Здравствуйте, я клиент VTB24, имею мультивалютную карту и использую ВТБ24-Онлайн. Готовясь к...

Кредитные карты

13.12.2016 00:37

ВТБ

Автор

Гость

Москва

Здравствуйте, я клиент VTB24, имею мультивалютную карту и использую ВТБ24-Онлайн. Готовясь к турпоездке в зону евро, я положила в банкомате на карту рубли, затем в ВТБ24-Онлайн перевела их на рублевый мастер-счет, конвертировала на мастер-счет в евро и уже евро перевела обратно на карту. Операции выполняла в соответствии с рекомендациями, которые ваш саппорт дал мне по телефону еще в октябре: на вкладках «Карты», «Счета» и «Последние операции» отслеживала исполнение операций и доступность средств для дальнейших действий. В поле «Карта/счет списания» все средства были доступны для выполнения операций. Однако при анализе выписки выяснилось, что операции в банке выполнялись совсем не в той последовательности, в которой я давала распоряжения. Вместо того, чтобы конвертировать рубли в евро, банк брал уже имеющиеся евро на карте, конвертировал их в рубли, которые затем снова конвертировал в евро и обратно в рубли (!), каждый раз списывая деньги за счет разницы курсов.
Ваш старший оператор горячей линии Алексей сказал, что последовательность исполнения в банке может отличаться от команд пользователя в силу технических особенностей системы. По его словам, банк «не видел» переведенных рублевых средств, и поэтому выполнял не мои распоряжения, а конвертацию евро->рубли->евро из того, что «видел». Почему при этом средства были показаны как доступные в поле «Карта/счет списания», объяснить не смог. Никаких предупреждающих сообщений о том, что средств для операций недостаточно или что они недоступны, ВТБ24-Онлайн мне не выдавал. По словам того же Алексея, отследить факт операции можно только по выписке. Фактически, все то, что онлайн-банк показывал на вкладках, является некорректным, не соответствует действительности и вводит клиентов в заблуждение. Банк взял с меня деньги за операции, на которые я не давала распоряжений, и тем самым нанес мне финансовый ущерб. По словам того же оператора, для полной уверенности в корректности операций необходимо производить их по одной в каждый банковский день — т. е. на выполнение элементарного обмена валюты уйдет 3 (три!) банковских дня. На предложение выполнить корректирующие действия, чтобы компенсировать нанесенный мне ущерб, ответил отказом и вообще всячески пытался заговорить зубы. Даже не сразу признал, что банк за все действия брал деньги, поскольку курсы покупки и продажи разные. Прикрывался положениями договора, но вразумительных пояснений так и не дал. В договоре не написано, что нужно генерировать выписку после каждой операции. Нет положений и о том, что информация на вкладках онлайн-банка может не соответствовать действительности. И по телефону саппорт никогда не предупреждал о необходимости по каждой операции делать выписку, прежде чем приступать к следующему действию.
Считаю этот случай вопиющим. Банк фактически предоставил мне некачественный продукт — некорректно работающую систему онлайн-банкинга. Предлагаю банку в срочном порядке компенсировать мне нанесенный убыток и доработать систему ВТБ24-Онлайн, сделав отображаемую на вкладках информацию корректной. Пока будет идти доработка системы, предлагаю дать распоряжение саппорту честно предупреждать всех клиентов, что после абсолютно каждого действия нужно делать выписку и не выполнять более одной операции в каждый банковский день. Колоссальный удар по репутации VTB24, что в таком крупном и уважаемом банке некорректно работает онлайн-банкинг, а саппорт ничего не может или не хочет предпринять. Помимо компенсации ущерба в приличных банках принято в подобных случаях приносить клиенту извинения за причиненные неудобства. Я отнесу заявление со скриншотами в отделение банка завтра, а эту информацию публикую для того, чтобы другие клиенты не пострадали из-за списания средств за лишние операции.

Здравствуйте!

Отношения, возникающие между Вами и Банком в связи с использованием банковской карты (далее — Карта), регулируются Правилами предоставления и использования банковских карт ВТБ 24 (ПАО) (Общие условия Договора о предоставлении и использовании банковских карт ВТБ 24 (ПАО)) (далее — Правила), которые вместе с анкетой — заявлением на выпуск и получение международной банковской карты, распиской в получении Карты и тарифами Банка являются неотъемлемой частью договора о предоставлении и использовании Карты. Правила размещены в свободном доступе на сайте Банка.
В соответствии с п. 5 Приложения № 1 к Правилам дата и время обработки документов, подтверждающих совершение операций по картам, в платежной системе либо процессинговом центре Банка отличается от даты совершения операции.
В соответствии с п. 11 Приложения № 1 к Правилам под документом понимается документ, являющийся основанием для осуществления расчетов по операциям с использованием Карты и/или служащий подтверждением их совершения, составленный с применением Карты или ее реквизитов на бумажном носителе и/или в электронной форме по правилам, установленным участниками расчетов (в т. ч. международными платежными системами) и/или Банком, собственноручно подписанный участниками расчетов или аналогами собственноручной подписи участников расчетов.
В соответствии с п. 3 Приложения № 3 к Правилам порядок списания денежных средств со счета по операциям с использованием мультивалютной карты определяется Банком. В случае недостаточности средств на счете, открытом в валюте совершенной операции, Банк за счет средств, числящихся на других счетах, осуществляет продажу либо покупку соответствующей иностранной или российской валюты по курсу Банка и перечисляет ее по назначению с зачислением на счет, открытый в валюте операции. В случае если денежные средства, поступившие на любой из счетов клиента в счет погашения суммы перерасхода, отличаются от валюты суммы перерасхода, Банк осуществляет погашение суммы перерасхода путем списания соответствующего эквивалента с такого счета по курсу Банка с учетом требований валютного законодательства Российской Федерации.
11.12.2016 в 15 часов 16 минут (здесь и далее указывается московское время) Вами осуществлены 2 операции пополнения счета Карты. Данные операции были обработаны Банком 11.12.2016 в 20 часов 43 минуты.
Также 11.12.2016 в 18 часов 06 минут Вами осуществлена расходная операция по счету Карты, то есть расходная операция была осуществлена Вами до фактического зачисления денежных средств на счет Карты.
В связи с тем, что на момент осуществления расходной операции фактический остаток денежных средств по счету Карты в валюте операции было недостаточно, Банк провел расчет в соответствии с Правилами в российских рублях по курсу продажи евро, установленный в Банке.
Специалист «горячей» линии Банка предоставил Вам необходимые разъяснения по сложившейся ситуации.
Стоит отметить, что операции по банковской карте, которые еще не обработаны Банком, в выписке, сформированной в ВТБ24-Онлайн, отражаются со статусом «В обработке».
Каких-либо нарушений со стороны Банка допущено не было.
Однако Банк в настоящее время рассматривает возможность возмещения финансовых потерь.
Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество.

С уважением,
ВТБ 24

Эксперт банка

Алексей Шарихин

Начальник Отдела по работе с обращениями клиентов в социальных медиа

Предложения банка

Вклады
Кредиты
Дебетовые карты
Кредитные карты

ВТБ

Здравствуйте, я клиент VTB24, имею мультивалютную карту и использую ВТБ24-Онлайн. Готовясь к...

Эксперт банка

Предложения банка

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

Установка приложения Банки.ру