Непозволительный тон общения с клиентом

В октябре я заболела и допустила единственную просрочку по кредиту за обучение. После того, как я ее погасила приблизительно спустя неделю, мне стали приходить письма, что я срочно должна внести еще 3000.

мне было совершенно не очевидно, что теперь нужно внести на месяц раньше платеж за следующий месяц, потому что а) в другом банке мне на эту ситуацию ответили "сочувствую вашей ситуации, за первую просрочку до 10 дней санкций не будет 

б) в письме не было никаких уточнений, что эта сумма будет зачтена в следующем месяце, и выглядело это либо как неуместно дикий штраф, что требовало разъяснени, либо ошибка зачисления платежа 

я написала вопрос в чат, и тут началось. сначала бот, не поздоровавшись, начал на меня давить и отказывался соединять со специалистом. Потом специалист, тоже не поздоровавшись, начал в манере давления и поучений выбивать из меня дату платежа, хотя я еще не успела выяснить, что это за санкция и как это работает. "Вы должны платить по графику, а не когда вам удобно" - это нормальная фраза для общения в чате поддержки с клиентом? предположим, оператору предписан строгий tone of voice в случае просрочки. Не здороваться и задавать неуместные вопросы - это строгость или хамство? Кто такой специалист, чтобы раздавать мне поучения? Когда у меня температура под 40, естественно я буду переводить платеж КОГДА УДОБНО, а к нему я обращаюсь за прояснением ситуации, а не бесплатными советами и хамским общением.

в общем, на мой взгляд, это очень низкие стандарты клиентского сервиса. просрочка должна регулироваться исключительно договором, а не тем, что с тобой оператор не здоровается и общается, как с преступником, нарушая границы общения с клиентом.