Цифровой банк, в котором невозможно получить информацию

Добрый день! У меня уже прям крик души в адрес Банка Открытия после месяца попыток добиться ответа - к кому и как обратиться для решения своего вопроса по рефинансированию ипотечного кредита либо предоставлению каникул. Ситуация нестандартная, потому что один раз каникулы мне уже предоставляли. Я оформила ипотеку в банке в 2019 году (сумма кредита 13 208 335 руб, тариф Новостройка (фикс)_090214, номер договора 58****59). За что Банку я очень благодарна. К сожалению, ситуация повернулась таким образом, что в 2020 я осталась без работы на 8 месяцев (тогда и пользовалась возможностью и брала кредитные каникулы, но ситуацию это не спасло и чтобы платить ипотеку я взяла потреб.кредит). Работу я нашла значительно позже и на сегодняшний день мой доход не позволяет мне обслуживать все свои обязательства в связи с тем, что доход значительно ниже, чем суммарные долги. Я выставила на продажу квартиру, но, к сожалению, 4 месяца нет результата. У всех, у кого можно было, я уже заняла, чтобы оплачивать свои обязательства. Я на протяжении месяца писала, звонила в коллцентр, пытаясь решить вопрос в индивидуальном порядке о предоставлении кредитных каникул по ипотеке. Ведь от того, что я выйду на просрочку с такой суммой не выиграет никто - ни я, ни банк. Каждый раз меня куда-то отсылали. Сотрудники офиса в коллЦентр, КЦ на официальный сайт Банка, сайт банка в КЦ. Руководитель офиса на Тверской-Ямской, которой я также направила обращение мне не ответила. Какой-то замкнутый круг получается. Я как только продам квартиру, закрою все свои кредиты, включая ипотеку. Судя по прогнозу риэлтора, это должно произойти в течение 4 месяцев. Я прошу рассмотреть мое обращение. Сама в банковской сфере работаю 20 лет. Ситуация крайне неприятная, но я уверена, что решаемая. Как пробиться через ваш КЦ к тому, кто сможет мне помочь? Акцентирую внимание на том, что я не отказываюсь платить. Более того, я хочу решить вопрос. Но на сегодняшний день у меня нет такой возможности. Квест без ответа...