Добрый день, меня зовут Владимир. Я являюсь зарплатным клиентом данного банка.
04.04.2017 позвонил сотрудник банка и предложил оформить потребительский кредит. Согласился. Увы, но рабочий телефон для составления заявки не помнил. Решили, что сотрудник мне перезвонит. Сумма обговаривалась в 400 тысяч. К сожалению, мне никто не перезвонил.
Позвонил сам, описал всю ситуацию. Сообщили - вам отказано в кредите на сумму 374 тысячи. Извините, но я не подавал заявку на такую сумму (ее вообще даже не произносили) - это раз, я вообще не подавал заявку, так как номер телефона работодателя не был указан - это два, я не получил обратного звонка от первоначального сотрудника - это три, я даже не получил sms-оповещение об отказе - это четыре. На мои вопросы "как же так?", "кто подал заявку?", "Как могли ее вообще подать без номера телефона" - ответы не были озвучены.
Так как этот вопрос серьезный, я отправил письменное обращение в электронном виде 06.04.2017. Ответ на него все еще не пришел.
Казалось бы, что все, история закончена? Нет, в данном банке работа с клиентами и базами осуществляется совершенно ненормальным образом. С 4 числа я получил еще (внимание!) 5 звонков с данным предложением!
Мои слова, что мне уже якобы отказано, никого не волновали. Ну, окей, подам еще раз, подумал я после второго звонка (кажется), это же так увлекательно. Снова отказ. Не проблема. Сколько там мораторий в банке? 3-4 месяца? На следующей неделе мне опять позвонили с данным предложением. Объяснил девушке, что мне уже отказано, что я жду ответ на свое письмо (она даже назвала мне мою почту). Сказала, что больше не будут тревожить, а на письмо ответят как можно быстрее.
Что произошло дальше? Мне снова позвонили. И опять с этим же предложением. Мое терпение закончилось. Я попросил соединить меня с руководителем (да-да-да, я унизился до этого пошлого канцеляризма). И мне сказали, что если я что-то хочу, то должен сам звонить, а соединить меня ни с кем не могут. Прекрасно.
Сотрудникам не интересен клиент (даже не потенциальный, а действующий, так как кроме зарплаты я еще пользуюсь некоторыми продуктами банка). Эмпатия, альтруизм? Владимир, что это еще за ругательства вы себе тут позволяете?! Такие термины не знакомы банку. Никто из 5 сотрудников не предложил обратный звонок, никто не извинился, не предложил решения проблемы ("позвоните сами" - это не решение проблемы).
Почему такой ужасный сервис? У меня есть ответ - ресурсы не тратятся на его улучшение. При первичном звонке не проверяется кредитная история клиента, банк просто звонит и предлагает продукт вслепую. Потом тратится полчаса на составление заявки. Потом после заявки уже проверяют историю и начинают считать. Сколько один человек составит заявок за день и сколько будут одобрены? Получается, что это не более чем телефонный спам, а не точечные звонки. И после этого тебе могут еще несколько раз позвонить. Банк ходит по кругу вместо того, чтобы радовать клиентов и наращивать свой капитал. Разве это грамотное расходование ресурсов? После этого мы и получаем кредиты под 20%, а вклады от 6% до 10%. Потому что банки (конкретно этот точно) не умеют делать деньги.
Всего плохого.
