Альфа-Бардак

У меня с Альфа-Банком давняя история отношений. И, похоже, она подходит к концу. Я был его частным клиентом больше восьми лет, и на протяжении этих лет привел к нему не одного крупного корпоративного клиента. В частности, зарплатный проект, который, во многом, моими усилиями Альфа-Банк получил в 2004 году, был на тот момент самым крупным в его истории. Мои бывшие коллеги по компании Vision знают, о чем я. У меня было много знакомых в этом банке. Но как-то так само собой получилось, что почти все они, люди совершенно разного уровня, начиная от простого работника отделения до вице-президента, почему-то сменили место работы. Теперь я начинаю понимать, почему... Восемь лет назад это был самый лучший в России розничный банк. Несмотря на всю унифицированность работы с клиентами, он умел найти индивидуальный подход, полностью оправдывая свою знаменитую рекламную компанию (http://www.youtube.com/watch?v=UvyLTRU6PHQ). Могу подтвердить это из личного опыта: у меня была кредитная карта, задолженность по которой я аккуратно закрывал в один и тот же день раз в два месяца, чтобы не выходить за беспроцентный период. Однажды, уже не помню по какой причине, у меня произошел сдвиг этого беспроцентного периода, и он стал заканчиваться раньше. Я этот момент не уловил и закрыл долг в тот же самый день, что и всегда, в результате чего банк начислил мне порядка двух с половиной тысяч рублей процентов. При этом у меня была значительная сумма на депозите, а сумма не текущем счете была намного больше долга по кредитной карте. Я возмутился и заявил, что меня никто не предупредил об изменении даты платежа, и что у меня были средства на счетах, которых для закрытия долга было более, чем достаточно, что доказывает тот факт, что я не оплатил задолженность по карте не из-за своей финансовой несостоятельности или недобросовестности, и что если банк не отменит мне начисление этих процентов, то потеряет меня, как клиента. В итоге, Альфа-Банк эти проценты мне простил и списание отменил, а моя лояльность к нему, как клиента выросла до максимально возможного уровня. Да, тогда там еще ценили клиентов... Теперь же этот банк становится жертвой внутреннего бардака. Специализация и маршрутизация, призванные упорядочить обработку входящих звонков от клиентов привела к тому, что теперь нужно повторять все свои данные по несколько раз разным людям, чтобы решить один единственный вопрос. Но это мелочи. К этому мы уже привыкли. Маразм, охвативший альфа-банковскую систему управления отношениями с клиентами, похоже, вышел на новую фазу. Некоторое время назад, примерно прошлой осенью, Альфа-Банк начал обзванивать своих клиентов, сразу же после того, как они за границей совершали операцию по карте. Сотрудники банка интересовались, все ли в порядке с клиентом, и действительно ли они совершили транзакцию. Делалось это, конечно, не тотально, а выборочно; мне, например, звонили пару раз. Это было даже приятно. Еще бы! Такая забота о безопасности операций клиентов. Так приятно, что такую мелочь, как плату за роуминг при входящем вызове можно было простить. А потом, видимо, в Альфа-Банке решили, что обзванивать клиентов – слишком накладно. И стали поступать проще. Просто блокировать карту после совершения клиентом «подозрительной» операции. Для создания видимости законности этих действий банк внес изменения в типовой договор «О комплексном банковском обслуживании физических лиц», но об этом немного позже. Первый раз я стал жертвой этой заботы нового типа уже в ноябре прошлого года, проведя оплату кредитной картой в Вильнюсе. Возмущенный, я позвонил в Альфа-Банк, где мне быстро карту разблокировали, после чего состоялся довольно долгий разговор с сотрудником по имени Николай Ш., у которого я безуспешно пытался выяснить, кто отвечает за решение заблокировать мою карту и кто будет оплачивать мои расходы на этот телефонный звонок. По окончании этого разговора я потребовал, чтобы больше Альфа-Банк без моей просьбы мою карту не блокировал. Николай пообещал донести мою просьбу до руководства. То ли Николаем никто не руководит, кроме системы поддержки принятия решений при обработке телефонных звонков, отсылающей по десять раз клиента то к одному, то к другому сотруднику, то ли он уволился раньше очередного сеанса связи с руководством, учитывая уровень ротации сотрудников в банке (о котором я