Добрый день!

31 мая были украдены мои вещи, среди которых оказалась кредитная карта Тинькофф All Airlines. Мошенники попытались провести три операции перечисления средств на кошелек Робокассы. Две операции заблокировал банк Тинькофф, но первая операция прошла успешно.

31 мая после обнаружения кражи я в соответствии с пунктом 11 статьи 9 ФЗ "О национальной платежной системе" направил в банк уведомление о краже, а также о мошеннической операции. По моему обращению было зарегистрирована претензия №4-155261784010 31 мая 2015. Видимо сотрудник банка неверно меня понял, потому что претензия отображается как "Претензия на отказ от операции в банкомате", хотя сама операция была совершена в интернете без применения пин-кода. В течение нескольких дней я дополнительно звонил в банк, чтобы узнать результаты рассмотрения, предложить помощь и предоставить недостающую информацию, если банку она требуется, а также уведомил банк о том, что по факту мошенничества было написано заявление в полицию, на основании которого возбуждено уголовное дело.
Также я делал акцент на том, что операция пока только авторизована и реального списания средств не произошло, что может упростить процесс оспаривания операции. На мои обращения я получал стандартный ответ, что банк рассмотрит претензию и обязательно мне сообщит о результатах.

Сегодня утром я получил смс о том, что результат рассмотрения претензии отрицательный. Причины такого решения не разъяснялись. В интернет-банке также не указывается по какой именно причине было принято отказать в претензии. Напомню, что пункт 15 статьи 9 ФЗ о НПС гласит: "В указанном случае оператор по переводу денежных средств обязан возместить сумму операции, совершенной без согласия клиента, если не докажет, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа, что повлекло совершение операции без согласия клиента - физического лица.".

Связавшись с поддержкой банка по телефону, я узнал, что банк усмотрел мою вину в том, что, во-первых, карта была украдена, во-вторых, что я сообщил о краже после совершения мошенниками операции. В связи с вышесказанным прошу:
1. Направить мне причины отказа в моей претензии по электронной почте, сообщением в ИБ либо в письменном виде. В соответствии с приведенным пунктом 15 статьи 9 банк должен доказать мою вину и предоставить соответствующие доказательства. Пока есть только слова одного из оператора поддержки банка, с которым мне пришлось связаться самостоятельно.
2. Пересмотреть указанную претензию и принять решение в мою пользу, так как:
 а. Потерпевший от кражи не нарушает тем фактом, что его обокрали, порядок использования ЭСП. Узнать от оператора поддержки, что я виновен в том, что у меня украли карту, было очень странно. 
 б. Банк не вправе устанавливать свои собственные сроки уведомления от клиента об утере, краже карты или о ее неправомерном использовании. Эти сроки четко оговорены в ФЗ о НПС в пункте 11 статьи 9, где срок установлен как "но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции." Я уведомил банк в указанные сроки и незамедлительно после обнаружения факта кражи. Соответсвенно, уведомление банка о мошеннической операции после факта кражи не может являться нарушением порядка использования ЭСП. И в целом нелогично требовать от клиентов уведомлений о совершении мошеннических операции до момента совершения мошеннических операций.

От Администратора: Отзыв возвращается на проверку. Уточните дату, приблизительное время и номера с которого (можете отправить на makeeva@banki.ru) обращались и на который.

От Donz: Администрации: банк дал корректный ответ на мою претензию на отказ об операции только при обращении через НР. В телефонном центре меня заверяли, что моя вина заключается в самом факте кражи телефона. Думаю, такое поведение банка вполне заслуживает оценки.