Навязанная услуга страхования продолжает «греть карман» банкирам. Какие методы недобросовестного продвижения услуг страхования пользуются наибольшей популярностью среди служащих банков?
Размер премиальных, получаемых сотрудниками банков, зачастую зависит от объема продаж услуг партнерской страховой компании. Нередко желание менеджера заработать берет верх над желанием заработать честно. В этой статье мы расскажем о приемах и средствах, используемых недобросовестными банковскими менеджерами при продаже страховых услуг, а также приведем общие рекомендации, как оградить себя от навязанного сервиса.
Тихо едешь…
Умолчать о наличии дополнительной услуги — видимо, наиболее простой и популярный способ продать страховку. До подписания кредитного договора менеджер может не рассказать о том, что в ежемесячный платеж включен страховой взнос, а уже после, как дело сделано, предоставить на подпись удивленному клиенту листок с названием страховой компании, который будет назван «ознакомительным» и «не накладывающим никаких обязательств». И лишь впоследствии выяснится, что сей ни к чему не обязывающий документ на самом деле является заявлением на получение страхового полиса. «Мы приложим все усилия, чтобы такие случаи в будущем больше не повторялись, чтобы услуга страхования была реально предложена, а не «втюхнута», как это было сделано в вашем случае», — пишет представитель банка «Хоум Кредит» в ответ на размещенный в «Народном рейтинге» отзыв клиента.
При этом, однако, на сайте банка в условиях предоставления потребительского кредита по-прежнему нет ни слова о страховании. Лишь из содержания сноски в тарифах банка можно узнать, что в расчет полной стоимости кредита включены платежи заемщика по договору в пользу третьих лиц (а именно страховщика). Понять, является ли услуга страхования обязательным условием получения потребительского кредита, опираясь только на эту информацию, не представляется возможным. В пресс-службе банка не смогли прояснить вопрос добровольности страхования при получении потребкредита и прокомментировать политику кросс-продаж. Чтобы не давать повод навязать ненужную вам услугу (пользу страхования жизни при этом под сомнение не ставим), Банки.ру рекомендует решать вопросы о наличии всех дополнительных сервисов до подписания кредитного договора.
Хранитель — за плечами или на шее?
Другой метод — продать добровольную услугу в качестве обязательной. «Сотрудник банка пояснила мне, что открытие счета «Мой сейф» возможно только при приобретении пакета услуг «Личный хранитель», от которого я категорически отказалась. Тогда мне объяснили, что счет не откроют, ссылаясь на некие новые правила, и я согласилась, так как счет нужно было открыть срочно. Но впоследствии выяснилось, что, конечно же, как я и предполагала, данная услуга предоставляется на добровольной основе». К счастью, эта жалоба вкладчицы с многообещающим ником policewoman нашла отклик у представителей Альфа-Банка: в итоге раздосадованной клиентке были принесены извинения, а деньги за услугу «Личный хранитель» возмещены.
Другому клиенту Альфа-Банка повезло куда меньше. Менеджер финансового института объяснил заемщику, что страхование на время кризиса является обязательной услугой при кредитовании. И только при получении карты выяснилось, что страхование в данном случае носило добровольный характер. По словам заемщика, отклонение претензии было обусловлено наличием в заявлении его подписи, которая, согласно позиции банка, свидетельствует о принятии клиентом разъясненных менеджером условий и правил страхования.
«Данная ситуация, когда банк обязывает клиента заплатить за необязательную страховку, безусловно, является нарушением корпоративной этики, а в некоторых случаях подпадает под статью Уголовного кодекса, — рассказывает полномочный представитель Адвокатской палаты ЕС в России Александр Трещев, — ведь это явное введение в заблуждение потенциального клиента банка. В случае если пострадавший сумеет доказать это правонарушение в суде, последствия для банка могут быть самыми строгими». Для увеличения шансов клиента на то, что суд примет его сторону, эксперт рекомендует попытаться найти и привести в суд других пострадавших от навязывания сотрудниками банка услуг.