сужу по среднему уровню их квалификации), но, так или иначе, история повторилась вновь. Я хотел бы изложить ее в подробностях, ибо они стоят того. Итак, сегодня днем я посетил ресторан, в котором расплатился кредитной картой Альфа-Банка. Спустя пару часов я попытался расплатиться картой в супермаркете, где и обнаружил, что она заблокирована. Хорошо, что у меня была еще одна карта и были наличные – покупки не пришлось отдавать обратно. В телефоне я обнаружил смс-сообщение, извещавшее меня о блокировке. Я позвонил в Альфа-Банк, чтобы разблокировать карту и разобраться в ситуации. Я прошел авторизацию в телефонном банке, введя свой логин и пароль – это важная деталь, почему, поймете позднее. Первым моим собеседником стала Кристина Ш. Она мне не смогла объяснить причины блокировки карты, а на мое, вполне объяснимое, возмущение заявила, что, если я буду говорить в таком тоне, то она прекратит разговор. Она заявила мне, что, в соответствии с договором на обслуживание, банк имеет право заблокировать мою карту, когда считает нужным, и вообще, банковская карта – это собственность банка. Видимо, Кристина считала, что клиенты платят за кусочек пластика, а не за услуги, которые банк обязан оказывать, и не имеет право прекращать их оказание в одностороннем порядке, просто хотя бы потому, что эти услуги оплачены. Ну и, разумеется, что клиенты – лохи, потому что платят за то, что им не принадлежит. В ответ я ей заявил, что договор на банковское обслуживание я подписывал восемь лет назад, и там ничего не говорилось о том, что банк имеет право в любой момент заблокировать мою карту по своему усмотрению. Кристина предложила мне ознакомиться с текстом договора, опубликованным на сайте Альфа-Банка (http://www.alfabank.ru/f/1/retail/docs/dogovor_cbo_01032012.pdf). Я открыл текст договора и обнаружил, что он введен в действие с 11.01.2009 г., т.е. спустя пять лет после того, как я стал клиентом Альфа-Банка. Тем не менее, я попросил Кристину указать мне конкретный пункт договора, дающий банку такое право. Кристина искала его минут пять. Эти пять минут я слушал всем известное бессмертное произведение Армстронга. Потом Кристина снова вышла на связь и сказала, что мне на этот вопрос ответит другой сотрудник, или же, если мне угодно, она может меня соединить с третьим сотрудником, который будет разблокировать мне карту. На мой возглас: «Как, а Вы мне ее так еще и не разблокировали?», Кристина совершенно невозмутимо ответила, что она этого не может сделать, потому что этим занимается другой сотрудник! Разумеется, я попросил, чтобы меня соединили сначала с тем, кто мне разблокирует карту. После минуты ожидания мне ответила некая Елена Л., которая попросила заново назвать все мои данные – это у них такой прикол, каждому новому сотруднику, с которым тебя соединяют, нужно все рассказывать по-новой. Кроме того, она попросила назвать меня кодовое слово. Я очень удивился, поскольку прошел авторизацию телефонного банка (о чем я упоминал выше), на что Елена заявила мне, что у нее мой звонок проходит как внешний! После этого мне стало немного не по себе. Я понял, что наркотики разной степени тяжести употребляют не только телефонные консультанты банка, но и IT-специалисты, а значит, пора начинать всерьез волноваться за свои деньги на его счетах. Самое смешное заключалось в том, что Елена пыталась выяснить у меня, по какой причине мне заблокировали карту. Т.е. задавать мне вопрос, с которым я изначально и обратился, позвонив в банк! Единственное, что я смог на это ответить, так это то, что, на мой взгляд, причина блокировки состоит в непрофессионализме тех, кто принял такое решение. Как вы уже, наверное, догадываетесь, Елена тоже не занималась разблокировкой. Очевидно, ее место в альфа-банковском апофеозе специализации и маршрутизации – промежуточная, с неопределенной целью, видимо так, для прикола, обработка звонков, направляемых от операторов разблокировщикам карт. Елена перевела мой звонок на Сергея, отказавшегося назвать свою фамилию, который, в конце концов, разблокировал мне карту, разумеется, после того, как я уже в третий раз назвал все свои данные и описал свою проблему. Сергей оказался, при этом, еще менее дружелюбным, чем Елена и Кристина. На все мои вопросы он твердил как попугай, что «не располагает этой информацией», или что «это не в его компетенции». Интересно, чем, все-таки, они