Ольга умерла летним вечером 19 июня прямо в супермаркете «Билла».
Ну как умерла — она попыталась расплатиться на кассе картой Сбербанка. Платеж не прошел. «Бывает», — подумала Ольга и достала другую карту того же банка. Результат не изменился. Расплатившись в итоге наличными, Ольга зашла в мобильное приложение, где ее ждало сообщение: «У вас нет активных карт, вкладов и металлических счетов».
Ольга, которая обслуживалась по системе «Премьер», связалась со своим персональным менеджером. Тот предложил подъехать в отделение для выяснения ситуации. «У нас стоит отметка, что вы умерли», — объяснили в отделении тем же вечером исчезновение счетов. Странно, ведь Ольга чувствовала себя вполне неплохо, если не считать дискомфорта, вызванного отсутствием денег. «Забавные ощущения, надо сказать…» — написала Ольга в своем аккаунте в Facebook.
Что это было?
Каким образом и кто ее случайно «похоронил», Ольге не ответили, сослались на техническую ошибку. Счета пообещали разморозить через два дня и предупредили, что карты придется перевыпускать. «Как же так? Из-за ошибки на стороне банка я осталась без доступа к средствам на несколько дней! Почему заблокировать и «похоронить» клиента можно так быстро, а разблокировка занимает целых два дня?» — возмущается Ольга.
Действительно, почему?
«Для того чтобы доказать, что произошла ошибка и клиент жив, ему необходимо обратиться в банк лично с паспортом и подтвердить банку свою личность для возобновлении операций по счету, — рассказывает партнер юридической фирмы Law & Commerce Offer Виктория Соловьева. — В целях идентификации клиента банк должен установить его личность на основании оригинала документа, удостоверяющего личность, — паспорта. При получении от клиента подтверждения возобновления исполнения операций по счету банк обязан незамедлительно возобновить использование клиентом электронного средства платежа (федеральный закон «О национальной платежной системе»). После совершения указанных действий и при отсутствии иных оснований для блокировки банк должен снять блокировку».
20 июня утром Банки.ру отправил запрос в PR-службу Сбербанка. Во второй половине дня банк разблокировал счета и вернул Ольге привилегии. Перевыпуск карт, как оказалось, не понадобился.
Вечером 21 июня в пресс-службе Сбербанка Банки.ру подтвердили, что проблема решена и не повлияет на обслуживание клиента в будущем. «Мы предполагаем, что такая ситуация могла возникнуть из-за ошибочной информации, которая была передана в банк официальными органами. Мы проводим расследование», — заверили они. 28 июня Сбербанк прислал официальное письмо лично Ольге, в котором банк принес извинения и утверждал, что «18.06.2019 по ошибке сотрудника в программном обеспечении банка была ошибочно проставлена отметка о смерти» в профиле Ольги.
«Но ведь это система серьезного банка, должна быть защита от подобных случаев», — удивляется Ольга. Также ей показалось странным, что банк, который по своей ошибке причинил клиенту значительные неудобства, ограничился извинениями, не подкрепив их какими-то материальными благами: удобной бесплатной опцией или бонусными баллами. «Я вообще не меркантильная, но тут хочется от Сбербанка какое-то еще извинение, кроме слов! За пережитый стресс и суету», — поясняет Ольга.
У Ольги все закончилось хорошо: проблемы решились оперативно, она не была в отъезде или в ситуации, когда срочно нужны крупные суммы денег. Но не всем так везет.
«Извините, но я живой человек»
Подобные истории с клиентами Сбербанка случались и до Ольги. Только в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру есть минимум три аналогичных случая. Например, в 2015 году в Томске Сбербанк также ошибочно «похоронил» клиентку, что обернулось для нее серьезными неприятностями, в том числе проблемами с погашением ипотечного кредита и получением денег за квартиру по сберегательному сертификату. На устранение ошибочной отметки о смерти банку в тот раз понадобилось несколько месяцев.
В похожей ситуации в 2016 году оказалась москвичка с ником Eka76, которую Сбербанк по ошибке признал умершей и долго не решал эту проблему, несмотря на неоднократные обращения. В том же 2016 году еще одна клиентка банка оказалась без денег по причине ошибочной отметки о смерти. Ее проблема усугублялась тем, что она была зарплатным клиентом банка. «Извините. Но я живой человек. Мне перечисляют зарплату на счет. А снять я ее не могу. Как это?» — возмущается женщина. На исправление ошибки, судя по отзыву и комментариям к нему, ушло существенно больше двух-трех дней, обещанных ей при первом обращении в банк.
Что делать, если банк не хочет признать ошибку и «воскресить» клиента? «В случае необоснованного отказа разблокировать счета необходимо обратиться в электронной форме в службу омбудсмена Сбербанка, которая напрямую подчиняется президенту банка, — объясняет адвокат Антон Пуляев. — В случае если блокировка счетов привела к убыткам, то при определенных обстоятельствах существует возможность их взыскания с банка в судебном порядке». Виктория Соловьева также советует в таком случае потребовать от банка официальный документ, подтверждающий основания блокировки счета, и список требуемых документов для снятия блокировки, собрать их и предоставить в банк с описью. Если и это не помогло, клиент вправе обратиться с жалобой в ЦБ через сайт, а также в суд за защитой своих нарушенных прав потребителя.
Клиент вправе требовать с банка:
— убытки;
— штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требования потребителя;
— неустойку (пеню) за нарушение срока удовлетворения требования потребителя;
— компенсацию морального вреда.
Настоящей проблемой такая ошибка банка может стать для клиента, если он в этот момент находится, например, за границей или на лечении. Ведь прийти с паспортом в банк он не может физически. Единственный способ застраховаться от такого сценария — иметь счета в двух-трех кредитных организациях. Сообщений о том, что клиента ошибочно хоронили сразу несколько банков, на форуме Банки.ру пока не встречалось.
Антонина САМСОНОВА, Banki.ru