Отказ по гос.программе в ВТБ 24 без причин

Здравствуйте, хочу оставить свой отзыв о банке ВТБ 24. С 2013 года у нас ипотека в банке ВТБ 24, ежемесячный платеж составляет 16.600 руб, ставка 14,15%, что совсем немало. 8 февраля мы с супругом обратились в банк, собрали все необходимые документы, чтобы принять участие в государственной программе помощи заемщикам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации. Когда у нас девушка принимала документы, то нам она сразу сказала, что смысла нет и вам все равно банк ВТБ 24 откажет. На наш вопрос - почему? - она ответила, что банку невыгодна эта программа, так как он теряет проценты с выплаты государства. Вы представляете?! Это что получается, что можно даже и не надеяться на эту помощь, кому она вообще предназначена, если всем отказы? Сотрудники в этом офисе очень вялые, точный пакет документов она не знает какой нужен, собирала у нас их на авось, а вдруг пригодится. Никаких документов, расписки нам не предоставили, что приняли документы. На мой вопрос, когда будет принято решение, сотрудница банка пожала плечами и сказала: "Не знаю, ну позвоните через месяц, но это не факт, у нас документы от людей по пол года валяются". Вот это ужас, все для людей в этом банке! Прошло 1,5 мес, и сегодня 21.03.18 я звоню в банк, в это отделение, чтобы узнать ответ. Сотрудница быстро ответила, сказала: "Сейчас посмотрю", я назвала фамилию имя и отчество заявителя. Не прошло и минуты, как она сказала: "Вам отказано!" На мой вопрос когда пришел отказ и почему, внимание, ответ: "По-моему, в понедельник"! Как? А вы что, не видите точную дату? Такое ощущение, что документы никто не отправлял и они просто валяются в офисе. Причина отказа не известна. Честно, сказать, что мы в шоке с банка ВТБ 24 - ничего не сказать. Получается, для чего создана эта программа, если всем идут отказы, банку это невыгодно... Это позор! Внимание: на момент подачи документов супруг получает 20 тыс. руб, я, супруга, - детское пособие 50 руб в мес, все подтверждено документами. Платеж в месяц по кредиту 16.600, остается 3.600 прожиточный минимум на 3 человек! Наверное слишком большая сумма, и на эти деньги можно прожить. Хочу прояснить эту ситуацию: куда обратиться, чтобы остановить этот беспредел? Почему даже уведомление с банка не пришло об отказе?