«В этом случае клиент может потребовать от банка изменить условия предоставления кредита и попытаться добиться компенсации морального вреда», — уточняет Трещев. А Банки.ру рекомендует, прежде чем отправляться в банк, по возможности ознакомиться с условиями предоставления услуги на сайте кредитной организации и уточнить неясные вопросы по телефону. Тогда у вас появится шанс встретить предложение о предоставлении «обязательной» услуги во всеоружии.
Фигуры речи
От самых незатейливых способов навязать продукт мы переходим к чуть более изощренным. Один из таких методов описывает бывший потенциальный клиент Кредит Европа Банка. Перечитывая заявление на получение карты «Ашан», которое сотрудница банка заполняла с его слов, дабы «не напрягать», клиент с удивлением обнаружил отсутствие галочки в графе «отказ от страховки». Менеджер пояснила, что данная категория карт без страховки не оформляется, и поэтому озвучивать вопрос о страховке при анкетировании не принято. Отметим, что сейчас страхование от несчастного случая или смерти значится на сайте банка как добровольная дополнительная услуга при оформлении кредитной карты «Ашан».
«В заявлении первое предложение звучало следующим образом — поставьте галочку, если не хотите страховку, второе — поставьте галочку, если хотите получать sms-уведомления», — пишет посетитель сайта Банки.ру, полагая, что такие формулировки могут лишь запутать клиента. На основании приведенного отзыва отдел по работе с жалобами клиентов банка в ноябре 2008 года обещал совместно с компанией «Ашан» внести изменения в заявление на получение карты. В ответ на запрос, были ли эти намерения реализованы, мы получили следующий комментарий: «С 2009 года действует новое заявление на оформление кредитной карты «Ашан», для облегчения понимания значения данных пунктов в новых анкетах они располагаются в разных частях».
Наша рекомендация сводится к следующему: если услуга вас изначально не заинтересовала, всегда внимательно ознакомьтесь с текстом предложения, дабы уяснить, что именно требует вашей реакции — согласие или отказ.
Абонент — не абонент
Возможен также вариант, когда услуга страхования изначально не предлагается или рекомендуется с той степенью настоятельности, которая все же оставляет за клиентом право отказаться. Однако спустя несколько месяцев (а иногда и лет) пользования кредитным продуктом заемщик случайно обнаруживает, что сумма ежемесячного платежа увеличилась. И дело не в каком-то хитром способе погашения, а в том, что, оказывается, под воздействием неизученных пока природных сил он ответил согласием на звонок из «Сити» с предложением подключить услугу страхования, но сам не может о таком звонке вспомнить. Рекомендация здесь одна: если вы заметили, что сумма платежа изменилась, не поленитесь позвонить в банк и уточнить, в чем причина.
По отзывам можно проследить и еще один классически используемый банком метод кросс-продаж: предложение якобы бесплатной страховки. В первый месяц обслуживания сервис действительно является безвозмездным — сумма за страховку списывается и сразу зачисляется обратно на счет как возврат страховой премии, но уже в следующем месяце клиент не находит в выписке информации о возврате списанной в счет страхования суммы. Хорошо, если клиент вовремя заметит, что сумма на счет не вернулась, и примет меры. В противном случае он или будет регулярно переплачивать за сервис, пользоваться которым платно не планировал, или рискует неосознанно уйти в просрочку.
«Это сложная ситуация, — рассуждает Александр Трещев, — потому что российская судебная система пока редко сталкивается с подобными случаями, и устойчивой практики нет. Мало кому в России удавалось «выбивать» крупные компенсации». Тем не менее юрист советует все же обратиться в прокуратуру: меры прокурорского реагирования помогут запретить банку замалчивать платные услуги и сделают процесс выдачи кредитов более прозрачным и чистым. «Помимо прокуратуры, клиент может обратиться в Центробанк и пожаловаться в надзорные органы: в банковские комитеты Госдумы и Совета Федерации. Я уверен, если люди будут знать свои права, знать законы и умело ими пользоваться, ситуация изменится», — заключает эксперт.
Марина ЧЕРНЫШЕВА, Banki.ru
