Добрый день.
31 марта 2014 года в отделении Сбербанка по адресу: г. Чита, ул. Новобульварная, 53 (8600/0011) было подано обращение по поводу возврата денежных средств на кредитную карту. Была заполнена форма, предложенная руководителем отделения Дмитроченко Ольгой Владимировной. К ней приложены два заявления: 1) о предоставлении расширенной выписки по карте, 2) о возврате денежных средств. В тот же день на мой номер телефона пришло сообщение о том, что обращение зарегистрировано под № 002618-2014-030438. Позже мне предоставили расширенную выписку по карте, но ответ на само обращение я так и не получила. На все обращения в отделение Сбербанка я получаю один ответ: процесс длительный, такие обращения рассматриваются до 3 месяцев. По номеру 8-800-5555550 мне сообщили, что обращение закрыто, поскольку ответ дан 10 апреля 2014 года. У меня на руках имеются вторые экземпляры заявлений с подписью руководителя отделения Сбербанка Дмитроченко О. В. и датой их принятия — 31 марта 2014 год.
Текст обращения привожу ниже:

В соответствии с частью 11 статьи 9 Федерального закона «О национальной платежной системе» (далее — Федеральный закон), вступившей в силу 1 января 2014 года, в случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента клиент обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции. В силу указанной нормы уведомляю Вас о следующем.
29 марта 2014 года в период времени с 21.30 до 23.15 из квартиры, в которой я проживаю, неустановленным лицом была похищена сумка с находившимися в ней двумя банковскими картами ОАО «Сбербанк».
Факт кражи был обнаружен, когда мною были получены смс-сообщения следующего содержания о проведении банковских операций.
После этого ориентировочно в течение 20 минут была вызвана полиция и сделан звонок в ОАО «Сбербанк» по телефону 88005555550 с уведомлением о краже и просьбой заблокировать обе карты.
Учитывая, что следующий за днем кражи день (30 марта 2014 года, воскресенье) был нерабочим, письменное уведомление в банк направляется сегодня, 31 марта 2014 года. Таким образом, требование части 11 статьи 9 Федерального закона «О национальной платежной системе» мною соблюдено.
В соответствии с частью 12 статьи 9 Федерального закона после получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с частью 11 настоящей статьи оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения указанного уведомления.
Частью 15 статьи 9 Федерального закона установлено, что в случае, если оператор по переводу денежных средств исполняет обязанность по уведомлению клиента — физического лица о совершенной операции в соответствии с частью 4 настоящей статьи и клиент — физическое лицо направил оператору по переводу денежных средств уведомление в соответствии с частью 11 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств должен возместить клиенту сумму указанной операции, совершенной без согласия клиента до момента направления клиентом — физическим лицом уведомления. В указанном случае оператор по переводу денежных средств обязан возместить сумму операции, совершенной без согласия клиента, если не докажет, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа, что повлекло совершение операции без согласия клиента — физического лица.
Банковская карта VISA была похищена из квартиры, в которой я проживаю, что квалифицируется в соответствии с частью 1 статьи 158 Уголовного кодекса Российской Федерации как кража, то есть тайное хищение чужого имущества. В соответствии со статьей 25 Конституции РФ жилище неприкосновенно. Никто не вправе проникать в жилище против воли проживающих в нем лиц иначе как в случаях, установленных федеральным законом, или на основании судебного решения. По данному факту возбуждено уголовное дело в отношении неустановленного лица.
Вышеуказанные операции по выдаче наличных c использованием этой карты были совершены без моего ведома. ПИН-код третьим лицам я не сообщала, в бумажном виде его не хранила, все операции с использованием ПИН-кода производила по памяти.
Учитывая изложенное, порядок использования электронного средства платежа мною нарушен не был.
В связи с этим требую возвратить на счет денежные средства в размере 22 660 (двадцати двух тысяч шестисот шестидесяти) рублей, списанные со счета без моего согласия."


В связи с тем, что обращение было подано мной с соблюдением сроков, предусмотренных действующим законодательством, и принято работником Сбербанка во время, прошу разобраться в ситуации и дать развернутый ответ на мое заявление, а также сообщить о принятых мерах. В противном случае я буду вынуждена обратиться в суд.