Обслуживание клиентов ВТБ Привилегия. Помощь в решение финансовых вопросов дистанционно

Начну с того, что являюсь клиентом ВТБ банка уже много лет. Все мои счета, ипотека, кошельки и кредитные карты только в этом банке. Однако столкнувшись с экстренной ситуацией, я совершенно разочаровалась в его обслуживании.

Мой телефон был украден, на котором находилась российская сим-карта, привязанная ко всем мобильным банкам. Из-за этого я потеряла доступ к своему счету, привязанному к номеру телефона, и не могла перевести деньги на счет за границу. Вернуться в России я сейчас не могу. 

Я понимаю, что в рамках защиты моих счетов банк отказывается менять номер телефона для доступа к счетам и выводу средств. Однако я не могу понять, почему сотрудник контакт-центра без всякого подтверждения моей личности (паспортных данных, кодового слова) с легкостью заблокировал все мои счета. Это означает, что любое лицо, позвонившее с другого номера, может блокировать мои счета, что вызывает большие сомнения в безопасности. Кроме того, я попросила закрыть с моего накопительного счета кредитную карту до завершения льготного периода, чтобы избежать начисления процентов. На это я также получила отказ.

За полторы недели попыток решить эту проблему и множества обращений в ВТБ я так и не увидела ни разу заинтересованности банка в решении моего вопроса или какой-либо реальной помощи. Я сама пыталась найти контакты, выйти на связь с банком и сотрудниками, предлагала возможные варианты решения, но в ответ получила только однозначное сообщение: без личного присутствия в банке и по другому номеру телефона со мной даже разговаривать не хотят.

На горячей линии мне отказали предоставить номер моего персонального менеджера, и мне пришлось по связям самостоятельно находить ее контакты. Позвонив персональному менеджеру Анастасии З-ой (отделение Тюмени), я получила лишь заскриптованные ответы и отказы. Когда я попросила её связать меня с руководителем, меня уверили, что она позвонит, но звонка так и не поступило. В силу своей близко связанной с банком деятельности, я нашла номер её руководителя, Алены Т-ой, но мои звонки просто сбрасываются.

Я искренне не понимаю, в чем заключается работа персонального менеджера. За два года обслуживания я даже не знала её имени, а в момент, когда она мне понадобилась, я столкнулась с полным равнодушием и отказом в помощи.

Прошу предоставить обратную связь и объяснить, почему персональный менеджер не может, запросив у меня паспортные данные и кодовое слово, а также коммуницируя со мной через WhatsApp с мобильного корпоративного номера телефона, зарегистрированного на меня работодателем через Госуслуги, провести перевод внутри моих счетов. Пока что я вижу, что банк больше заинтересован в том, чтобы тянуть время и в дальнейшем требовать выплаты процентов по кредитной карте, чем в решении моей проблемы.

Данное отношение со стороны банка вызывает только разочарование. Я ожидала, что в такой критической ситуации банк поможет мне в решении проблемы. Вместо этого я столкнулась с бездействием, отказами и игнорированием.