64
К сожалению, вынужден констатировать: уровень клиентоориентированности банка на данный момент стремится к нулю.
Связываться с банком, особенно в дистанционном формате, — это готовность к длительному, изнурительному «квесту», сопровождаемому тотальным игнорированием, бюрократическими барьерами и отсутствием реальной поддержки.
Суть проблемы:
В рамках программы ИТ-ипотеки требуется замена подрядчика по договору строительства. Предыдущий застройщик утратил возможность выполнять свои обязательства — он находится под арестом, и, соответственно, подписать документы о расторжении договора не может.
Хронология взаимодействия с банком:
Более двух месяцев банк отказывался принимать документы, требуя письменное уведомление о расторжении договора с предыдущим подрядчиком.
Пришлось неоднократно доказывать, что электронное письмо с усиленной квалифицированной электронной подписью (УКЭП) имеет юридическую силу, равную собственноручной подписи.
На каждое моё обращение ответ приходил не ранее чем через 15 рабочих дней, а зачастую — и позже.
Наконец, после долгих усилий был согласован новый проект договора с новым подрядчиком. Я оперативно подписал его и 30 сентября 2025 года направил сканы на электронную почту, предоставленную мне представителями банка.
С тех пор — полная тишина.
При звонке на горячую линию (сотрудник Дана, №12851) мне сообщили, что документы отправлены «не туда». На возражение, что именно этот адрес был указан менеджерами банка, последовал стандартный скриптовый ответ:
«Оставьте обращение, ждите 15 рабочих дней».
Это уже не впервые. Каждое обращение заканчивается одним и тем же: «оставьте обращение», без попытки решить вопрос здесь и сейчас.
Единственное исключение — сотрудник Филиппенко Андрей.
Именно благодаря его оперативной реакции и профессионализму мой вопрос хоть как-то продвигался. Однако сейчас он находится в отпуске, а горячая линия отказывается предоставить контакты его заместителя, оставляя клиента один на один с системой, не способной функционировать без конкретного человека.
Дополнительная проблема — техническая:
Почтовый ящик одного из сотрудников банка — oksana.lapchenko@domrf.ru — переполнен и не принимает входящие письма. Система возвращает ошибку:
«The recipient's mailbox is full and can't accept messages now».
Это говорит о том, что техническая поддержка не следит за работоспособностью корпоративных почтовых ящиков, что напрямую сказывается на качестве обслуживания клиентов.
Вывод:
Банк «Дом.РФ» демонстрирует системное отсутствие клиентоориентированности, особенно в сложных, нестандартных ситуациях. Процессы построены так, что даже добросовестный клиент вынужден тратить месяцы на преодоление внутренних барьеров, вместо того чтобы получать поддержку.
Надеюсь, это обращение дойдёт до тех, кто способен изменить ситуацию к лучшему.
Здравствуйте!
Просьба прислать ваше полное ФИО, контактный телефон и дату рождения на адрес otzyv@domrf.ru с темой письма "отзыв http://www.banki.ru/services/questions-answers/question/877121/".
При поступлении запрашиваемых данных мы с коллегами готовы вернуться к рассмотрению обращения.
