❓ Кейс - как избавиться от лояльного клиента за пару дней

Список вопросов

Ответ дан

Кейс - как избавиться от лояльного клиента за пару дней

Качество обслуживания

14.12.2024 21:36

Т-Банк

Автор

user-507220306905

г Москва

Предыстория. Являюсь (вернее уже являлся) клиентом банка с 2014 года, с удовольствием пользовался всей линейкой продуктов - кредитки, вклады, инвестиции, авиабилеты... Как для физического лица, для меня это был "основной" банк - от добра добра не ищут, качеством сервиса был доволен всегда и рекомендовал всем знакомым. Деталь - в 2021 году перешел на приват обслуживание, после известных событий в 2022 году откатился на премиум

Теперь хронология - в середине ноября ночью пришло требование о предоставлении документов в рамках проверки по "подозрительным операциям". Все запрошенные документы (выписка со счета ИП, декларация и т.д.) были представлены в тот же день.

В 20:39, после отправки последнего документа получил сообщение от "эксперта по сопровождению проверок" что документов достаточно, и буквально через сорок минут следующее - об ограничении всех операций по картам.

Что же могло смутить банк? Давайте подумаем. Поступления со счета ИП в другом банке? Сомнительно, раньше оттуда приходили суммы намного больше.

Регулярные переводы третьим лицам? Тоже вряд ли, по всем этим операциям я дал пояснения (включая договор аренды), при том что они нисколько не смущали банк как минимум последние три года.

Остались наличные. Нельзя снимать наличные? Или можно? Или можно, но как будто бы нельзя? Или нельзя так много? Или нельзя сразу после поступления на счет? Открываю тариф и вижу, что никаких ограничений нет и не было.

Ладно, в конце концов над банком есть регулятор, дура лекс. Неудобно конечно получилось - как я уже сказал, банк всегда был для меня "основным", других карт не было, слетела куча регулярных платежей/подписок и пришлось в срочном порядке реанимировать/открывать счета в других кредитных организациях (параллельно выяснилось, что есть куда более интересные программы по кэшбеку и привилегиям!).

Задал поддержке прямой вопрос - не желаете видеть меня в качестве клиента? Да нет конечно, желаем, но установлены ограничения. Какие? Нельзя снимать наличные и оплачивать картами, но можно погашать задолженность по кредитной карте и пользоваться внутренними сервисами банка - страхование, путешествия и т.д. Окей, на счете осталось несколько сотен тысяч рублей, решил что постепенно потрачу их на авиабилеты.

А дальше следите за руками. Пытаюсь купить авиабилеты (пассажир я, агент банк) - отказ. Поддержка сначала путается в показаниях, потом путается в обращениях и в сухом остатке я получаю совершенно иезуитский ответ - "вы можете тратить деньги через сервисы банка, но только в рамках установленных лимитов. в результате проверки вам установлен лимит 0". Классно, да? Тратить можно сколько угодно, но не больше 0.

Ну и на десерт несколько десятков тысяч зависших миль - операций для компенсации нет, а новые проводить можно только в рамках установленных лимитов (см. выше)

В общем желаю банку удачи, но не от всего сердца. Аля улю.

Здравствуйте.

Мы обратили внимание, что деньги на карту поступают с вашего счета ИП в другом банке, а после вы практически полностью их снимаете наличными. На подобные факторы рекомендует обращать внимание ЦБ в 375-П. Поэтому запросили документы. По итогам расследования, мы ограничили дистанционное обслуживание. Пересмотреть свое решение не готовы.

Оплатить авиабилеты не получится. Операции через наши сервисы возможно делать при доступном лимите, при этом мы оставляем за собой право отказать в совершении операции. Вы можете обратиться в поддержку, чтобы оставить распоряжение на перевод остатка и закрытие счета.

Мы отключили рассылки и обзвоны с предложениями, при этом в течение 1 рабочего дня еще может что-то поступить, так как заранее формируем базу для звонков и рассылок.

Мы не смогли обменять билет на дату, которую вы хотели, потому что это было возможно до конца ноября 2024 года. В качестве альтернативного решения рассказали, что вы можете оформить ваучер на сайте перевозчика. Сейчас ждем ответ от авиакомпании на наш запрос о возврате. Когда появятся новости, сразу сообщим.

Дополнительно проверю работу поддержи и приму меры при необходимости.

Эксперт банка

Анна Доронина

Эксперт по работе с клиентами Т-Банка

Задать вопрос

О банке

Т-Банк

Лицензия № 2673

ОГРН 1027739642281

Кредитная карта года-2023

Адрес

127287, г. Москва, ул. 2-я Хуторская, д.38А, стр.26

Офисы в городе Москва

Банкоматов 942 Отделений 9

Телефон

8 800 555-10-10

8 800 555-22-77

8 800 700-66-66

Сайт

www.tbank.ru

Предложения банка

Вклады
Кредиты
Дебетовые карты
Кредитные карты

Т-Банк