Оформление кредитной карты All Airlines: бесцельные вопросы + надменность сотрудников

Был владельцем классической кредитной карты банка 3 года назад. Закрыл по личным соображениям. По состоянию на 19.09.2014 клиентом банка не являюсь. Заинтересовал новый продукт банка - Кредитная карта All Airlines, решил подать заявку. На одном из последних шагов заполнения анкеты мне было предложено указать номер моего мобильного телефона. Естественно, я указал свой личный номер, который не менялся уже более 5 лет. На данный номер мне должны были отправить код подтверждения для завершения заполнения заявки (как написано на сайте - крайне желательно ввести данный код). В результате на телефон пришло сообщение: "В целях безопасности отправка паролей на Ваш мобильный телефон была заблокирована по причине замены SIM-карты. Для разблокировки позвоните в Банк". Я позвонил в банк, соединили меня с Алексеем 64205 (ОТДЕЛ ВХОДЯЩИХ ОБРАЩЕНИЙ, СПЕЦИАЛИСТ): - попросил представиться - представился, что уже странно (я не клиент) - узнал причину обращения (all airlines) - ответил: оформление нового продукта, проблема при получении кода подтверждения на мобильный - предложил пройти процедуру идентификации. На мой вопрос - отталкивается ли он от вновь введенных данных или же хочет получить информацию по старым заявкам и продуктам (повторюсь, я не являюсь клиентом банка) - предложил отталкиваться от старого сотрудничества (старое кодовое слово, история сотрудничества и т. п.) Я отказался, что считаю вполне логичным, и предложил поговорить о новой заявке. Меня соединили с неким Григорием 60077 (ОТДЕЛ ВХОДЯЩИХ ОБРАЩЕНИЙ, ВЕДУЩИЙ СПЕЦИАЛИСТ), фамилию предоставить отказался: - сразу начал идентифицировать меня как клиента - я парировал, сказав, что мы говорим о новом продукте и речи о старых данных идти не может; - сказав, что это единственный вариант, мне не оставалось другого вывода, как начать процедуру. Сообщив информацию ФИО, паспортные данные, адрес регистрации, номер телефона, был неприятно удивлен следующими вопросами: меняли ли сим-карту (ответил - да, менял, в связи с приобретением iPhone 5 - nano sim-card. А Вы бы не меняли? Мне ответили - нет :) Можно только догадываться, в связи с чем); когда последний раз совершали операцию по карте? (О какой карте может идти речь, если мы говорим о новом продукте? Подскажите, а как я могу это вспомнить, когда дело было ~ 3 года назад); когда последний раз подавали заявку на продукты банка (какое отношение это имеет к данной заявке - не ясно. Почему я должен помнить данную информацию. Реально не помню, так как у меня не одна карта.); - на мои возмущения было сказано, что "мы заботимся о Вашей безопасности". Я указал кодовое слово, полные паспортные данные, прописку, звоню с этого номера. Парировали - "паспорт могли украсть". А кодовое слово тоже? Так как после идентификации в личном кабинете требуется только мобильник, на который приходят пароли. На мой ответ, что мне негде идентифицироваться, так как я не являюсь клиентом банка, сказал, что такие правила и лично он никаких заявок не рассматривает. Вывод: бизнес-процессы банка оставляют желать лучшего, сотрудники выполняют свою работу посредственно, иногда переходя на личности (я звоню в банк, а не конкретно сотруднику. Поэтому странно слышать, что он не рассматривает что-либо). Также хочу обратить внимание на весьма резкий тон сотрудника (ВЕДУЩИЙ специалист банка Григорий - 60077) по отношению к новому клиенту (насколько мне известно, на этом этапе клиента еще ценят). В итоге от "Заполните анкету за 5 минут и получите кредитную карту за 2 дня" - Вам перезвонят сотрудники для уточнения данных в течение 2 рабочих дней ("будьте готовы" - передали) я прямо-таки весь в ожидании... :) К сожалению, впечатление от привлекательных продуктов банка сильно портится после общения с такими надменными сотрудниками, которые действует по своей личной инициативе или же руководствуясь весьма слабо продуманными бизнес-процессами. Идея обеспечения безопасности в целях клиента была убита бюрократическим аппаратом и надменностью сотрудников. Было бы здорово, если Ведущие сотрудники были менее надменны и более квалифицированы. Спасибо за внимание и, надеюсь, что данный отзыв получит подтверждение. [b]19.09.2014 13:43[/b] Хочу поделиться своими впечатлениями от взаимодействия с банком Тинькоф Кредитные Системы (ТКС-БАНК). Предыстория: - являлся владельцем карты Тинькофф Платинум ~3 года назад. Закрыл, так как не устраивала непрозрачность операций при весьма высокой кредитной ставке, дополнительных взиманиях за использование SMS-оповещений, практически полном отсутствии преимуществ по сравнению с картами других банков, не говоря об Интернет-банке. Желания возвращаться на данный продукт - нет. - Предыстория подачи заявки на карту All Airlines - отношение к новым / вновь вернувшимся клиентам - выше. 18.09.2014 23:00 - 23:30 Оформил заявку на сайте банка на выдачу кредитной карты All Airlines (обращаю особое внимание на наименование карты) - получил сообщение, что Ваша Заявка будет рассмотрена. "Срок рассмотрения заявки составляет примерно 1-2 рабочих дня (в редких случаях решение принимается дольше по независящим от нас причинам - например, если мы не можем связаться с Вами)." Также в письме присутствует следующая информация: "О решении Вы будете проинформированы по SMS и электронной почте". "Мы также сообщим о Вашем тарифном плане и доступном кредитном лимите" (второй момент, на который следует обратить внимание). В случае необходимости - письма могут быть предоставлены. Вывод: банк должен принять решение и проинформировать меня о принятом решении по sms + e-mail. После этого я могу узнать тарифный план и кредитный лимит. 