С уважением, Екатерина Марченко
Эксперт банка
Предложения банка
- Вклады
- Дебетовые карты
- Кредитные карты
Банк ДОМ.РФ
Мой Дом
Банк ДОМ.РФ
Мой Дом (без пополнения и снятия)
Банк ДОМ.РФ
ДОМа лучше
Банк ДОМ.РФ
ДОМа надежно
Банк ДОМ.РФ
Накопительный счет
Банк ДОМ.РФ
ДОМа надежно
Была одобрена иДВ ипотека, заказали "оценщика" квартиры, документы застройщик отправил в банк, ждали 3 недели, пока... Читать полностью
Сегодня 01.12.25 день окончания срока вклада. Когда вклад будет закрыт и средства будут зачислены на мой счёт в Бан... Читать полностью
Добрый день. 26 ноября прошла регистрация в Росреестре. Однако в приложении до сих пор написано для счета-эскроу "О... Читать полностью
Инструкции на сайте неверные !! Ни установить приложение , ни открыть вклад не получается , и на айфоне и на андрои... Читать полностью
Здравствуйте! Во время открытия вклада в банке "Дом РФ" через Финуслуги было открыто два счёта. После истечения сро... Читать полностью
Здравствуйте, , я клиент вашего банка , держу накопительный счет . 27.11.2025 в офисе банка я получил дебетовую ка... Читать полностью
Здравствуйте! Мы знаем что дебетовые карты в вашем банке с 14 лет, но с 14 лет нужно согласие родителя в офисе. Дел... Читать полностью
В день открытия счетов в данном банке,сразу же столкнулся с проблемой скрытой комиссии при пополнении карты через... Читать полностью
7 октября получено одобрение по мне как физлицу на ипотеку. Обьект был выбран заранее (уже сданный дом в новостройк... Читать полностью
Необходимо осуществить возврат полученной нами 10.03.2023 субсидии в размере 450 тыс. в счет ипотеки. По рекомендац... Читать полностью
В день открытия счетов в данном банке,сразу же столкнулся с проблемой скрытой комиссии при пополнении карты через... Читать полностью
Екатерина, добрый день в предедушем письме Вы написали, что нам был передан ответ "Партнеру", что за партнер ? Пер... Читать полностью
23.10.25 нам был одобрен кредит, 14.11.25 ноября были поданы все документы в банк для рассмотретния нашей сделки,... Читать полностью
Я возмущена тем, что никто из сотрудников офиса на Семеновской не соизволил оповестить клиентов о том, что офис за... Читать полностью
1. после подтверждения операции по снятию наличны - звонившая все равно блокирует карту! это нормально у вас??? про... Читать полностью
Сегодня должна была быть у меня доставка карты с 14.00 до 17.00 оповещение пришло днем ранее в смс. Звонит курьер И... Читать полностью
31,10,2025 заказал карту, вчера утром сообщили что готова, но со мной так никто и не связался и не сообщил когда ка... Читать полностью
Добрый день. Мне подняли ипотечную ставку на коммерческую недвижимость 2%, якобы я не выполнила условие ЧКО. Хотя о... Читать полностью
03.10.2025 года мною было написано заявление на выдачу закладной. Специалист в отделении банка принимавший заявлени... Читать полностью
Увидев рекламу по ТВ о вкладе под 17% на 3 месяца, я позвонил в контактный центр банка, где просил сообщить мне ном... Читать полностью
Все вернули Всё спасибо большое Читать полностью
Была одобрена иДВ ипотека, заказали "оценщика" квартиры, документы застройщик отправил в банк, ждали 3 недели, пока... Читать полностью
Сегодня подали заявление на закрытие спец счета, после связи с росвоенипотекой оказалось что счёт закрывать нельзя,... Читать полностью
Добрый день!01.12.2025 Янднкс Пей отклонил перевод внутри семьи. Следом ограничил доступ в свое приложение. В саппо... Читать полностью
Озон Банк подал запрос на блокировку по 161фз в Банк России. Я отправила запросил на исключения меня из списка Банк... Читать полностью
Деньги были переведены внутри банка ВтБ на пять различных пользователей Читать полностью
Добрый день! Была произведена замена залогового имущества, банк выдал справку и все согласовал, представитель сказа... Читать полностью
Открыла вклад 30.11.25. На следующий день обнаружила на почте 2 письма об оформлении страховок АльфаЗащита и Процен... Читать полностью
22.11 был заказ в магазине Дикси, затем сразу отмена.Деньги списали, что подтверждает выписка по карте.Дикси утвер... Читать полностью
Добрый день! Подскажите, пожалуйста, Выплаты за пять рекомендаций начались или начинаются через неделю? Читать полностью