Сотрудники банка вводят клиентов в заблуждение

Здравствуйте. У меня авто-кредит в ОАО "БИНБАНК" от 2007 года, обслуживаюсь в доп.офисе "Ленинский Проспект". Адрес доп. офиса: 119071, г. Москва, Ленинский проспект, 20 Время работы банка с физ. лицами: пн.-пт.: 10:00 - 21:00, сб.: 11:00 - 18:00 26.01.2012 я приехал в доп.офис "Ленинский Проспект" оплатить очередной платеж за кредит. В офисе банка находилось два сотрудника банка. Я задал вопрос одному из сотрудников банка, что я в следующем месяце хочу полностью погасить кредит и забрать ПТС (паспорт транспортного средства), который находится у вас в залоге, что мне для этого нужно сделать, какие документы заполнить или подготовить? Два сотрудника банка посоветовались и сказали, что приезжайте в следующий раз, напишете заявление, оплатите все и вам выдадут ПТС. Я спросил: ПТС находится в этом офисе? Мне сказали: "да", в этот же день когда оплатите - выдадим ПТС. 24.02.2012 я приехал в доп.офис "Ленинский Проспект" в 19:00. В офисе банка находилось три сотрудника банка, я обратился к одному из сотрудников, это был управляющий отделением Денис К-ин. Я сказал, что хочу сейчас досрочно погасить кредит и забрать ПТС. Денис К-ин ответил, что сегодня нельзя погасить кредит, т.к. нет на месте кредитного менеджера, который работает до 18:00 и только кредитный менеджер может рассчитать проценты к уплате при досрочном погашении. Я ему показал свой кредитный договор и график погашения кредита, попросил, что может кто-то другой поможет мне сегодня досрочно погасить кредит, но мне отказали. Сказали, помочь ничем не могут, этим занимается только кредитный эксперт. Почему мне отказали, ведь банк работает до 21:00 и в отделении было два сотрудника и управляющий отделения и помочь никто не может. Очередей к другим сотрудникам тоже никаких нет, я был один в отделении. Я объяснил, что в прошлый раз 26.01.2012 мне сказали, что я смогу при следующем посещении банка (т.е. сегодня), оплатить кредит и забрать ПТС. Денис К-ин мне ответил, что это мне сказал новый сотрудник, который некомпетентен. В итоге, я договорился с управляющим отделения, что я приеду на следующий день 25.02.2012 в 11:00, в этот день будет кредитный эксперт, и я смогу написать заявление на досрочное погашение кредита. Я приехал 25.02.2012 в 12:00 в доп.офис "Ленинский Проспект", разговаривал с кредитным менеджером Ольгой, Я написал заявление на досрочное погашение кредита, внес в кассу банка полностью всю оставшуюся сумму по моему кредиту. Я попросил отдать мне ПТС, Ольга мне ответила, что ПТС находится в головном офисе и его нужно заказывать. Заказать ПТС смогут только после очередного списания средств по кредитному договору, т.е. после 01.03.2012, раньше никак не получится, так работает их банковская программа. Мне сказали позвонить после 01.03.2012, тогда скажут, когда привезут ПТС. Я объяснил Ольге, что ПТС мне уже нужен сейчас, я сотрудников банка об этом уведомил еще месяц назад, по кредитному договору сегодня я полностью рассчитался, в кредитном договоре нет ни слова о сроках возврата моих документов, находящихся в залоге у банка, просрочек платежей за весь период кредитного договора с моей стороны не было. - Почему банк удерживает мои документы (ПТС) и не отдает мне их после полного погашения кредита, правомерно ли это? - Почему в банке дают советы клиентам некомпетентные сотрудники, о которых даже знает управляющий отделения и таким образом вводят в заблуждение клиентов банка? - Почему в 19:00, когда банк работает до 21:00 - это написано при входе в отделение и на сайте банка, мне отказывают в обслуживании и просят приехать в другой день?