долбят своих сотрудников? В итоге, на все эти разговоры я потратил больше двадцати минут. Потом я позвонил в банк еще раз, чтобы составить претензию. Соединения с соответствующим отделом я ждал десять минут, что само по себе достаточно красноречиво – видать, я далеко не один такой. Мне ответила девушка (имя ее я не запомнил), разговор с которой, по интонациям и речевым оборотам напомнил мне разговор в ОВД, в который я, по наивности, несколько лет обращался в связи с кражей дорогого мобильного телефона. Так же, как и в ОВД, суть отношения к потерпевшему, который пришел писать заявление, можно выразить так: «А оно тебе надо?». Напоследок я спросил у этой девушки, не жалко ли банку терять меня, как клиента. Клиента, который с банком уже восемь лет. Ответ был вполне закономерен: «Этот вопрос не в моей компетенции». К сожалению, среди всех сотрудников, с которыми я общался, не было ни одного, в компетенции которого был бы этот жизненно важный для банка вопрос. Кстати, я нашел пункт договора, который не смогла найти Кристина. У меня на это ушло секунд десять, с помощью контекстного поиска. Вот это пункт: «12.3.25. В случае обнаружения или возникновения подозрений у Банка о неправомерности проводимых операций с использованием Карты Клиента, Средств доступа, Логина, а также в случае получения от государственных и правоохранительных органов информации о неправомерном их использовании, блокировать Карты Клиента, а также доступ Клиента к Интернет Банку «Альфа-Клик», к Телефонному Центру «Альфа-Консультант», к услуге «Альфа-Мобайл» и не исполнять поручения Клиента до выяснения обстоятельств.» Т.е. не права была Кристина. Банк может заблокировать карту, только если возникли «подозрения о неправомерности проводимых операций». А теперь давайте подумаем, какие подозрения могла вызвать проведенная мной операция по оплате счета в ресторане на сумму примерно 1 000 руб.? И где Вы видели вора кредитных карт, который, вместо того, чтобы быстро оплатить с этой карты какие-нибудь золото-бриллианты, или, на худой конец, дорогостоящую аудио-видео аппаратуру, отправляется кушать в ресторан, причем так скромно? И как же мне вести себя в дальнейшем, чтобы не попадать под подозрение людей, которые сидят где-то там, в глубинах Альфа-Банка и, когда им вступает в голову, блокируют карты ни о чем не подозревающим клиентам? Не ходить в рестораны? Не использовать карту за границей? Может быть, вообще не ездить за границу? Может быть, тот, кто там сидит и принимает такие решения, просто завидует клиентам, у которых есть возможность, все это делать, а у него, в прошлом штатного сотрудника с чистыми руками, холодной головой и горячим сердцем, а ныне – «аналитика» на службе у ненавистного капитала, такой возможности нет? «Да нет, что Вы, не может быть», - возразит мне читатель, - «должна же быть какая-то система, не могут же такие решения приниматься субъективно». Но какая, к чертям, может быть система, если карту блокируют после оплаты тысячи рублей в ресторане? Я поверю в эту систему, если на следующий день, элемент системы, принявший такое решение, будет выведен из нее прямиком на биржу труда. Чтобы понять, что мне все-таки делать, чтобы мне в будущем не блокировали карту, я позвонил в банк еще раз. На этот раз я решил записать разговор (http://www.youtube.com/watch?v=ZU32uQe2uWg&feature=youtu.be). Надо сказать, что сотрудник банка по имени Никита, попавшийся мне в этот раз, произвел неожиданно хорошее впечатление. Во-первых, это был первый человек в банке, который передо мной извинился. Во-вторых, в отличие от Сергея, обороты типа «это не в моей компетенции» он употреблял по минимуму. В-третьих, у меня возникло впечатление, что он, действительно, хотел мне помочь. В результате разговора с Никитой я понял, что единственный способ уберечься от неожиданных блокировок – это каждый раз предупреждать банк о своих поездках за рубеж. Думаю, следующим шагом будет необходимость сообщать банку о намерении выйти на улицу, а в будущем клиентам начнут вживлять под кожу радиомаячок. Что тут скажешь… Вспоминается фраза бессмертного Аркадия Райкина: «Съесть-то он съесть, да хто ж яму дасть». И последний риторический вопрос: что ждет организацию, в которой на одного Никиту приходится четверка Кристина, Елена, Сергей и девушка со служебным рвением на уровне оперативного дежурного?