И снова полная некомпетентность сотрудников

Самый «стабильный» банк, который я знаю - с каким бы вопросом в какое бы отделение ни обратился, везде начнутся проблемы и сотрудники будут вообще не в теме решения твоего вопроса. И так уже 6 лет, время идёт - ничего не меняется ( На этот раз в связи с увольнением с работы я решила воспользоваться предоставленной банком возможностью взять ипотечные каникулы на полгода (дело было в марте) На этапе онлайн-оформления всё было ок - четко и быстро. К сожалению, в условиях был пункт, что нужно предоставить в банк оригиналы документов. Каких именно документов - написано не было. Взяв всё, что было у меня на руках, сразу же поехала в банк в отделение на Профсоюзной. Я даже не удивилась, когда в отделении сотрудники были вообще не в теме, какие оригиналы документов и куда я должна предоставлять. Начали кому-то звонить, ничего не выяснили. В итоге сказали, что никакие оригиналы им не нужны и если вдруг все-таки нужны (они это уточнят на след день, так как был уже конец рабочего дня) - они со мной свяжутся. Эта стратегия про «мы с вами свяжемся» мне была уже прекрасно знакома по опыту моих предыдущих взаимодействий с Открытием: каждый раз никто ничего не знал по факту обращения, но все как один обещали-клялись узнать и позвонить/написать в ближайшее время и ни разу никто из офисных сотрудников так со мной и не связывался. Поэтому на этот раз я предусмотрительно взяла визитку сотрудника, с которым общалась в отделении :) конечно же на след день со мной никто не связался. Ну я не гордая, написала ему сама - мне ответили, что никакие оригиналы документов не нужны (могу предоставить скрин). Напомню, это было в марте. + на всякий случай я ещё написала с таким же вопросом-уточнением на почту банка, мне ответили то же самое. Итак, на дворе август. Мне приходит смс от Открытия - ждём от вас оригиналы иначе банк может аннулировать ваши каникулы и будете вы платить всё, что не платили нам почти полгода. Честно говоря, я даже не удивилась. Я бы скорее удивилась, если бы этого не случилось.  Соответсвенно, вопрос многоуважаемому банку - может, всё-таки поясните, КАКИЕ именно документы и КУДА я должна предоставить? И где у вас есть сотрудники, которые в теме? Буду премного благодарна. Как-то не хочется, чтобы из-за некомпетентности ваших сотрудников мне аннулировали каникулы