Неквалифицированная поддержка сервиса «Самокаты» в Тинькофф Город

15 мая обратился в чат по проблеме с самокатом, забронированном через новый сервис «Самокаты» в Тинькофф Город. Сотрудник 40 минут держала чат на себе, ничего не смогла проверить, ответила несодержательно общими словами и просто передала обращение на 2 линию поддержки. 

По обращению 340911769 на проверку действий сотрудника пришел ответ, что сотрудник в ходе решения вопроса столкнулась с техническими сложностями в работе системы. Из-за этого не вышло самостоятельно посмотреть информацию по заказу, привело к лишним вопросам и сильно повлияло на скорость решения. Пообещали, что сделали выводы и подобное не повторится. Ответ хороший, поверил.

27 мая снова столкнулся с неисправным самокатом. В 10:59 написал в чат поддержки о проблеме. Сразу приложил номер заказа, чтобы сотруднику было легче найти аренду в системе.

Чат практически сразу выпал на оператора, но ответила сотрудник только спустя полчаса. Она что-то печатала, потом переставала, потом снова печатала. Вместо содержательного ответа снова завели обращение на 2 линию поддержки. 

В 11:26 я позвонил поддержку, сформулировал вопросы по качеству обслуживания, на которые попросил подготовить ответы с учетом описанных двух кейсов с поддержкой Тинькофф Город. Обещали, что со мной свяжутся и предметно, по делу ответят. 

В 16:01 в чат пришло сообщение с кратким несодержательным ответом по ситуации. В сообщении не было ответов на мои вопросы, которые я попросил зафиксировать по телефону.

Разбиритесь и ответьте, пожалуйста:

1. Зачем сотрудники держали чат на себе по 30-40 минут, если в итоге не отвечали по делу и просто передавали обращение на 2 линию? Завести обращение обычно занимает 2-3 минуты, но никак не 30-40.

2. Нормально ли, что клиент так долго ждет ответа с сервисом Тинькофф Премиум, когда чат уже в работе у сотрудника?

3. Правильно ли работает процесс, что сотрудники 1 линии могут только передать обращение на 2 линию и сами не имеют возможности сообщить о проблеме с самокатом партнеру Юрент? Это сильно увеличивает время обработки обращения;

4. Почему после обращения на линию 27 мая в 11:26 пришел краткий и не содержательный ответ, хотя я подробно озвучил свои вопросы. Ответ на обращение 340911769 был намного лучше;

5. Зачем в истории поездок кнопка поддержки ведет в чат Тинькофф, если поддержка в Тинькофф ничем помочь не может? Не логичнее ли сделать перенаправление на чат или почту поддержки Юрент?

По итогам разбора прошу руководителя направления связаться со мной по телефону для решения сложившейся ситуации.