Здравствуйте! В августе 2013 г между мной и Банком ВТБ-24 был заключен кредитный договор...

Здравствуйте!
В августе 2013 г между мной и Банком ВТБ-24 был заключен кредитный договор (ипотека).
По действующему договору процентная ставка на дату заключения договора составляет 12,7%, которая рассчитывается путем вычитания дисконта из величины базовой процентной ставки. Размер базовой процентной ставки составляет 12,7% (!), дисконт при исполнении условия о полном страховании составляет 0% (отсутствует) (!).
02 сентября 2013 года — в дату фактической выдачи Кредита, мной был заключен договор полного комплексного ипотечного страхования рисков: страхование имущества, страхование жизни и нетрудоспособности, страхование прав собственности на имущество.
Я являюсь добросовестным заемщиком и произвожу оплату в установленные сроки и полном размере по кредитному договору и договору ипотченого страхования.
19.08.2016 были оплачены страховые взносы за период с 03.09.2016 по 02.09.2017. В августе в отделение Банка ВТБ24 были предоставлены оригиналы и копии квитанций об уплате страховых взносов.
В соответствии с условиями договора Банк осуществляет проверку исполнения условий о полном страховании рисков на дату выдачи кредита, 01 апреля 01 октября каждого календарного года. Таким образом, в любую из дат Банк располагал предоставленной копией документа по уплате страховой премии по рискам, подлежащим страхованию.
В ноябре 2016г мне позвонил сотрудник отдела просроченной задолженности и сообщил о том, что якобы имеется неоплаченная задолженность, которую необходимо погасить в течение двух дней, иначе у меня будет испорчена кредитная история. На мой вопрос на каком основании у меня был изменен размер ежемесячного платежа, сотрудник отдела просроченной задолженности ответил, якобы у меня плавающая процентная ставка и в течение трех лет банк ее не пересматривал. В октябре банком процентная ставка была пересмотрена. В течение двух дней я по требованию сотрудника отдела просроченной задолженности погасила задолженность.
26.11.2016 я обратилась в отделение банка ВТБ-24 на Фрунзе 234/1 г. Новосибирска в отдел ипотечного кредитования для получения разъяснения об изменение условий договора в одностороннем порядке. На что сотрудник отдела ипотечного кредитования сообщил, что размер ежемесячного платежа был изменен так как в информационной базе ВТБ-24 данные о платеже по договору ипотечного страхования зарегистрированы в октябре 2016. В связи с этим изменилась базовая процентная ставка. На мое замечание о том, что согласно моим условиям кредитного договора размер базовой процентной ставки — 12,7%, а дисконт при исполнении условий о полном страховании — 0%, получила ответ, что условия применения дисконта и размера базовой ставки приведены в договоре ипотечного страхования (!). Таких условий в договоре страхования я не обнаружила. В отделе клиентского обслуживания я написала претензию, в которой указала номер и дату кредитного договора и просила вернуть излишне уплаченные средства и пересмотреть график платежей в связи с неправомерным повышением %-ой ставки по ипотеке. Сотрудник отдела клиентского обслуживания проинформировала меня, что ответ я получу по телефону в течение 15 дней и заверила, что я получу положительный ответ на мою претензию, т. к. мои требования обоснованы.
В декабре 2016 я в установленные сроки произвела оплату согласно прежнему графику платежей.
25.12.2016 мне позвонил сотрудник отдела просроченной задолженности и сообщил о том, что якобы имеется неоплаченная задолженность, которую необходимо погасить в ближайшее время и что он не видит претензии, которая от меня поступала.
25.12.2016 я позвонила в Сall-центр и сотрудник проинформировал меня об ответе банка ВТБ-24 на мою претензию и что я могу получить ответ в письменном виде в том отделении банка, в котором была оформлена претензия.
26.12.2016 я обратилась в отделение банка ВТБ-24 на Фрунзе 234/1 г. Новосибирска в отдел клиентского обслуживания для получения письменного ответа на мою претензию. На что получила отказ. Мне было предложено оформить претензию на претензию, чтобы получить письменный ответ. Устно довести полный ответ, также был получен отказ. Мне был распечатан только новый график платежей.
В отделе ипотечного кредитования мне пошли навстречу и распечатали ответ, в котором говорится, что в соответствии с условиями договора процентная ставка на дату заключения составляет 13,7% (!?). Процентная ставка подлежит пересчету при изменение базовой процентной ставки или оснований для применения дисконта. При этом размер базовой процентной ставки составляет 13,7% (!?) и дисконт при исполнении условий о полном страховании 1% (!?). В соответствии с условиями договора о проверке исполнения условий о полном страховании рисков мной не были своевременно предоставлены документы, подтверждающие факт оплаты страховой премии (!?), банк правомерно осуществил пересмотр процентной ставки без учета дисконта. При этом в индивидуальном порядке банк снизил процентную ставку до 12,7% с 11.12.16.
Прошу дать ответы на следующие вопросы:
1. Почему банк в одностороннем порядке решил изменить условия ипотечного договора?
2. Почему сотрудники ВТБ-24 несвоевременно регистрируют данные об оплате по договору ипотечного страхования;
3. Почему претензионная служба предоставила типовый ответ, не проанализировав условия по данному кредитному договору?
4. Почему я должна платить за некомпетентность, грубость и ошибки сотрудников ВТБ-24 в виде повышенной суммы платежа за два месяца и пересмотренного графика платежа?

Прошу Вас пересмотреть график и сделать перерасчет основного долга с момента допущения ошибки в графике в связи с неправомерным повышением %-ной ставки по ипотеке и вернуть излишне уплаченные денежные средства.