Вредоносные действия сотрудников Т-Банка или организационные проблемы в премиум-поддержке?

Эта ситуация вызывает серьезные вопросы к безопасности и качеству обслуживания в Т-Банке. Суть проблемы заключается в неожиданном изменении данных о моем месте работы в системе банка. И по словам поддержки, оно было выполнено сотрудником без моего запроса и согласия.

Обо всем по порядку:

1. Вмешательство без объяснений и игнорирование норм безопасности

8 ноября я обнаружил, что раздел с местом работы в мобильном приложении Т-Банка показывает, будто я «нигде не работаю с 31 октября». Ситуация усложнилась, когда из ответа поддержки по обращению 438648073 мне стало известно, что это сотрудник Т-Банка изменил мои данные о месте работы. Подобное вмешательство не может происходить без согласия клиента, особенно в премиум-обслуживании. Я сразу запросил развернутое объяснение по звонку в обращении 438708495, но банк проигнорировал этот запрос: обращение закрыли кратким формальным ответом — «извините, произошла ошибка». 

Такой ответ совершенно не объясняет причин вмешательства, а лишь порождает новые вопросы: в Т-Банке уже обещали, что доступы будут строго ограничены, после аналогичного инцидента безопасности в 2023 году, который я ранее подробно описал в блоге на vc.ru: https://vc.ru/claim/617764-incident-bezopasnosti-v-tinkoff-kotoryi-ne-hotyat-reshat (статья набрала 18 тысяч просмотров и 132 комментария). Проблема повторилась вновь, и это ставит под сомнение качество контроля за доступом сотрудников.

2. «Ой, случайно, извините» — не ответ для премиум-клиента

Мой запрос 438803457 о развернутом ответе по звонку от уполномоченного за качество сотрудника не решен. Формального ответа, что данные были изменены «по ошибке», недостаточно. Нужен подробный разбор. Ошибка или преднамеренное действие? Почему система защиты данных позволила такие изменения без обращения клиента? Почему запрос на звонок был проигнорирован? Такими вопросами не должен задаваться клиент, тем более с подключенными сервисом премиум.

3. Затягивание сроков и недочеты премиум-поддержки

Несмотря на то, что изначально я обратился через премиум-чат, на сообщения сначала отвечали сотрудники, не относящиеся к премиальной поддержке. В итоге меня переключили на премиум только после настоятельной просьбы, что подчеркивает организационные сбои даже на уровне распределения сообщений.

Поддержка по обращению 438803457 затягивала время и уклонялась от конкретных ответов, игнорируя просьбы о звонке и согласования времени звонка. 9 ноября сотрудники Алексей (с 15:15), Людмила (с 15:40) и Карина (с 19:56), лишь передавали мои просьбы в «профильный отдел», не связываясь с исполнителем обращения напрямую. Карина (20:06) даже заявила, что у них нет возможности связаться с коллегой, который ведет мое обращение, что, конечно, вызывает сомнения в эффективности внутреннего взаимодействия. Все это странно для команды премиум-поддержки Т-Банка.

Итог на момент написания отзыва:

Такой ответ — «случайная ошибка», игнорирование запроса на звонок и отсутствие прозрачной коммуникации в премиум-поддержке — недопустимы для Т-Банка. Особенно когда речь идет о безопасности личных данных и профессиональной репутации. 

Считаю, что банк должен:

1. Подробно объяснить причины ошибочного вмешательства и почему ситуация повторилась снова;

2. Убедиться, что доступ к данным имеют строго ограниченный круг сотрудников и проконтролировать соблюдение этих ограничений;

3. Улучшить работу премиум-поддержки, наладить взаимодействие между подразделениями и обеспечить прозрачность клиентских процессов;

4. Связаться со мной по телефону для разбора и урегулирования всех претензий.