Некорректное проведение платежа и его последствия

Являюсь клиентом Райффайзен банка с 2012 года и всегда ставила банк в пример, как образец безупречной работы. К великому сожалению, банк сумел опровергнуть данное убеждение. В конце ноября 2013 года я, как обычно, осуществила регулярный месячный платеж из личных средств на счету в Райффайзен банке для погашения очередного платежа по автокредиту в банке Cetelem в размере 15 500 руб. Денежные средства для осуществления платежа были доступны на счете в полном объеме. После осуществления платежа со мной, позвонив на мой личный мобильный телефон, связался специалист Райффайзен банка и начал разговор примерно следующим образом: "Добрый день, меня зовут "...", я являюсь сотрудником банка Райффайзен, сообщите, пожалуйста, Ваше кодовое слово". Опасаясь мошенничества, кодовое слово я не сообщила, но выяснила все обстоятельства звонка. Как оказалось, из-за технической ошибки банка платеж был осуществлен в двойном размере (31 тыс. руб.). При этом, баланс моего счета был уменьшен только на 15,5 тыс. Сотрудник Райффайзен попросил меня оказать содействие в разрешении данной ситуации и предложил на выбор два варианта дальнейших действий: написать заявление в банке Cetelem о том, что я даю согласие на возврат 15,5 тыс. руб. Райффайзен банку, или внести на счет Райффайзен банка 15,5 тыс. руб. Поскольку поездка в Cetelem представляла определенные сложности в силу нехватки времени, я предложила компромиссный вариант, а именно: в течение декабря 2013 г. я осуществлю пополнение своего счета в Райффайзен банке на указанную сумму (15,5 тыс.), т.к. данный перевод в Cetelem является для меня регулярным и будет востребован еще длительное время, а Райффайзен в порядке корректировки спишет эти деньги в свою пользу. Специалист подтвердил, что такой вариант возможен, попросил меня подъехать в отделение банка для написания соответствующего заявления. Причем мы оговорили, в какое именно отделение я приеду. Я получила подтверждение от банка Cetelem в получении платежа в размере 31 тыс. руб. и их согласие зачесть излишне зачисленную сумму в счет следующего платежа по кредиту (т.е. данных денег было достаточно на погашение кредита в декабре 2013 и январе 2014). На следующий день я приехала в ранее оговоренное отделение банка по адресу ул. Ленинский пр-т, 148, отстояла очередь к специалисту, рассказала о сути обращения и в качестве обратной реакции получила крайне удивленное лицо сотрудника банка. Сотрудник пообщался с коллегами и ввиду того, что никто не был в курсе моей ситуации и в банке не имелось шаблонов для заявлений подобного рода, меня попросили написать заявление примерно теми словами, которые я помню из телефонного звонка, что мною и было сделано. Сотрудник банка отсканировал заявление и, по его словам, добавил его в папку к моим личным документам. В декабре 2013г я обеспечила пополнение счета на значительно большую сумму, нежели требовалось для корректировки ошибочного платежа, и была удивлена тем, что 15,5 тыс. со счета не списались. Будучи в абсолютной уверенности, что все наши договоренности со стороны Райффайзен банка были соблюдены так же пунктуально, как и с моей, я была неприятно шокирована, получив в январе звонок из Cetelem банка о наличии просроченной задолженности по автокредиту. После этого звонка я перезвонила в Райффайзен банк, чтобы уточнить, не осуществлялась ли со стороны банка корректировка, в сторону уменьшения, платежа, зачисленного в Cetelem. Сотрудник банка пояснил, что такая корректировка без моего ведома невозможна, поблагодарил за содействие и пообещал, что в ближайшее время со мной свяжется сотрудник для корректировки моего счета. В ходе разговора я напомнила, что мною было написано заявление, и в каком отделении банка оно находится. Больше из Райффайзен банка мне никто не перезванивал. На данный момент сотрудники банка Cetelem пояснили, что по инициативе Райффайзен банка излишне перечисленная сумма была истребована и списана обратно в Райффайзен банк, в результате чего мой очередной платеж за автокредит не был осуществлен, в БКИ была внесена информация о просрочке платежа, начислен штраф за просрочку платежа. Убедительно прошу разобраться в сложившейся ситуации и дать мне пояснения по следующим пунктам: - почему не было осуществлено списание с моего личного счета; - почему сотрудники банка дезинформируют клиентов; - почему я не была поставлена в известность о факте проведения корректировки; - разобраться, совместно со специалистами Cetelem банка, в сложившейся ситуации; - провести соответствующие корректировки в БКИ; - приложить все усилия для согласования отмены штрафа за просрочку платежа или компенсировать мне денежные средства в размере, достаточном для оплаты данного штрафа. Заранее благодарю за содействие и искренне надеюсь, что Банк оправдает свою высокую репутацию на рынке банковских услуг и докажет свою клиентоориентированность.