ВТБ "Привилегия" - всего лишь маркетинг, а не уровень обслуживания!

Хочу сообщить руководству банка ВТБ 24, а также потенциальным клиентам ВТБ Привилегия, о крайне низком качестве обслуживания клиентов, сбоях в работе он-лайн банка, низкой заинтересованности в решении проблем клиентов со стороны сотрудников колл-центра, а также сотрудников отделений банка ВТБ Привилегия. С 26 сентября неоднократно обращался в колл-центр банка, а также отделения банка по адресам: Ярославль, Проспект Авиаторов 90, а также Ярославль, ул. Свободы 26/63 (ВТБ Привилегия). Сразу оговорюсь, что карту я открывал в Москве. Карта ВТБ Привилегия. Первый раз за год я обратился в колл-центр банка с одной единственной просьбой. Хотел уточнить по какой причине сумма, подтвержденная в 3D Secure меньше суммы, которая фактически списана с моего счета, что само по себе говорит о небезопасности совершения платежей через банковскую карту ВТБ. Дело в том, что я совершал платеж на официальном сайте ООО МТС (точно официальный, что видно и по истории браузера и по выписке. Реквизиты совпадают с ранее осуществленными платежами). Оплатил сумму 900 р, пришло сообщение от 3D Secure на 900 р и код подтверждения. Следующая смс содержала информацию уже о списании 950 (!) рублей с карты. И дальше начались крайне неприятные 3 дня общения с банком, который за три дня продвинулся в решении вопроса ровно на 0%. Началось все с того, что я пытался уточнить почему данный платеж совершен на сумму большую, чем я подтвердил. Ни несколько разных сотрудников колл-центра, ни сотрудник банка на ул. Свободы не смогли дать внятного объяснения сложившейся ситуации. При этом все в один голос говорят, что комиссий никаких нет (как в МТС так и в ВТБ), просто пришел такой запрос и списано ровно столько сколько запрошено поставщиком услуг (МТС). На вопрос о том как при таких условиях банк обеспечивает сохранность денег, если 3D Secure фактически игнорируется при блокировке и списании сумм, никто ответить не может. Более того, один из сотрудников банка заявил что сумма подтвержденная и сумма списанная – это вообще никак не связанные вещи. На вопрос могут ли у меня списать не 100 подтвержденных кодом рублей, а например, 500 000, сотрудник сказал, что да. Ведь не банк списывает, а поставщик услуг. Лишний раз задумаешься, а безопасны ли при таком подходе платежи через ВТБ в принципе. И дело тут не в 50 рублях, а в рисках потерять все деньги со счета. Далее, я обнаружил, что операция эта не единичная и появились вопросы по странным списаниям, которые начались с 1 февраля текущего года. Я пытался каким-либо из доступных способов получить информацию о том, что содержится назначении платежей. Как последнего, так и всех остальных платежей. Пытался получить устную информацию. В колл-центре сказали, что в целях безопасности мне данную информацию по телефону сообщить не могут. Согласился. Даже немного порадовался, что хотя бы тут банк начал беспокоится о безопасности клиента и его финансов. Как писал ранее, отправился сначала в обычное отделение ВТБ 24, взял талон очереди, на всякий случай, подошел к одному из операторов уточнить обслужат ли меня здесь. Как только человек увидел платиновую карту Привилегия, сразу сказал, что счетов этих «суперуважаемых» клиентов они не видят и лучше бы мне обратится в специализированный офис для самых «любимых и дорогих». Вопрос только в чем тогда удобство сервиса? В том, что из 10 офисов ВТБ я могу теперь пользоваться одним? Очень удобно! Благодарю за заботу! Продолжаем. Опять не стал спорить и просто поехал на ул. Свободы. Красота! Красивые кресла, даже стоит кофемашина! Проблема только в том, что люди все те же, наверное. А в банк ходят не кофе пить, а получать квалифицированное обслуживание и консультации, совершать операции, получать информацию. А если этого нет, то кофемашина уже не смотрится так круто и премиально! А как все успели догадаться банковского сервиса по сути-то и нет. В очередной раз мне пояснить почему происходят странные списания не смогли, взяли телефон, обещали со мной связаться, немного переживали за то, что рабочий день уже подходит к концу, а я тут пришел в 6 вечера со сложной нерешаемой проблемой. Предложили мне дать выписку, в которой не видно по сути ничего кроме суммы списания и латинского кода контрагента. Попросил распечатать платежку по форме ЦБ … Теперь ВНИМАНИЕ! Специально пишу с новой строки. Суть ответа: Мы вам это предоставить не можем, т.