Мои невероятные приключения с Альфой, или Сказ о том, что на всякую Юлию Зиновьеву есть своя Евгения Судоша

Я всегда верил в то, что Добро побеждает Зло. Не стала исключением и моя история противостояния с Альфой, но обо всем по порядку... Этот пост будет без оценки. Хотя я итоговую оценку вывел бы положительную. Но раз в первый раз поправили на "без оценки" (в чем я не соглашусь), то пусть и сейчас так будет. Так сложилось, что Альфа-банку "выпало право первой ночи" и он стал первым моим банком, когда, будучи юнцом, мне понадобилось открыть счет для оплаты учебы в институте. Шел 2002 год, и для меня вообще не существовало принципиальных различий в наименовании банка. Банк и все. Приставка Альфа для меня не значила ровным счетом ничего. А красная буковка была, пожалуй, только в головах людей, задумавших ребрендинг. Выбор был сделан просто. Я пошел туда, куда уже успел сходить кто-то из моих однокурсников. И вот я шагаю по Покровке в поисках банка. Нахожу суровую черную табличку Альфа-банк и захожу, окунаясь в приятную прохладу. У меня благоговейный трепет. А тетенька, открывавшая мне счет, - это небожитель. :) Так началось мое знакомство с Альфой и первые годы все было ок - пришел, закинул деньги, перевел. Прошло несколько лет, и Альфа провела ребрендинг, сразу прислав письмо на почту с приглашением меня в ДО Людмила для переоформления договора. Вручив пакет "браво", с обслуживанием в 59 рублей/месяц (если не ошибаюсь), причем обслуживание было бесплатным при условии отсутствия движений по счету, что для меня было важным, иначе я выбрал бы другой банк. Я переоформил договор и в очередной раз оплатил свое обучение. В целом, я души не чаял в Альфа-банке. Но, пришел во второй раз делать перевод в обновленный банк, и меня постигло первое разочарование - я всегда закидывал на счет рублей на 100-200 больше. И для меня, как студента, это была хоть и небольшая, но ощутимая сумма. В этот раз я пришел, зная, что у меня на счете порядка 600 рублей и взяв с собой сумму для перевода с учетом тех, которые были на счете. Каково же было мое удивление, когда мне сообщили, что остаток гораздо меньше того, на который я рассчитывал. - Как так? - спросил я, - у меня должно быть порядка 600 рублей? - Да, но 59 рублей составляет комиссия за обслуживание счета. - Я знаю, но вы же сами говорили, что ее не будет при отсутствии движения на счете, а я последний раз платил больше полугода назад. - Все верно, но мы вам исправно начислили 0.1% годовых (могу путать ставку, сорри) на остаток на счете и, соответственно, движения по счету были. Я был повержен в шок. Меня душило от вопиющей несправедливости! Ведь так не может быть, - думал я. После я стал делать проще и оставлять на счете порядка 20 рублей, и комиссию списывали только за один месяц, и потом полгода я висел в небольшом минусе. Это все, чем я смог ответить большой финансовой машине. И так я получил свой первый урок - договор надо читать. В конце 2006 года я узнал про ставший для меня открытием и читаемым от корки до корки ресурс banki.ru. И понял, что банк можно выбирать. Там же я прочитал чье-то изречение (или совет): "Лучший банк - это тот, который ближе к дому", эта фраза отложилась у меня до настоящего времени и я, пользуясь случаем, передаю привет тому юзеру. :) Так, в начале 2007 года я, воспользовавшись вышеупомянутым советом, открыл кредитку в Авангарде и понял, что Альфа - это пшик. Авангард покорил меня своим удобством, простой и лаконичностью, да так, что я хотел поменять кодовое слово на "торхов". :) А в середине года, окончив учебу, я с радостью закрыл счет в Альфе, несмотря на уговоры сотрудника и мягкие предупреждений о том, что такого уникального пакета "браво" больше в продуктовой линейке банка не будет. Казалось бы, что тема Альфы закрыта, но время шло, а из Авангарда стали уходить хорошие люди, в том числе мой хороший друг, отчасти благодаря ей сервис и был наверное отменным, спасибо ей. После сервис Авангарда стал напрягать своими бюрократическим замашками, но меня держали былые чувства и завет юзера банки.