Базар, а не отделение банка. Банк продает поврежденные купюры, но обратно их не принимает

Обратился в отделение Бронницы для обмена валюты. Как обычно, автомат для талонов был заблокирован, и люди часами ждали в общей очереди. Естественно сделано это лишь для удобства сотрудников, чтобы не было контроля за временем и скоростью приёма клиентов. В кассе отказались принять одну купюру евро, сославшись на небольшой надрыв меньше 0,5 мм. Купюра была приобретена здесь же, и, скорее всего, надрыв возник из-за того, что кассир плотно стягивает купюры резинкой. В остальном купюра была в нормальном состоянии. На вопрос, почему её не принимают, кассир ответила, что не обязана ничего объяснять — это «правила банка», и предложила мне искать ответ в папке с бумагами. Банк продает такие купюры, но обратно их не принимает, больше похоже на целенаправленный сбыт.

В папке с бумагами были какие-то «правила», но они выглядели как обычные бумажки с логотипом ВТБ, без официальных реквизитов, кто и когда их принял, на основании чего и каким нпа - неизвестно. Оценивать законность этих "правил" и правомерность действий сотрудника не буду, так как направил обращение в ЦБ РФ по этому вопросу.

Далее я попросил принять у меня требование о предоставлении письменного отказа в проведении валютно-обменной операции. В ответ мне сказали, что у них нет таких полномочий, и дали понять, что я мешаю работать. Интересно, а если бы прислал письмо с уведомлением, они бы его даже оприходовать не стали и просто бы в мусорку выбросили? Я попросил позвать начальника отделения — оказалось, она в отпуске. Попросил заместителя — и её нет. Позже узнал, что исполняющая обязанности начальника всё это время находилась на месте и видела, что обстановка накаляется, но полностью игнорировала ситуацию.

Далее кассир кому-то позвонила и получила инструкцию ничего не принимать. После этого начались истерики, обвинения в том, что я испортил ей день. Никто из сотрудников не пытался урегулировать вопрос, как будто всё само должно рассосаться. Затем кассир согласилась принять купюру «в порядке исключения» и заявила, что сама заплатит комиссию ЦБ РФ за приём «ветхих» банкнот. Но ведь по нормам ЦБ эта купюра не считается ветхой. Для чего тогда эта комиссия? Выходит, они могут принять купюру, если захотят? Или кассир просто дезинформирует клиентов и это не правила, а рекомендации?

Я несколько раз повторил, что не прошу нарушать правила, а всего лишь прошу принять требование о предоставлении письменного отказа в совершении валютно-обменной операции с указанием норм и правил, чтобы иметь возможность его оспорить. Но, видимо, бронированное стекло или другие причины не позволили ей понять меня.

Подошла очередная сотрудница и выразила недовольство тем, что я «качаю права». Интересно, она также беспокоится о своей репутации, когда получает бонусы за очередную навязанную страховку?

В итоге, после нескольких часов разбирательств, у меня согласились принять только обращение, к которому вложат моё требование. Но письменного отказа не будет — будет лишь ответ на обращение. А если я хочу передать требование нарочно, то могу ехать в Москву. Это разные по юридической значимости документы, но спорить и терять дальше время уже не было сил. Очевидно, у ВТБ свои правила делопроизводства и оприходования входящей корреспонденции.

В нормальном отделении эти вопросы бы заняли 10 минут. Тут потратили два часа. Абсолютное неумение работать с возражениями, нежелание решать вопросы клиента, нежелание хоть как-то вникнуть и помочь.

Первый раз столкнулся с таким невежеством и незнанием норм. Попал как будто не в отделение банка, а на базар. Стандарты должны быть одинаковы, хоть в Бронницах, хоть в Москве.