19.09.2014 10:30 - 11:00 Связался сотрудник банка (некий Владимир), уточнил информацию по анкете. На мои вопросы касательно предыстории подачи заявки ответить не смог, сославшись, что он за это не отвечает. Все вежливо и корректно (спасибо, Владимир). 19.09.2014 11:00 Мной получены: - Письмо на e-mail 10:59 - "По Вашей заявке принято положительное решение!" - SMS от TCS BANK - 10:59 - Банк одобрил Вашу заявку. Ну, думаю, спасибо банку за оперативность, сроки соблюдают. :) После чего решил уточнить информацию из письма по поводу дальнейших действий. И тут начинается самое интересное - обнаружил приписку: "Однако на текущий момент мы не можем одобрить Вам карту ALL Airlines - вместо нее мы предлагаем воспользоваться картой Тинькофф Платинум с более дешевым годовым обслуживанием! Кредитная карта Тинькофф Платинум идеально подходит для оплаты товаров в магазине и совершения операций в Интернете". И - "Вы можете самостоятельно назначить встречу" с представителем банка для получения ИНОЙ карты. Звоню в банк, поинтересоваться, какое же все-таки решение принято. Набираю - 8-800-555-777-1. Берет трубку некий Денис (внутренний номер не уточнял), прошу уточнить информацию по одобрению заявки. Он длительное время что-то проверяет, говоря "ожидайте минуту", а потом еще минуту. Проходит ~10 минут и я слышу - "Я Вас соединяю с ведущим специалистом, спасибо, до свидания". Федор, ведущий специалист, начал диалог. - Да, Ваша заявка одобрена, кредитная карта Тинькофф Платинум. Я спрашиваю: - Почему мы говорим о Тинькофф Платинум, если я подавал заявку на All Airlines? То есть, по AA был отказ? - Нет, банк одобрил Вашу заявку. Я поинтересовался по какой причине банк подменил карту и выдает ли банк карты другого банка? (А почему бы и нет, раз подменяют чем попало.) Федор не смог объяснить, почему не была выдана карта AA, и также не признал, что банк отказал в выдаче. Я решил уточнить кредитный лимит и кредитную ставку по вновь одобренной карте (ТП) - "Вы все узнаете на выдаче (хотя было написано, что "Мы также сообщим о Вашем тарифном плане и доступном кредитном лимите"). Когда Вам удобно?" Сказал, что такой подход меня не устраивает, так как я хочу AA. Пообещав перезвонить через 15 минут, Федор откланялся, сказав, что перезвонит 100%. (Напомню, Федор - ведущий специалист банка.) Через 15 минут перезванивает Кира (номер 64282 - ведущий специалист банка), сообщая, что Федор просил перезвонить. Сообщает, что "мы не можем в данный момент ответить на Ваш вопрос и нам потребуется до 3 дней для дополнительного информирования". Видимо, трудно сразу было придумать, что же послужило поводом подмены понятий и дезинформации клиента? Также не ясно, почему документы были рассмотрены так быстро и произведен отказ - похоже все отработало в автомате. В автомате ошибка или это преднамеренное действие, чтобы поддержать свои спорные продукты, хотя какой отказ - банк же его не признает. Хорошо, с AA все понятно. Не видать мне ее. Узнаю-ка я у Киры информацию о кредитном лимите, % ставке и дате приезда курьера по обычной карте. Ответ Киры - она не может предоставить мне эту информацию, так как банк не принял решение. Говорить о Тинькофф Платинум и условиях преждевременно. Нам нужно 3 дня на принятие решения. Я попросил ее уточнить, правильно ли я понял, что банк не принял решение относительно выдачи мне карту - она ответила утвердительно. Я парировал, спросив, что тогда означают эти оповещения - Кира отказалась прокомментировать данный вопрос, сказав, что потребуется 3 дня. Все телефонные разговоры записаны банком. Таким образом: - Мной был получен отказ в выдаче кредитной карты All Airlines - банк не признал данный факт (подмена понятий) - Осуществлена подмена кредитного продукта, заявка на который не подавалась - обман (мягко сказано) - Информация по тарифному плану и кредитном лимите не предоставлена, несмотря на обещания в письме - дезинформация клиента - Несоблюдение сроков рассмотрения заявок (3 рабочих дня вместо 2, и то если не свяжутся), затягивание процесса (непрофессионализм ВЕДУЩИХ сотрудников) - невыполнение обещаний (Федор не довел дело до конца, несмотря на все заверения) - открещивание от факта удобрения заявки по подменному продукту, полная дезинформация клиента Оформление и самое важное - ОТКАЗ в мгновенной блокировке продукта, о выпуске которого не просил, я рассматриваю этот факт как нарушение личного пространства. Надеюсь, что сотрудники ТКС-Банк ознакомятся с данной информацией, определятся, в конце концов, какие продукты и кому они предоставляют, и предоставляют ли вообще + проведут воспитательные беседы с ВЕДУЩИМИ специалистами банка. Благодаря этой истории еще раз убедился в том, что НЕПРОЗРАЧНОСТЬ в отношениях с банком налицо и мне здесь ловить нечего, хотя задумка по карте неплохая. По оценке: - Подмена понятий (одобрено/отказано): -1 балл - Подмена продукта/использование персональных данных не по назначению: -2 балла - Несоблюдение сроков рассмотрения/непрофессионализм сотрудников: -1 балл - Открещивание от раннее принятых решений: -1 балл ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА: 1 БАЛЛ. Надеюсь, что больше отношений с данным банком у меня не будет.