ру, т.к. в офис я мог дойти даже в тапочках. История с Альфой продолжилась в конце 2009, когда я решил свозить свою девушку в Париж. Плюс хотелось каких-то плюшек и, так и не дождавшись их от Авангарда, кроме торховских "скоро-скоро" я открыл кобренд Альфы с Аэрофлотом. Так начался мой новый виток отношений с Альфой и тут я честно могу поставить "5"! Объясню почему - я поставил себе цель: раз в месяц выезжать куда-то за рубеж, и из нескольких пластиков, которые я юзал, лучше всех показал себя альфовский. Нет, конечно же были какие-то мелочи, но они есть в любом банке. Например, на контакт-центре я сразу поставил крест, отправив их в месте с Моисеем в земли египетские. Мне хватило одного получасового ожидания на трубке, чтобы я возненавидел эту песню. Но в целом я думаю, что основная причина в том, что за эти, почти два года я только один раз обращался в офис. И то, по возникшему желанию выпустить голдовую доп. карту. Все! Все остальное общение - кэш-ин и прочее. В августе спираль благополучия с треском обломилась.... Случилась история, которую я тут уже описывал. Вы ее можете прочитать [URL=https://www.banki.ru/services/responses/bank/index.php?PAGEN_2=2&responseID=3722639]www.banki.ru[/URL]тут И закрутилось. Друзья советовали забить, да я и сам понимал, что это долбанные 300 рублей не стоят затрачиваемых усилий. Но когда возникает несправедливость, я завожусь. Но еще больше всего я завожусь от непрофессионального исполнения работы, которую делает человек. Особенно если ты понимаешь и знаешь, о чем идет речь. Вот и в этой историей с Варшавой сотрудники Альфы показали себя во всей красе... Вердикт госпожи Зиновьевой был суров и несколько абсурден, после чего она стала ассоциироваться у меня как ЗЛО. :) Позже на banki.ru вышла статья по [URL=https://www.banki.ru/news/daytheme/?id=3797534]www.banki.ru[/URL]теме - значит проблема существует? Так почему банку(ам) самому не взять и решить ее? Ведь это и есть работа над сервисом? Не это ли один из способов повысить лояльность своих клиентов? Да и была ли попытка списаться с точкой или платежной системой с целью выяснения причины и устранения проблемы? Думаю, нет... :( И вот в ходе этих моих разбирательств я стал замечать (и вспоминать) минусы банка. Я вспомнил о том, что на моем текущем счете, который я закрыл в 2007 году, до сих пор числится задолженность в размере 150 рублей. Причем висит она в холде! Но на мои замечания сотрудники отмахивались фразой "несите документ, подтверждающий закрытие счета". Ни о каких "по истечению срока давности" и просто элементарного желания помочь не было! Благо, документ у меня был! Не выкинул! Или актуальные минусы, такие, как неработающий кондиционер в ДО Новогиреево. И бумажные талончики вместо электронной очереди там же. И бегающий менеджер, постоянно уточняющий у кого какой номер... :) И все это не изменилось после моего обращения в августе 2011 года. Может это мелочь, но из-за этой мелочи меняется мнение о банке. А всего лишь починить кондиционер... Потом я заметил, что Альфа-банк позиционирует свой интернет-банк, как лучший в России. Прочитав это, почувствовал привкус Фурсенко... Я подумал - как так можно врать? Ведь если интернет банк - @**но, то лучше тактично молчать и работать над его совершенствованием. Но нет, лучший и точка! Как можно назвать лучшим интернет-банк, в котором только полгода назад стало возможным идентифицировать holdовые операции? А раньше приехав откуда-нибудь я открывал личную страницу, а там полотно hold'ов и сиди думай гадай, что, к чему и откуда? А не было ли несанкционированных транзакций? Как вам, например? Скриншот, который я часто вижу по возвращению на родину. Где? Чего? Куда? Сравнивая с выпестованным и ухоженным словно родное дитя интернет-банком Авангарда я бы отправил альфовский на Университетскую набережную в Питер, в коллекцию. Считаю - если заявляешь, то соответствуй. Плюс мне за два года обслуживания ни