Уважаемое руководство банка ВТБ!
Я хотел бы обратить Ваше внимание на существенные недостатки выстроенной в Банке системы взаимоотношений с клиентами розничного сегмента. Прошу обратить внимание на мою ситуацию, которая привела к потере моей многолетней лояльности к ВТБ. Уверен, что ситуация далеко не единичная, а ставшая системной и массовой.
Забегая вперед сразу скажу, чтобы Вы дочитали этот пост до конца, что ВТБ сейчас приглашает меня вернуться на комплексное обслуживание, но я вряд ли соглашусь.
Я пользуюсь услугами ВТБ много лет, пришел еще в ВТБ24 — дебетовые карты в разных валютах, кредитные карты, срочные депозиты, брокерское обслуживание. До произошедшей ситуации я был премиальным клиентом на тарифном плане «Привилегия». Мой среднемесячный оборот по картам (покупки в торгово-сервисной сети) составлял около 280 тыс.рублей. Также я стабильно держал или на срочных депозитах, или на брокерских счетах ВТБ существенную часть своего ликвидного капитала.
10.12.2019 я обратился в свой премиальный офис обслуживания «Александровский» (г.Сургут) за получением 25000$ наличными со своего текущего счета. Наличные были заказаны заранее через премиальную телефонную линию. В получении денег мне было отказано. Банк усомнился в законности источника получения денег и запросил документ об источнике дохода. Меня несколько удивило, что ВТБ поднял этот вопрос спустя столько лет после поступления денег в Банк. В течение часа я предоставил Банку запрошенный документ — договор купли-продажи недвижимости. Сотрудник фронт-линии обещала перезвонить мне в течение часа и пригласить для получения заказанной суммы. Ожидание оказалось напрасным, мне никто не позвонил. В конце дня перед закрытием офиса я сам приехал в офис и лично поинтересовался своим вопросом. Ответ был следующий: предоставленный документ Банк не устраивает, поскольку недвижимость я продал за рубли, а наличные хочу получить в долларах. Соответственно, Банк не видит никакой связи между предъявленным источником дохода и ин. валютой на моем счете. Сотрудники фин.мониторинга, принявшие такое решение, видимо не знают о том, что валюты можно конвертировать. А тот факт, что конвертацию я делал на брокерских счетах в ВТБ, никого не интересует. Обоснование отклонения моего документа несколько странное, согласитесь.
На мой вопрос, что теперь делать, ответ дал уже мой премиальный менеджер — добровольно закрыть все счета и, возможно, Банк вернет мне мои деньги примерно через 7 дней. При этом мне было устно объявлено, что Банк признал меня «обнальщиком», обвинил в нарушении закона и навсегда заблокировал все мои счета. Меня такой поворот событий несколько шокировал, так как все мои деньги честно и открыто заработаны, все налоги уплачены и я абсолютно чист перед законом. Я стал сам искать выход из ситуации, 11.12.2019 предоставил выписки по счетам из еще одного моего обслуживающего банка, из которых было видно, что все мои доходы и расходы осуществляются банковскими проводками, платятся налоги. На следующий день мой премиальный менеджер ответил, что выписки никак не повлияли на ситуацию. Из личного общения я понял, что для ВТБ не имеет никакого значения, какие документы я предоставлю. Если какой-то сотрудник фин.мониторинга решил объявить меня преступником и персоной нон-грата в Банке, то слушать меня никто уже не будет и пытаться что-то доказывать бесполезно.
12.12.2019 я решил проверить, действительно ли заблокированы мои счета. В офисе «Александровский» я уже был назначен «врагом», поэтому поехал в офис на проспекте Мира, взял талончик к операционисту, который без всяких проблем оформил мне выдачу наличными в сумме 8000$. Я получил деньги в кассе и был крайне удивлен. А как же «черный список», а как же блокировка всех моих счетов? Я подумал, что может быть операционист что-то пропустила, не заметила. Для чистоты эксперимента поехал в офис на бульваре Свободы. Там мне так же без проблем выдали еще 9000$. Оставшиеся 8000$ я снял по такой же незамысловатой схеме. После этого я сразу позвонил моему премиальному менеджеру и поинтересовался, не решился ли мой вопрос. Менеджер ответил, что я по-прежнему в черном списке, а все счета заблокированы.
Тогда я настоял на встрече с начальником офиса «Александровский» Стариковой А. В. Встретился в конце рабочего дня, попросил еще раз поднять мой вопрос в службе фин.мониторинга, отправить им выписки по моему брокерскому обслуживанию, моим депозитам, картам за все годы обслуживания. Пообещала, что постарается помочь.
Во время очередного ожидания справедливости я решил на практике выяснить, насколько ВТБ меня ненавидит. 15.12.2019 подал на сайте Банка заявку на кредитную карту. Мне сразу пришло одобрение кредитного лимита 442 тыс.рублей. Чтобы не брать справку 2-ндфл, я снизил сумму заявки до 110 тыс.рублей. 16.12.2019 пришел в офис на Комсомольском проспекте, без проблем получил кредитку и тут же снял с нее 100 тыс.рублей в банкомате прямо в офисе (в пределах лимита для получения льготного периода). Я удивился еще больше. Получалось, что я для ВТБ — страшный преступник, но при этом я не только снимаю наличными свои деньги, но и легко получаю в кредит деньги Банка. И только в одном офисе меня наотрез отказывались обслуживать — моем премиальном офисе «Александровский».
20.12.2019 мне позвонил мой бывший премиальный менеджер (пакет услуг «Привилегия» я уже закрыл сам по заявлению) и сообщил, что ВТБ снял с меня все обвинения я могу снова обслуживаться в этом банке. Как приятно, до этого в течение всей моей стрессовой ситуации звонил и приезжал только я. При этом он подчеркнул, что лично видел меня в «черном списке», но теперь Банк передумал.
В итоге хочу сказать, что не привык к такому отношению со стороны банка. Опыт обслуживания у меня есть и в Сбербанке, и в Райффайзене, и в Россельхозбанке. И это не полный перечень. После всех этих унижений и беспочвенных серьезнейших обвинений ВТБ даже не считает нужным извиниться.
Я рекомендую руководству ВТБ обратить внимание на мой случай и разобраться, почему система работает именно так. В противном случае Банк ждет сокращение рыночной доли. Я подозреваю, что вариантов причин ситуации может быть несколько. Сомневаюсь, что проблема в местном отделении Банка. Полагаю, что централизованной службе фин.мониторинга срочно нужно было выполнить годовой план по поимке нечистоплотных клиентов, чтобы получит от руководства хороший годовой бонус. Методом случайных чисел было выбрано какое-то количество клиентов, которые как раз в это время хотели получить в Банке наличные. Не важно, честные эти клиенты или нет — их просто назначили виновными и радостно отчитались перед руководством о проделанной огромной работе. Прекрасно, думаю, Ваш фин.мониторинг получил к Новому году хорошую премию. Вот только не поленитесь посчитать, сколько хороших клиентов Вы потеряли в угоду финансовым интересам Ваших нечистоплотных сотрудников.