Ипотечные каникулы по программе банка на ипотеку, оформленную онлайн

Добрый вечер.

Являюсь клиентом альфа банка давно. На данный момент оформлена ипотека онлайн год назад на строящуюся квартиру. Мне приходило предложение от банка в случае необходимости воспользоваться кредитными каникулами. Для чего на сайте и в приложении указано только о необходимости отправить заполненное заявление на электронную почту. Я пробовала оформить их весной 2024 года. Отправила заявление по электронной почте moyplatej@alfabank.ru . В ответ получила сообщение, что могу воспользоваться данной услугой только в октябре (когда пройдет год платежей по ипотеке). Я так и поступила, направила новое заявление в октябре, в последствии получила ответ, что каникулы предоставляются на 1-6 месяцев (хотя об этом не сказано нигде, и я на свое усмотрение указала срок в 12 месяцев). Я переделала заявление и направила его вновь. Мне пришел ответ с графиком платежей, необходимостью согласовать новый график, прислать скан паспорта и дать согласие на ипотечные каникулы в срок один день, ответив на это письмо в электронной почте. Что я и сделала. Эти процедуры ответов и пересылок длились около месяца и подступала дата платежа, который я внести не могла из-за чего и запрашивала ипотечные каникулы. Мне ответили что теперь мне нужно лично приехать в офис в Москве в срок 1 рабочего дня. Я нахожу не в РФ на данный момент и не могу лично присутствовать по личным обстоятельствам, но моя пожилая мама приезжала с генеральной доверенностью от меня в офис банка для подписания от моего имени документов на ипотечные каникулы с учетом что я направила заявление как было указано на электронную почту, скан паспорта, согласовала графи платежей и предоставление ипотечных каникул. Ей было отказано в подписании документов. Мы пытались решить этот вопрос по телефону отдела предоставления каникул, колл-центра, чата и сотрудников офиса куда я была вызвана для подписания документов. Но никто не смог нам помочь, нотариальная доверенность не принималась, я получала отказ в оформлении ипотечных каникул онлайн, без личного присутствия. При этом об этом ранее нигде не было указано, сама ипотека оформлялась исключительно онлайн. Я бы очень хотела чтобы мне помогли в решении моей проблемы. Оформить ипотечные каникулы по программе банка онлайн. Я предоставила все необходимые документы, включая заявление, сканы паспорта и мое согласие на каникулы. Сейчас я нахожусь в безвыходной ситуации, так как проблема с каникулами не решается, а выплачивать платежи по ипотеке я на данный момент не имею финансовой возможности. Но при образовании задолжности я не смогу податься на отсрочку платежей. Я делала все в соответсвии с указаниями на сайте, я не могла знать о необходимости личного присутствия в офисе. Сейчас все оформляется онлайн, я предполагаю, что возможно найти решение и для подписания дополнительного соглашения также онлайн как и самого договора на ипотеку.