один специалист не смог четко и доходчиво объяснить процедуру начисления миль. Постоянно что-то новое или отфутболивание слушать Армстронга. Из месяца в месяц у меня не сходятся цифры, и я забил. Но в плюс Альфы скажу, что у них лучший курс при конвертации из всех используемых мною карт. За это им спасибо. Молодцы! Без козяв. Но мы идем дальше. После первой и второй перерывчик небольшой. По воле случая и, наверное, собственной недальновидности я приехал в офис Альфы по еще одному вопросу. Мне нужно было подаваться на визу и за день до обращения в посольство мне понадобилась выписка. Так получилось, что надо было указать конкретные транзакции в посольстве для подтверждения целей моего визита. И проезжая по Свободному проспекту, я решил заскочить в Альфу. Захожу, погружаюсь в спертый воздух (кондер так и не сделали) и беру уже привычный бумажный талончик, также беру журнал Альфы. Нравится он. Люблю почитать на досуге. Открываю с последней страницы и, о чудо!, попадаю на текст о том, что в Альфе максимальный срок обслуживания клиента составляет 10 минут, и что в случае большого наплыва клиентов на помощь прибегают все вплоть до управляющих. И даже Юлия Зиновьева включает автонабор в окне "ответить на жалобу сайта banki.ru" и летит в злосчастный офис. Я потрясен. Засекаю время. Прошло 10 минут. Смотрю налево - в кабинете девушка (управляющий или зам) неспешно ставит печать на каких-то документах, монотонно перелистывая листок за листком. Смотрю направо - менеджер, встречающий клиентов, заходит на второй круг с целью проверить у кого какой номерок на бумажке. Проникаюсь. После захода на третий круг прошу поднять закрылки и зависнуть рядом со мной. Показываю ему свежий номер альфажизни. В ответ слышу: "Читал". Тыкаю предметно пальцем и говорю, что за язык не тянул, да и жарко сидеть у вас. В ответ предлагается распечатать выписку дома. Завожусь. И предлагаю вместе пройти к руководителю помочь прошлепать печати. Менеджер говорит, что сам узнает, и планирует в сторону офиса. Я наблюдая за полетом менеджера параллельно пишу в твиттер Альфе, молясь тому, что хоть там не Зиновьева твитит. Менеджер возвращается и говорит, что руководство очень занято. Смотрят со злостью. Ну а как, родимые? Молчать? Терпеть? Так вы же не научитесь работать! Ради приличия я на месте руководства закрыл бы дверь... Дверь не закрылась и в итоге я еще минут 15 я наблюдал монотонное перелистывание документов и стук печати. Итог: 25-30 минут на минутную операцию. Имхо ужасно долго. Дальше как снежный ком возникла еще одна проблема. Несколькими месяцами ранее я, сохраняя лояльность к банку, посоветовал своей даме открыть кредитку в Альфе. Итог: кредитка оперативно открыта. Но вот незадача. За неделю до нашего вылета при попытке всунуть в чрево железной машины сумму в размере 25500 банкомат, предварительно сожрав указанную сумму, пожжужал, пофыркал и замер. Так и не зачислив деньги на счет. У дамы моей истерика. Т.к. в первый раз сталкивается с подобным - ранее только кэш в руки в кассе Авангарда. Я злюсь на себя и на Альфу, которая не оправдала надежд. Т.к. я аргументированно уговаривал закрыть Авангард и открыть Альфу. И тут месяц использования картой и такая хрень... Ок, составили претензию, которую обещали рассмотреть в 7 дней. За день до вылета девушка звонит в Альфу, а я наступаю на хвост коту, чтобы не слышать про Моисея. Спрашивает про претензию. Говорят, 10 дней рассмотрение. На замечание, что обещали в 7, отвечают бормотанием. У девушки истерика - завтра лететь, денег нет. Все, шоппинг накрылся... Я злорадно улыбаюсь и в душе почему-то говорю спасибо Альфе. :) Мне назад ехать с меньшим грузом. Да и деньги вроде бы есть. Но, как обычно. аппетит приходит во время еды (читай поездки). По прилету из-за косяков ренткара у нас холдят лишние 840 долларов. Ладно есть еще другие карточки и кэш никто не отменял. Но все равно уверенней себя чувствуешь с пластиком - по ней и забронить можно многое заранее, тот же отель. А не бегать