Качество обслуживания

Добрый день. Меня зовут Турац, я являюсь персональным банковским консультантом по повышению лояльности клиента. Мне нужно было сделать перевод, и я длительное время просидел в очереди, ожидая, когда меня примут на обслуживание. Было много времени и я решил написать обратную связь по качеству клиентского обслуживания. Первое, что мне не понравилось - это роль консультанта, который встречал клиентов. Его роль была не понятна для меня. Роль определяется поведением и общением. Поведение было непонятным, общение - странным. Он никогда не представлялся, пил воду из киллера, находящийся в клиентской зоне, взгляд его был опушен, вёл себя замкнуто и чувствовалось, что через не хочу приближался к клиентам по-другому я не могу это назвать. Даже умудрился в клиентском помещении делать прозвон по клиентам. Ужас! Я уверен в вашем банке есть политика относительно дресскода и не совсем понятно почему ваш сотрудник так выглядел. Я не хочу сказать, что плохо, одна чёрный застёгнутый пиджак и густая растительность на лице вызывала странные чувства. Я не мог однозначно ответить себе на вопрос: «Он консультант или любопытный охранник?». Важно! От первого знакомства зависит очень многое, я не буду сейчас всё перечислять думаю это и так понятно, поэтому важно, чтобы консультант правильно встречал и провожал клиентов, правильно общался, правильно взаимодействовал с клиентами, правильно управлял очередью, перенаправлял в разные окна, обслуживал клиентов, потому что это всё формирует клиентские впечатления. Если клиенту понравится сервис, он вернётся к вам снова. Второе, что не понравилось - это вялая работа специалистов и непрофессионализм. Был один сотрудник который хорошо знал свою работы, и он работал медленно. Знаете, в банк приходят люди, которые торопятся и у них нет времени часами просиживать в отделении, если это не Сбербанк и банку нужно понимать это. Клиенты пойдут в тот банке и будут обслуживаться там, где запросы обрабатываются быстро и достойное обслуживание. У сотрудников не было никакой мотивации работать быстрее. Нужно ввести такие показатели как время ожидании клиента в очереди, время проведение в банке, эти статистические данные нужно анализировать и пытаться улучшить сервис для клиента. Не развита техника продаж, она больше пассивная, чем активная, как будто в банке нет продуктов. Хотя я знаю в банке Открытия много привлекательных, конкурентоспособных продуктов, которые можно продавать. Третье, офис новый и приятный, красивый дизайн, однако отсутствовал или не работал кондиционер. Честно говоря, я не обратил на это внимание, но выходя чувствовал, как вспотел. Так же дикостью показалась обслуживание в порядке живой очереди. Офис новый, но почему не установлен терминал электронной очереди. Я делал перевод, и на каком-то этапе сотрудник достал ножницы, меня уже переполнили 1000 мыслей и подрезала уголок бумаги. Честно говоря, мне стало смешно. Живём в эпоху информационных технологий и занимаемся тем, что надрезаем уголок бумаги, а после переклеиваем на другую позицию. Полный бред. Понимаете, если вы не инновационный банк, то теряете огромный сегмент клиентов. Нужно избавляться от бумажной волокиты и оригами. Четвёртое. Хотел отправить данное письмо через сайт, но не нашёл. Форма связи с банком должна быть на виду, так что бы его не нужно было искать. Но я его не нашёл и мне пришлось писать сообщение сюда. Понравилось как обслуживали в кассе. Понравилась как работал специалист по работе с инвестиционными продуктами, она сидела за спинами сотрудников, дополняла их слова, поддерживала общение между клиентами и напоминала о своих инвестиционных продуктах.