Неэффективная работа службы поддержки

02.05.2026 я в удаленном режиме оформила карту МТС Банка в приложении МТС деньги, чтобы сделать перевод в сервис WhiteBird. Перевод сделать не удалось, система выдала сообщение: «Анонимные пользователи не могут переводить деньги данной организации». Общение с чатом также было безуспешным: проблема не была решена (как выяснилось позже, специалисты были не в курсе причин этой проблемы), однако само общение в чате было крайне долгим из-за неправомерных требований регламента общения. Все это я подробно описала в вопросе к службе поддержки клиентов банка https://www.banki.ru/services/questions-answers/question/1045604/ 

03.05.2026 пытаясь разобраться в ситуации, я опубликовала указанный выше вопрос на сайте Banki.ru, где рассказала про возникшую проблему. Однако эксперт службы поддержки клиентов МТС Банка Мила Добролюбова не спешила оказать реальную помощь и ограничилась сухими, формальными фразами, которые не прояснили ситуацию, а только усилили путаницу. Эксперт не разъяснила разницу между банковскими продуктами, которые в глазах клиента были одинаковы, не удосужилась предупредить, что регистрироваться на сайте по предложенной ссылке не нужно, не посчитала нужным указать, что на предлагаемой ею странице первая же карта, которая попадается клиенту на глаза, — это карта «МТС Деньги». В результате пользователь, будучи уверенным, что теперь-то он наконец оформляет карту МТС Банка, снова оформляет карту «МТС Деньги», только уже в пластике, теряет время, и не получает нужного ему продукта. Если бы не обращение к ИИ после полной путаницы в продуктах банка, риск попасть в эту же ловушку был совершенно реален.

Обращаю внимание руководства банка на необходимость:

1. Обеспечить реальную возможность дистанционной идентификации без обязательного визита в офис для клиентов, которые уже прошли доступные цифровые способы подтверждения личности. Я являюсь клиентом МТС более 20 лет, подтвердила личность через Госуслуги и Сбербанк, и все равно оставалась "Анонимным пользователем".

2. Пересмотреть регламент работы онлайн-чата, увеличить время ожидания ответа клиента хотя бы до 3–5 минут и прекратить практику автоматического обрыва диалога в момент, когда вопрос ещё находится в работе, особенно когда клиенту нужно провести банковскую операцию, чтобы дать ответ, проходит она или нет. 

3. Провести ревизию работы службы поддержки, особенно в условиях запутанной и плохо представленной системы продуктов банка, где клиенту недостаточно формально дать ссылку: поддержка должна заранее предупреждать о риске перепутать продукты «МТС Банка» и «МТС Деньги» и обязана давать понятный, проверенный маршрут к нужному банковскому продукту.

Пока оценка отрицательная, за что Банку особо следует поблагодарить своего сотрудника, эксперта службы поддержки клиентов МТС Банка Милу Добролюбову, которая не пожелала оперативно решить возникшие у клиента вопросы и понятно разъяснить специфику банковских продуктов и способов их оформления.