Наконец-то я завершил судебный процесс и набрался праны, чтобы описать свою историю взаимодействия с сим замечательным банком.

Я являюсь его клиентом с 2012 года сначала как частное лицо, а позже я перевел счет компании (~100 чел), где я являюсь директором, и зарплатный проект в банк и стал участником пакета Приоритет (то, что у них было раньше до Привилегии, участвовать в новой Привилегии я, понятно, не стал).

И вот в один прекрасный день, в 8 утра приходит СМС о списании денег по моей карте. Звоню в банк, вижу чужие операции и блокирую карту. В тот же день иду в офис и пишу претензию о спорных транзакциях. Обращался с тем же вопросом к персональному менеджеру.

Чтобы было понятно: цена вопроса - 3 (три) тысячи рублей. Что бы сделал нормальный банк и персональный менеджер, с моей точки зрения? Вернул бы мне эти деньги и прислал бы бутылку коньяка для снятия стресса у VIP клиента. Что сделал банк ВТБ24? Отказал в возмещении и порекомендовал обратиться в суд. Мне стало интересно, ну, и я попробовал. Не то чтобы мне были нужны эти 3 тр, это мелочь, но мне не нравится, когда деньги просто так пропадают, и тут дело дело принципа.

Но про суд позже. До суда мне предстояло разобраться как же работает банк ВТБ24.
Вот краткое резюме, что я вынес из этой истории (и что полезно будет знать другим клиентам ВТБ24):
1) банк постоянно меняет правила обслуживания клиентов по картам. Измененные правила публикуются на сайте, но вы об этом не узнаете. Кроме того, банком вносятся такие требования, которые вы никогда не сможете выполнить.
К примеру, однажды ВТБ24 собрался с мыслями и внес пункт в правила использования своих карт в следующей редакции:
"7.1.13. Подключить 3-D Secure в день получения Карты, передав заявление на
предоставление данной услуги по форме, установленной Банком. "
Понятно, что все, кто, как и я, получил свои карты до даты внесения этого пункта в правила, автоматически стали нарушителями правил пользования картами.
2) СМС-информирование по умолчанию у ВТБ24 настроено таким образом, что СМС приходят в период 8.00 - 24.00, таким образом, если ваши деньги будут воровать ночью, то вы узнаете об этом только утром (в 8.00), как это произошло со мной. Сделано это "для удобства клиентов" (c) менеджер банка.
3) В моем случае, после проведения двух операций банк ВТБ24 сам произвел блокировку карты в автоматическом режиме с мотивировкой "подозрение на компрометацию" (цитата из выписки об отклоненных операциях - ссылка в конце отзыва) в связи с тем, что слишком много попыток проведения операций в единицу времени, и дальнейшие попытки списания денег блокировались, однако, по результатам расследования банк ответил, цитата "по результатам проведенного внутреннего расследования вероятность компрометации Вашей банковской карты Банком не подтверждена, мошеннический характер операций не установлен" (ссылка также в конце отзыва). Как говорится, no comments.
4) В правилах банка есть такой пункт:
"4.13. Подписанный слип/чек/квитанция, правильно введенный ПИН при совершении операции, а также оформленный по почте, телефону или Интернет предприятию торговли (услуг) заказ с указанием в нем реквизитов Карты (в том числе таких, как: номер и срок действия Карты, коды CVC/CVV2 и/или логин и пароль 3-D Secure) являются для Банка распоряжением Клиента списать сумму операции со Счета." Так вот, в моем случае для списания средств было достаточно номера карты и срока ее действия. Именно они (согласно расширенной выписке предоставленной банком) были введены. При этом CVC/CVV2 коды не вводились (по крайней мере, так утверждает представитель банка, и в выписке они отсутствуют).

Теперь про суд. Было два суда: мировой и районный. Банк ВТБ24 представляла Ц-рская Е.Н. Основные тезисы ее выступления на суде (отмечу, что это официальная позиция представителя банка):
1) истец сам виноват, так как активно пользовался картой, в том числе через сеть интернет;
2) при использовании карты в системе интернет (при вводе реквизитов карты) происходит передача реквизитов карты третьим лицам, что противоречит правилам пользования карты;
3) при оплате товаров в торговых точках происходит передача реквизитов карты третьим лицам, что противоречит правилам пользования карты;
4) истец сам подписал договор и согласился на все условия, поэтому он несет всю ответственность за все, что происходит с его картой и ее реквизитами;
5) и вообще истец сам может быть это все придумал, чтобы "нагреть" (оборот Ц-рская Е.Н.) банк на 3000 рублей (прямое обвинение меня в мошеннических действиях).

Решение суда было не в мою пользу. После получения второго решения суда вынесенного судьей Советского районного суда г.Тулы Свиридовой О.С., в котором написано, что: (цитата) "Разрешая спор по существу, правильно применив к спорным правоотношениям нормы материального закона, верно оценив имеющиеся в материалах дела доказательства в их совокупности, исходя из того, что истец был проинформирован о совершенных им операциях по переводу денежных средств, такие операции произведены на основании его распоряжения, а доказательств причинения вреда имуществу истца ненадлежащим оказанием ответчиком услуг не предоставлено, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу об отсутствии оснований для удовлетворения иска", я решил, что хватит мучить банкиров и судей. Как говорится, занавес...

Итого, диспозиция на текущий момент.
Что получил банк ВТБ24:
плюсы:
1) не пришлось выплачивать возмещение от мошеннических действий в размере 3000 рублей;
минусы:
1) расходы на судебный процесс (надеюсь, столь квалифицированный представитель как Ц-рская Е.Н. получает приличную зарплату);
2) расходы на персонал (ох, попил я крови менеджерам банка, заставляя их собирать все нужные мне документы для судебного разбирательства - думаю, они не один рабочий день потратили);
3) недовольный VIP клиент, недовольство которого в результате привело (или скоро приведет):
* закрытию имевших место персональных вкладов и счетов;
* закрытию зарплатного проекта и счетов компании;
* сей отзыв + отсутствие желания у меня как VIP клиента еще когда-либо даже слышать про услуги банка ВТБ24;
* ну, и, конечно, я рассказал об этой истории всем своим сотрудникам и знакомым.

Что получил я:
плюсы:
1) очень интересный опыт (всего за 3тр ) и лучшее понимание как это работает;
минусы:
1) 3000 рублей;
2) суммарно дня три времени на подготовку к процессу;

Для справки: я являюсь клиентом офиса в Туле. Мой персональный менеджер Д-нин С.В., обслуживающий офис "На Красноармейском", директор С-чева Е.А. (также я лично общался с этой дамой - обещала разобраться во всем и перезвонить. До сих пор жду, правда три года еще не прошло). Изначальная претензия подавалась в офис "на Ленина", так как он ближе к моему дому.

Резюме (по моему скромному мнению):
1) разводить байду и судебный процесс с VIP клиентами при цене вопроса в 3 тр - это жлобство, господа банкиры. Но я хотя бы надеюсь, что вы остались довольны достигнутыми результатами;
2) VIP программы ВТБ24 - это привилегия хлебать горе ложкой за свой счет (c) я.

Ну, и, в заключении, мне остается пожелать ВТБ24 удачи в продвижении своих VIP программ.

Ссылки на документы:
1) ответ банка: http://my-files.ru/7htv01
2) выписка об отклоненных транзакциях: http://my-files.ru/0lqfs5
3) решения суда:
раз: http://my-files.ru/ashmrc  и  два: http://my-files.ru/t8j4oq