Отвратительная работа поддержки и проблемы "делопроизводства" Т-банка

Последнее время Т-банк агрессивно рекламирует свои «достижения» в программировании, в частности искусственного интеллекта. Например, «Мы создаем технологии, которые меняют финтех и делают жизнь клиентов лучше и проще. Для этого у нас есть тысячи опытных ИТ-специалистов, мощная инфраструктура и простор для экспериментов».

В тоже время поддержка клиентов опустилась даже ниже уровня Тинькофф-банка.

В начале декабря обратился в поддержку банка, чтобы разобраться в вопросе не работающей в мобильном приложении дебетовой карты. Было открыто обращение (претензия, жалоба, далее – Обращение), так в приложении банка называют любые вопросы от клиентов. Данное Обращение неоднократно закрывалось и возобновлялось, в результате было отменено.

В результате выводы, которые получил из общения с поддержкой Т-банка:

1. Открыть Обращение самостоятельно – невозможно. Надо позвонить в банк и/или написать в Чат. Формы обратной связи (простой код, доступный даже в простых редакторах сайтов) на сайте банка и в приложении не существует.

2. В мобильном приложении не отображаются номера Обращений и их текст. При этом сотрудники поддержки отказываются его предоставить. Получается открывается Обращение со слов Клиента, но формулировки и смысл полностью на «совести» сотрудника банка. В результате, часто ответ не соответствует вопросу.

3. Отсутствуют номера Обращений, их заменяют на название из какого-то небольшого списка, поэтому в разделе «Чат» > «Обращения» достаточно много одинаковых заголовков и выбрать из них правильный сложно.

4. Часть Обращений не видна в приложении совсем. Вопрос как посмотреть обращение, которого нет, не обсуждается. 

5. Следующий момент, закрытие Обращения без указания причины. Появляется сообщение «Закрыто» или «Отменено» или «Решили», но в Обращении нет никакой информации. Либо происходит изменение номера Обращения, но как клиенту понять, что Обращение не закрыто/отменено, а просто изменило номер – неизвестно.

6. И как вишенка на торте – Когда потребовал предоставить официальный ответ банка подписанный ответственным сотрудником, вначале прислали картинку (pdf) на почту, потом пообещали файл заверенный электронной подписью, а в результате выяснилось, что «… Мы не заверяем справки усиленной квалифицированной электронной подписью/ электронной цифровой подписью (УКЭП/ЭЦП). При необходимости, можем отправить документ Почтой России или Представителем Банка. На встрече будет проставлена мокрая печать и подпись сотрудника. Если такая необходимость есть, напишите нам или позвоните». То есть в банке, который позиционирует себя, как наиболее продвинутый в рамках онлайн коммерции, нет возможности заверить файл ЭЦП и об этом не знают даже старшие «менеджеры» поддержки банка. В результате, курьер привез конверт с ответами. Никаких печатей во время встречи сотрудник банка не проставлял. Ответы были гордо названы – справками. Подтверждения права подписи ответственного сотрудника предоставлено не было.

В результате такой организации процесса поддержки клиентов, сотрудники Т-банка размножают из одного Обращения много искусственных (созданных от имени клиента, но он об этом не знает). У меня на одно первоначальное обращение создали еще 18, «мужественно» их рассмотрели и закрыли без ответов. Получается изображение бурной деятельности сотрудников для обоснования зарплаты и никакой поддержки клиентов. Это все, что надо знать про банк «с тысячи опытных ИТ-специалистов, мощная инфраструктура и простор для экспериментов». Эксперименты над Клиентами есть, поддержки нет.