Работа с жалобами клиентов

Доброго времени суток! После сегодняшнего посещения отделения банка ВТБ 24 по адресу г. Москва, Проспект Мира, д. 97 у меня остались самые ужасные впечатления о работе Банка и о работе сотрудников. Начну с того, что я вышла замуж и сменила фамилию. Радость прошла, пришло время смены документов. Лет пять назад я имела неосторожность перевести накопительную часть трудовой пенсии в НПФ ВТБ.  Банк ВТБ 24 является официальным партнером, и в одном из отделений по месту жительства я и оформила заявление на перевод накопительной части трудовой пенсии в этот фонд. Я очень трепетно отношусь ко всем своим документам и решила уточнить на горячей линии банка, что мне необходимо сделать для того, чтобы сменить персональные данные. По телефону мне сообщили, что достаточно прийти в любое отделение Банка ВТБ 24 с новым паспортом, а также иметь при себе страховое пенсионное свидетельство. Я выбрала отделение, которое находится в Москве по адресу Проспект Мира д. 97. Взяла талончик, дождалась своей очереди, и меня пригласила специалист З-ченко Марина Сергеевна. Я коротко описала ситуацию, после чего Марина Сергеевна попросила мня предоставить свидетельство о браке. Вот здесь и началось самое ужасное.... Свидетельства с собой у меня не оказалось, по телефону мне не сказали о необходимости его с собой брать. Я попросила Марину Сергеевну показать мне в каких правилах и инструкциях написано о том, что мне необходимо предоставить документы для смены моих персональных данных. Марина Сергеевна отказалась мне показывать данные документы, ссылаясь на их конфиденциальность и банковскую тайну. Т.к.  по телефону меня, со слов Марины Сергеевны, неправильно проинформировали, я попыталась выяснить все-таки где написано какие документы нужны, чтобы не забыть в следующий раз принести недостающие документы. Стоит отметить, что свой паспорт Марине Сергеевне я дала в руки, а также сообщила о наличии у меня с собой страхового пенсионного свидетельства с номером, по которому меня можно идентифицировать (благо номер присваивается один и не меняется). Но Марина Сергеевна отказалась мне показывать инструкции и правила. Я попросила ее написать письменно отказ от выполнения моей просьбы в части смены персональных данных. Марина Сергеевна начала меня уверять, что не отказывается. Я попросила пригласить руководителя. Подошла ко мне Н-рова Юлия Анатольевна, так она представилась, и начала мне говорить, что регламент банка не позволяет им (сотрудникам Банка ВТБ24) поменять мои персональные данные, но показать где это написано также отказалась.   Дальше - хуже. Я попросила дать мне лист бумаги для написания жалобы. На что З-ченко Марина Сергеевна спросила меня: "На каком основании вы будете составлять жалобу?". Далее последовали нелепые вопросы и разглагольствования, которые я даже не хочу описывать. В итоге, через минут 15-20 мне дали претензионный бланк с отрывной частью. Заполнив этот бланк, я решила, что хочу написать заявление-жалобу на имя Председателя Правления Банка Задорнова Михаила Михайловича и попросила поставить отметку о его принятии. Сотрудники данного отделения отказались принимать мое заявление-жалобу. Долго спорили со мной, не слушали моих доводов о том, что я клиент и имею право оформить заявление. В итоге обстановка накалилась до предела и сотрудница З-ченко Марина Сергеевна сказала: "А мне вообще неизвестно кто вы, и может у Вас вообще паспорт не настоящий".  Мое возмущение никого не смутило, набежали все сотрудники офиса, которые остались в отделении (время обслуживания клиентов закончилось, и все стояли в куртках), начали мне говорить, что они сейчас вызовут охрану и меня выведут, что они и сделали (видимо очень хотели домой).  А теперь представьте себе: я обратилась в банк с целью смены персональных данных, мне отказали это сделать, не приняли жалобу и вызвали наряд охраны! Меня окружили  мужчины в черной форме без опознавательных знаков в бронежилетах, в касках и начали меня выпроваживать из банка! Итог:  мое потраченное время, мои испорченные нервы, некомпетентность сотрудников и нежелание/неумение работать с претензиями, плюс наплевательское отношение к людям! В голове не укладывается, что это происходит с нами!  Вот такая история...в дополнение хочу сказать, что когда я попросила написать мне ФИО сотрудников, с которыми я разговаривала, все сотрудники, понимая, что я напишу жалобу, начали твердить, что я вела себя неадекватно и что они все слышали как я ругаюсь матом и т.д. и т.п.  Жаль, что у нас не научились работать с клиентами и давать исчерпывающие, обоснованные объяснения... Могут только вызвать охрану, страшно...  Есть законы и правила, а  есть реальность , где тебе говорят "НЕТ", вызывают охрану, а ты сидишь, беспомощно наблюдая за улыбками на лицах сотрудников, которые просто хотят домой...