиентом бумажных документов/договоров с Банком.
Таким образом, Банком были получены и корректно исполнены распоряжения на
перевод средств с карты на счета, указанные в распоряжениях.
В соответствии с условиями использования услуги «Сбербанк ОнЛ@йн» Клиент:
— соглашается, что постоянный и одноразовый пароли являются аналогом
собственноручной подписи. Электронные документы, подтвержденные постоянным
и/или одноразовым паролем, признаются Сторонами равнозначными документам на
бумажном носителе и могут служить доказательством в суде;
-несет ответственность по операциям, совершенным с использованием кодов
сформированных на основании его биометрических данных, постоянного пароля,
одноразовых паролей;
-обязуется ознакомиться с мерами информационной безопасности, размещенными
в Руководстве клиента «Сбербанк ОнЛ@йн» и на сайте Банка, а также
неукоснительно их соблюдать.
Дополнительно сообщаем, что сумма 440 руб. была списана с Вашей карты
№ 4276xxxx xxxx хххх за оплату услуг RESTORAN «ххххххххх»
Учитывая, что спорные операции были совершены с использованием Ваших
персональных средств доступа (логин, постоянный и одноразовый пароли) ПАО
Сбербанк не усматривает оснований для возмещения денежных средств за счет
Банка.»

НО! В данном ответе указаны операции, которые производились 10.06.2015, а НЕ 11.06.2015 (как указывалось в первоначальном письменном заявлении в отделении банка и в моём претензионном обращении через сайт). То есть мне ответили не на мою претензию по списанию, а просто на какие-то другие операции с моей карты…

В ответ мной было составлено новое обращение № 000912-2015-130849 от 22.09.2015:

«По ответу Сбербанка (от 21.09.15) на рассмотрение моего обращения 000912-2015-123782 (от 08.09.2015):
Я согласен с операциями «перевода средств на общую сумму 23000 руб.(15000 руб.,8000 руб.) с Вашей карты № 4276xxxx xxxx хххх на карту № 5469xxxx xxxx хххх» и «Дополнительно сообщаем, что сумма 440 руб. была списана с Вашей карты № 4276xxxx xxxx хххх за оплату услуг RESTORAN «хххх»».
Это происходило 10.06.2015.
Речь идёт о претензии по списанию суммы 4500 руб от 11.06.2015 с карты № 4276xxxx xxxx хххх.
Прошу рассмотреть именно ЭТО списание, а никакое другое. Плюс, если и это списание тоже происходило через Сбербанк-Онлайн, наверняка в вашей системе можно увидеть с какого IP-адреса это происходило.»

Ответа нет до сих пор. И по сегодняшнему статусу рассмотрения заявления «Максимальная дата рассмотрения: 20.01.2016». То есть мало того, что уже 4 месяца прошло со времени ошибочного списания средств и подачи первоначального претензионного заявления в банк, я «могу» ждать решения ещё три месяца (по указанному максимальному сроку).

Недавно, заказав выписку по карте, где было ошибочное списание средств, я вижу, что спорная операция прописана от 14.06.15 (дата обработки — 15.06.15), а не 11.06.2015, как это было по факту. Хотя это невозможно! Т. к. во-первых, 11.06.15 средств на карте уже не было (я не смог расплатиться картой в магазине, откуда и обнаружил «странное» списание), а во-вторых 12.06.15 я заблокировал данную карту по подозрению на мошенничество.

ОЧЕНЬ прошу разобраться с моей проблемой, т. к. её решение длится уже 4 месяца, а результата никакого…
Заранее спасибо!