Шаблонные отписки вместо персонального подхода

14 апреля в 14:01 получил email от отдела по работе с дебетовыми продуктами Т-Банка с адреса *****it@emails.tinkoff.ru с темой «Информирование». Текст у письма был следующий: 

«Здравствуйте.

Мы проверили консультацию и нашли свои ошибки. Приносим извинения, сделаем все, чтобы ситуация не повторилась.

Команда TBank.ru» 

Что здесь не так:

1. «Консультация» — не указано, какая именно. Дата? Канал общения (чат, звонок)? Номер обращения?

2. «Нашли ошибки» — какие именно? В ответах? В поведении специалиста? В логике решения вопроса?

3. «Сделаем всё, чтобы не повторилось» — это пустое обещание без указания конкретных шагов.

4. «Домен @*.tinkoff.ru» — T-Банк уже давно перешёл на домен tbank.ru. Письма такого типа не должны быть исключением. 

Как понять, это «разъяснение» поступило по какому из всех моих открытых обращений? А их много, потому что поддержка по любому поводу заводит отдельное обращение. 

Нет ни одного конкретного факта — это письмо можно отправить любому клиенту в любой ситуации, и оно будет одинаково бессмысленным.

Эффект: 

— Вместо того чтобы снять вопросы — создаёт новые. 

— Вместо доверия — вызывает раздражение. 

— Вместо уважения к клиенту — отписка, не достойная поддержки и тарифа «Премиум». 

Казалось бы, банк позиционирует тариф «Премиум» как формат обслуживания с персональным подходом и квалифицированными специалистами. Но на деле — даже в ситуациях, когда речь идёт о признании ошибок, клиенту отправляют письмо без даты обращения, без номера, без темы, без деталей. 

Что именно проверили? Какую консультацию? Когда? В чате или по телефону? Какая ошибка? Какая ситуация не должна повториться? — Ничего из этого не указано. 

Более того, письмо пришло с адреса @emails.tinkoff.ru, хотя T-Банк уже давно перешёл на домен tbank.ru. Это вызывает вопросы — то ли письмо от старой CRM-системы, то ли это шаблон из прошлого, то ли просто очередной внутренний недочёт. Как клиент, я не должен гадать. Такие детали — особенно в письмах о признании ошибок — важны и влияют на доверие. 

Такое письмо можно было бы отправить любому клиенту, в любой день, без связи с конкретным кейсом. Это не уважение, это отписка. 

Хочу, чтобы в Т-Банке сделали выводы. А ещё лучше — перестали использовать шаблоны для ответов мне или другим Премиум-клиентам вообще. У клиента должно быть чёткое понимание: что произошло, что признали, что сделали для исправления, и как теперь будет по-другому. Всё остальное — не «Премиум», а имитация. 

Надеюсь, мой отзыв поможет улучшить реальный клиентский опыт, а не просто «засчитан как рассмотренный».

Ожидаю ответ не только под отзывом, но и по звонку от ответственного за данный процесс сотрудника, не от первой линии.