к. вы клиент Московский, хоть и привилегированный и очень ценный. Но Московский! А у нас регион и мы такую информацию не видим. И дальше рассказ о реорганизацияв в банке, смене банковских программ, сложностях с интеграцией и о том, что МСК – это в принципе другая страна. И дословно: Ну вы на будущее лучше счет открывайте в регионе. Класс! Все больше чувствовал я тогда заинтересованность, премиальность, элитность, которые подогревались печально стоящей и не часто используемой кофе-машиной и обилием громких лозунгов об исключительности клиентов ВТБ Привилегия на стенах отделения банка. Что дальше? Нахожусь я, в общем, в тупике, дома, болею вдобавок. Понять что за списания не могу, т.к. не видно платежку, распечатать не могут т.к. я не в Москве, по телефону не говорят, т.к. не безопасно. В общем, предложение только одно у банка. Сходить куда-то в район Кремля, там найти самый привилегированный офис ВТБ, запросить там платежки, а потом, вероятно, поехать обратно в Ярославль разбираться с Ярославским МТС. Я бы и согласился, наверное, прикоснуться к московскому ВИП-сервису, но по состоянию здоровья временно не могу себе позволить. Решился я еще на один отчаянный шаг. Решил еще раз позвонить в колл-центр. Мало ли мне все же попадется хотя бы один человек, которому не все равно. Ответила девушка. Еще раз рассказал о всех проблемах. Спросил как мне быть. В общем-то ответы те же. Про 3D Secure – виноват МТС, почему сумма больше, а банку все равно – тоже к МТС, банку скажешь списать миллион – он спишет, минуя все тот же 3D Secure, как платежки получить – нет идей. Но было и что-то новое. Мне предложили оставить заявку на то, чтобы завтра со мной связался мой персональный менеджер (еще один атрибут премиальности эксклюзивного сервиса от ВТБ). Я честно ждал целый день (27 сентября). Но и тут не вышло! Писать лозунги и делать – все же разные вещи. И это еще одно тому доказательство… Менеджер не перезвонил (Кстати, если это кому-то будет полезно, менеджер мой персональный обитает в отделении Новые Черемушки в МСК, имя его мне не сообщают). Это после 4-5 обращений во все возможные места. После того, как ситуация начала принимать скандальный характер. Даже после этого у сотрудников ВТБ не появилась ни в уме ни в программе галочка, что вот тут нужно отработать и желательно хорошо. Уже сегодня после очередного обращения в колл-центр мне сказали, что лично позвонили моему проводнику в мир премиального сервиса и все е попросили хотя бы перезвонить. Сказали, что вчера он запрос-то видел, но вот так сложилось, что был на выезде, не был в офисе и т.п. В общем, как обычно. В таких ситуациях либо свет погас, либо машина сломалась, либо телефон украли, или не дай бог, вообще заболел кто-то… Но тут просто не позвонил. Благодарю за честность! Итого, сегодня менеджер обещал все же позвонить. Через полчаса. В начале того «получаса» я сел писать это обращение. И вот сейчас я задумался. Я быстро пишу? Или полчаса прошло, две страницы написано, а менеджер не звонит все же? Напоминаю, что такая «приключенческая история» могла бы и не родится вовсе, если бы ВИП-сервис ВТБ мог бы просто дать клиенту информацию о назначении его платежей. Согласитесь, что это минимальное требование к любому банку и к карте любого уровня. Даже бабушка, которая пользуется картой раз в месяц для снятия пенсии должна получать эту информацию по первому требованию. Письмо вышло большое, но надеюсь, оно поможет потенциальным клиентам банка, мечтающим о премиум-обслуживании и получении карты «очень статусного» платинового цвета, понять какое отношение и уровень сервиса они получат в этом Банке. А руководство банка, возможно, сделает какие-то выводы и что-то изменит чтобы клиентам не пришлось больше писать подобных сообщений. Кстати, в России все же есть один банк, на который большинству наших окологосударственных финансовых структур, всячески поддерживаемых государством стоит равняться. Банк называть не буду, чтобы читатели этого поста не посчитали это рекламным вбросом. Но при выборе банка не поленитесь почитать отзывы клиентов и не ведитесь на внешнюю оболочку. Как я писал выше, декларировать и делать – разные вещи. И ВТБ Привилегия – это лучшее тому доказательство. PS. Пока я регистрировался в сервисе Банки.ру, пытался оставить аналогичный отзыв на сайте банка, но вероятно, отзывы банк интересуют не сильно. Т.к. соответствующий модуль на сайте банально выдает ошибку. Скрин прилагаю. Обещаю держать читателей в курсе событий. Сообщу какие меры приняли сотрудники ВИП-подразделения ВТБ, если они вообще что-то собираются делать, конечно.