Нет единого регламента работы с обращениями

Являюсь держателем З/П карты. Установлено приложение, через которое редко-изредка произвожу оплату мобильной связи, интернета...И вот настал день, когда мне не удалось оплатить мобильную связь через приложение. Запрос смс кода, а код не приходит. Начали выяснять. Выяснилось, что приходят смс на мой другой номер телефона (ранее оформляла карту в Открытии), но когда получила новую, оповестила сотрудников банка о смене номера. Вроде бы все хорошо работало, прислали смс реквизиты по запросу ещё в мае, бизнес чат в Вайбер регулярно оповещал о движении средств, иногда даже смс о списании приходили на актуальный номер. А вот смс пароли нет, не приходят. Как мне только не объясняли этот конфуз, и тех.ошибкой, и моими не верными действиями, и просто отказывались комментировать произошедшее. Общалась с банком больше в чате приложения, и за день менялись мои визави по 5-6 раз, каждый давал новую информацию, одна даже отменила заявку на решение проблемы от 18.08 сославшись на то, что та некорректно составлена...Перенесла ее на 25.08. Тем самым ещё на 7 дней отодвинув сроки. Так же в чате пишут про решение вопроса в 7 календарных дней, на горячей утверждают, что рабочих. Пошла в отделение. Там, сотрудники видя мои переживания по вопросу и мою беременность сжалились надо мной, и ввели мой актуальный номер телефона в программу вручную, оповестив меня что в течении 24 часов все будет работать. Сегодня утром проверяю, все без изменений. УЖАСНО!!!!НЕКОМПЕТЕНТНО!!!!ОПАСНО ДЛЯ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ И СЧЕТОВ. Завтра (27.08) иду в прокуратуру Ярославской области писать заявление.