Банк ВТБ не предоставил официальный ответ на обращение, сотрудники вводят в заблуждение

Добрый день.

Ранее я оставлял(а) обращение на портале банки.ру по поводу работы Банка ВТБ (https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/12369120).

На днях мне поступило сообщение от Банка ВТБ о том, что моё обращение якобы рассмотрено, и чтобы получить ответ, мне необходимо позвонить на горячую линию банка.

Я позвонила, и сотрудник горячей линии сообщил мне, что обращение якобы было рассмотрено, и никакой информации о причинах блокировки у банка нет. Более того, банк снял с себя ответственность и сказал, что инициатор якобы не ВТБ, а некто другой. Что по сути противоречит официальному ответу ЦБ, в котором именно ВТБ указан инициатором всех блокировок. Сотрудник банка отказался предоставить мне официальный письменный ответ.

Устно сотрудник продиктовал формальный “ответ”, суть которого свелась к следующему:

— В банке нет информации о причинах блокировки;

— Банк ВТБ не является инициатором блокировки;

— Никакой дополнительной информации по моему вопросу у них нет.

Фактически, это не является полноценным ответом по существу, а отпиской. Более того, ситуация осложняется тем, что:

— Со мной никто из менеджеров или профильных специалистов банка не связался;

— Ни одного официального документа или письма от банка я так и не получил(а);

— Мне приходится самостоятельно дозваниваться, чтобы выяснить информацию, и даже в этом случае я получаю только устные, неофициальные отговорки.

Считаю поведение банка неприемлемым, так как:

1. Банк обязан предоставлять официальные письменные ответы по обращениям клиентов;

2. Информирование о якобы рассмотренном обращении не соответствует действительности;

3. Отказ предоставить письменный ответ и отсутствие конкретных разъяснений создают впечатление игнорирования клиента и попытки уклониться от решения вопроса.

Прошу зафиксировать данную жалобу и повлиять на ситуацию, чтобы:

— Банк ВТБ предоставил мне официальный письменный ответ по моему обращению;

— Была озвучена реальная причина блокировки и информация о возможных инициаторах;

— Была озвучена информация о вариантах разблокировки всех моих счетов.

Надеюсь на помощь портала и разъяснения со стороны банка.