Сбербанк обучит сотрудников отделений культуре обслуживания клиентов с инвалидностью

Сбербанк в конце марта проведет обучение персонала базовым навыкам работы с клиентами, имеющими ограничения здоровья. В частности, всем сотрудникам отделений покажут ролик, в котором рассказывается, как корректно и эффективно оказать услуги инвалиду, сообщила ТАСС руководитель направления «Особенный банк» Сбербанка Анна Нестерова.

«Мы считаем, что 80% успеха — это soft skills наших сотрудников, поэтому мы разработали обучающий курс по культуре обслуживания инвалидов. Соответствующий ролик, рассказывающий о базовых навыках обслуживания клиентов в офисе, в конце марта увидят сотрудники всех офисов Сбербанка», — отметила она.

Нестерова напомнила, что проект «Особенный банк» Сбербанк запустил в июле 2016 года. В его рамках, в частности, глава компании Герман Греф тестировал работу одного из офисов банка с помощью «тренажера эмпатии» — специального костюма GERT, создающего у его владельца все те ощущения, которые присущи человеку с нарушениями слуха, зрения и опорно-двигательного аппарата.

«В таких костюмах у нас тестируют сейчас офисы территориальные отделения Сбербанка и сотрудники различных подразделений центрального аппарата. Внутри компании через специальную краудсорсинговую платформу мы собираем итоговые предложения по совершенствованию работы с инвалидами. Идей много интересных», — рассказала Нестерова.

Руководитель направления напомнила, около 80—90% инвалидов в РФ получают социальные пособия и пенсии через Сбербанк. Компания ставит задачу не просто оборудовать офисы пандусами или специальными табло и указателями, но и изменить культуру общения с этой категорией клиентов, а также создать экосистему продуктов и сервисов для клиентов с инвалидностью. В рамках проекта «Особенный банк» Сбербанк провел всероссийское исследование, цель которого — понять потребности людей с инвалидностью как розничных клиентов банка. По итогам были разработаны рекомендации по адаптации каналов взаимодействия с клиентом, банковских продуктов и сервисов.