с кэшем по факту. Проходит 17 дней. Звоним в банк - еще не рассмотрели. Да что же такое? Пишу в твиттер, грожусь обращением за помощью к майя, которые впишут в свой календарь дефолт Альфы. В ответ называют совершенно другие сроки - 6 дней и важное замечание, что они не строгие! Сижу, втыкаю про "строгие сроки". Зиновьева мелькает в голове и я безнадежно вздыхаю. Через день Альфа-твиттер отвечает, что претензия еще в работе. Прошу помощи у banki.ru и параллельно у альфа-друзей. На следующий день деньги возвращены. Мелькают мысли закрыть все в Альфе нафиг по приезду. Я клиент. Я не считаю, что чем-то обязан банку, как и не считаю, что банк сделал мне одолжение тем, что обслуживает меня. Я хочу равноправных отношений с банком, хочу диалога, ибо я твердо уверен что когда есть диалог, то обо всем можно договориться. Как и закрыть глаза на многие недочеты. Но это должно быть желанием обоюдным. Клиент и банк партнеры! Я как клиент не хочу вникать во внутренние механизмы работы финансовых организаций и т.д. - за это, я как клиент, плачу за банковское обслуживание. Именно это я долго пытался объяснить клеркам Альфы по "варшавской теме". Быть может я идеалист? Не знаю. Но уверен, тот банк, который первым выберет такую модель общения с клиентом, будет номер 1. И я сейчас не говорю про приват-банкинг. Сервис надо требовать за любую даже копеечную по стоимости услугу. Заявил? Соответствуй! И тогда банку не придется кричать про псевдо лучший интернет банк или обслуживание в 10 минут. Все и так будут это знать. Это будет восприниматься как аксиома. Только и всего. К чему я это все? 15 мая, в 6 утра мои мексиканские сны прервал звонок. Какого хрена? - подумал я. Да еще и аноним? На том конце ответили: "Здравствуйте, это Альфа-банк. Я прочитала про вашу проблему и хочу извиниться, т.к. в данном вопросе я полностью на вашей стороне". Спросонья я не сразу понял, о чем речь, т.к. я уже запутался в претензиях и думал, что это про съеденные банкоматом. Но дальше последовала фраза: "Я написала запрос, чтобы вам отменили неправомерно начисленную комиссию". Тут я в миг проснулся... :) эпопея с комиссией, длившаяся без малого 9 месяцев, завершилась победой. Моей маленькой победой. Казалось бы - вернули 300 сотни, ложись спать дальше парень. Но меня поразило отношение к клиенту со стороны звонившего. Привыкнув к ответам от госпожи Зиновьевой и прочих клерков, я услышал чудный голос, льющийся как бальзам на душу. Голос заинтересованного сотрудника и пытающегося разобраться в проблеме клиента! То, чего я не слышал от Альфы с 2002 года, т.е. без малого 10 лет. Да пускай опять перепутали офис, в котором я обслуживаюсь, но я почувствовал участие. А для меня это дорого стоит. Многие, прочитав этот отзыв, наверное подумают - ну и где тут хоть капельку на положительный? Почему автор хотел поставить "+"? Я объясню. Часто ли вы, работая в какой-либо сфере (конечно это больше касается сферы услуг и обслуживания) и столкнувшись: с несправедливостью к клиенту в вашей организации; с тем, что вопрос уже решен и вердикт вынесен руководством вашей организации, понимая, что обозленный клиент может вас просто послать подальше... возьмете на себя смелость поднять эту тему? Побороть в своей голове столь привычное для нас "тебе, что больше всех надо? вопрос уже решили"?! Вот честно ответьте себе сами? Это не плюс банку, это плюс (причем жирный) сотруднику этого банка. После звонка я забыл все обиды на Альфу. И в который раз убедился, что ДОБРО побеждает ЗЛО... Кстати, про ДОБРО... Девушку зовут Евгения Судоша и я выражаю ей всяческую признательность и человеческое спасибо за участие.. Как итог, я продолжаю быть клиентом Альфы. PS. У меня не прикрепляются фотки, например скриншот интернет-банка, и не получается сделать гиперссылку, заранее извиняюсь. Модератора попрошу скриншот интернетбанка прикрепить, т.к. у меня не получилось, заранее спасибо. [url=http://twitter.com/mow8813/status/204322498261688320/photo/1]Скриншот интернет-банка[/url].