Возврат денег на карту

11.02.13 я совершила покупку по зарплатной карте ВТБ, в этот же день совершила возврат, деньги на карту вернулись 12.02., о чем я узнала, увидев увеличенный на сумму покупки доступный баланс. 15.02.13, совершая снятие наличных в банкомате, на счете суммы денег (как раз в размере возвращенной покупки) не хватало. Обратилась в банк, дали выписку, никаких операций по снятию (после того как вернули 12.02) на эту сумму не было, однако в выписке не указано и то, что деньги поступали... Таким образом, по факту деньги молча поступили и молча были списаны обратно... (ни смс, ни в выписке этого не видно). Сотрудники банка в разных офисах говорят разные варианты. Кто-то не может понять, что случилось: "Подождите, может позже поступят", кто-то, разбираясь два дня (не приняв при этом заявления), сказал, что ничего не понятно, возврат произведен, давайте заявку - мол мошенничество, в 3-м офисе сказали, что возврат произведен, но деньги от магазина не поступили (когда по факту на карту деньги в размере покупки поступали), ждать 45 дней... а может 60, а может вообще 90... если не вернут, приходите снова. На мою просьбу дать письменный ответ на обращение, т.е. разъяснить мне все в письменном виде и указать ссылки на акты, которыми регламентируются сроки, ответили, что "таких бумажек они не дают, ждите...". Каким образом на карте появились деньги, а потом исчезли опять, они не могут объяснить (чеки из банкомата с доступными остатками у меня сохранены и там все видно, но в выписке банковской - как будто ничего не было). Я не говорю уже о том, что объяснить сотрудникам, что произошло... показывая чеки и выписку со списаниями, по которым с помощью математики ясно, что деньги просто пропали, на сумму возврата их не хватает, составило большую проблему, что говорит о некомпетентности работников. На сегодняшний день ни денег нет, ни ответа... P/S. На мой вопрос, что было бы, если бы я сняла весь доступный остаток 12.02, когда возврат поступил на карту, сказали, что я бы ушла в минус и деньги сняли бы сразу при пополнении карты (например зарплата или платеж для последующего списания по кредиту). Вот так...